大学生客服实践报告（精选4篇）

大学生客服实践报告 篇1

自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题.在现今社会，招聘会上都总写着“有经验者优先”，可一直处在象牙塔的我们社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真真正正走入社会，我决定在假期内开展我的社会实践.实践参加者是我本人，主题是再长沙市高桥一家电器公司当网络客服，社会实践时间是再寒假1月8日至2月4日.

现将此次实践活动的有关调查情况报告如下:

作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少.毕竟，毕业以后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一份子，要与社会交流，为社会做贡献.只懂得纸上谈兵是远远不及的，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自己，才能在竞争中突出自己，表现自己.以后的人生旅途是漫长的，因此我们必须锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才.

一、社会实践内容

在寒假的第6天我的寒假社会实践就开始了，实践的内容是在一家电器公司当网络客服工作人员.淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的.

1、客服基本流程:

熟悉产品:了解产品相关信息.对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户.对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息.货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2、接待客户:

作为导购客服来说，最好要热情、活变.一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费.对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场:宝贝的价格都是很低的，不好再还价了.如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠.问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系

3、货到付款的订单处理:

很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单.让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明:拒收率变得很低了.

4、客户评价:

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会.淘―巧―网，淘宝开店必上网!中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪.中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理.当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情.

二、社会实践中本人存在的问题以及几点思考

在实践过程中，我也发现了自身存在的一些问题:

第一，本人的人际交往的能力还欠佳，这还应在日后的日常生活、交际中有待加强和学习.

第二，缺乏社会经验，在为人处事方面尚还不太成熟，处理事物的态度和方法往往有时不得当.

虽然在实践中存在着一些问题，但是我觉得仍有一些值得骄傲的闪光点的.本人参加社会实践有着不畏困难的精神，敢于实践，对工作充满热情，细心真诚.通过参加社会实践，我认识到，在生活中吸取周围人的经验和阅历，掌握一些社会礼仪的技巧是极为必要的.充分发扬本人自身的优点，取长补短，总结经验，吸取教训，使自己对将来充满信心，也为以后真正融入社会奠定坚实的基础

三、面对社会实践中出现问题提出解决方法

1.在社会上要善于与别人沟通.经过一段时间的实践工作让我认识很多的人.如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习的.以前实践的机会不多，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的".人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，更事半功倍.别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受.

2.在社会实践中以及以后的工作中要有自信.自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定.就像刚开始时我到饭店那样有一点胆怯，但后来是自信给了我勇气.有自信使你更有活力更有精神.

3.在社会中要克服自己胆怯的心态.自己觉得困难挺多的、缺乏社会经验等种种原因往往使自己觉得自己很渺小，自己懦弱就这样表露出来.所以应该尝试着克服自己内心的恐惧.如有人所说的“在社会中你要学会厚脸皮，不怕别人的态度如何的恶劣，也要轻松应付，大胆与人对话，工作时间长了你自然就不怕了.”其实有谁一生下来就什么都会的，小时候天不怕地不怕，尝试过吃了亏就害怕，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了.战胜自我，只有征服自己才能征服世界.有勇气面对是关键，如某个名人所说:“勇气通往天堂，怯懦通往地狱.”

4.在工作中要不断地丰富知识.知识犹如人体血液.人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭.

四、社会实践的感想

回想一下，在这短短几十天里面，我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我想既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，那些工作虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了.那就是收获.

其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西，其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在电信公司的时候，那才是真正的麻烦，而且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解基本知识，相比起来在这里已经算很好了，

客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，

如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天，我一直以为我可能要被开除了.我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了，而且还有客户好心的提醒我已经超格了，不过，俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，现在我想通了，如果我再这样下去，就会真的被开除的.叔叔和晓晓说得对如果我做好了，错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下就会不会出现这样的错误了，就比如一个人骑车走在路上，他原本并不知道那里有个洞便一直往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，因为已经吸取教训了，就像东东说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决.

此次社会实践，真正地填补了我在课堂上所没能学到的空白，真正增长了我的社会交际经验.一个人可以没有渊博的知识，但绝对不能没有社会交际的经验和能力，这也是我此次实践体会最深的一份心得.

大学生客服实践报告 篇2

转眼间大二的生活也结束了，暑假也随之而来。回想在大二的这段时间，虽然在专业的学习上没什么问题，但是在参加活动以及和同学们的交流上，我实在是做得太差了。我也知道这样内向的性格在今后一定会阻拦我求职的道路，为了锻炼自己的这个弱项，我好好的准备了这个暑假中的活动，最终决定去参加多与人交流的职业去锻炼自己。

在考虑到自己的情况和周围的招聘的工作后，我决心去参加客服的工作来提升自己，以下是我在加入x公司客服工作的这段时间的实践报告：

在努力的面试之后，我在暑假开始后的几天后加入了x公司，虽然只是一名临时的员工，但是也算是一份工作，所以我对这件事情格外的用心。作为一名新人，我首先接受的自然及时培训，看着在培训过后发下来的厚厚的资料，我实在是感觉有些超乎自己的意外。在我过去的意识里，总觉的客服只是说几句固定的话，但从没有想过居然有这么多的条例。看着众多的要求和重点，我感到非常的头痛，期间几次想要放弃，想要去重新找一份工作。但是仔细看看，在这里也有不少的大学生，但是他们却从来都没有谁放弃过，我要是现在还没开始就放弃，实在是太没志气了！

在之后的时间里，我边学习着条例，变听前辈们的培训，好不容易挺过了培训，终于还是有几个人走了，但是我不会走，已经坚持过了培训，我就要一直坚持下去！但是之后的工作中，我也并不是直接作为客服，开始的时候只是先给同事们打打下手，整理资料、表格。在过了一段时间后，我才正式开始接线，做一名正式客服该做的事情。

做好了准备，体验了第一次作为客服的工作。很顺利，不是特别麻烦的顾客，也没有任何的刁难，之前的应对准备基本上都没用上，这让我大大的送了一口气。但是在之后的工作中到底还是遇上了最不想遇上的情况。对公司的怒气都发在我们客服上，但是我们还是要笑脸相迎。有的时候都觉得自己很累，觉得自己一定做不久，但是想想周围的同事，我只是一名暑假工，但是他们却要做的更久，坚持坚持也就过去了。

最后，暑假结束了，工作也结束了。我感觉这次的工作选择上是我的一个失误，作为客服，我们回答的方式和语言都是固定好的东西，没有自己发挥的余地，和顾客们的对话除了让我学会如何熄灭对方的怒火意外，也只是锻炼了我在和人对话的胆量。比起在工作中学到的这些，还不如在休息时间和同事们聊天中学到的多。和同事们的闲聊中我才真正的锻炼了和人交流的能力。

这次的社会实践虽然有了一些偏差，但是也算是歪打正着，我会好好的珍惜在这段时间中学到的一切，好好的努力，争取在今后的学习中努力的进步，在未来的求职上做好准备！

大学生客服实践报告 篇3

我在这个寒假里面，也是开始了我在我的大学日子里第一次社会的一个实践，在实践之中，我也是感受到了社会和学校的区别，自己的能力也是得到了一个展示，自己也是有了一些收获，明白自己以后要进入到社会，还需要学挺多的东西的。

这次的实践，我是做网络客服的工作，虽然是在家里，但是同样也是需要打卡，需要视频和领导去汇报工作，以及开会，虽然开始的时候不是很适应，但是经过了一段时间同事来带我，我也是很好的去把工作给做好了，在做好工作的同时，我也是感受到，虽然这份工作只是在网络上和客户去聊天，去帮助他们解决问题，但是其实也是有蛮多的收获的，而且我也是在工作之中也是有了解了这个行业，对于网络客服的工作有了一些了解，知道要按照平台的规则来做事情，并且对于自己公司的产品得去了解，才能更好的去把工作给做好，虽然开始的时候就会给到话术给我，但是真的做的时候，我也是需要一定的时间来找话术，而不是像一些同事那样，客户问什么，马上就能回到出来。

不过我也是经过了一个多月的时间，把工作顺利的去给做好了，对于自己公司的产品，话术都是有了更多的了解，客户的问题也是能解决了，不再是像之前那样，无法去把这个聊天的工作给做好，看起来轻松，但是我真的做的时候，还是会遇到挺多不一样的客户，之前自己是没有接触过的人，在学校的时候，即使是有矛盾，过了一天也是会和好了，大家的相处也是比较的融洽，但是在社会上，各类的人都是有的，而在这份工作之中我也是遇到一些奇葩的客户，或者刁难我的客户，开始我还不是很会解决，后来问同事，同事的帮助之下，我也是能顺利的解决这些问题。

在工作之中，我也是明白，自己的能力还是有限的，虽然得到了一些体现，但是不足的地方是更多的，网络客服的工作虽然是基础的岗位，但是想做好，要做得优秀，真的需要我们付出很多，不过我还是大一的学生，我还有很多的一个时间去成长，去把自己的能力得到提升，我想等到了毕业的那个时候，我是一定可以很好的融入到社会上来的，能去把岗位的工作给做好，不过之前在学校也是要继续努力的提升，锻炼自己，多去参加实践。

大学生客服实践报告 篇4

20xx年暑假，我没有一直宅在家，而是出去实践，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实践，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

一、实践目的

体验社会，锻炼自身生存能力。

从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

1、20xx—x—xx至20xx—x—x，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实践的地点是xxx站点。快件分为收件和派件，收件是指xx其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付和到付，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。xx与xx的许多单位企业有长期合作，xx快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的x月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的"业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出x月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

2、处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出xx递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。

对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过xx将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过xxx通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

3、上传本站点发出和收进的快件数据

xx其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至xx讨论的群里提醒发出站点及时跟进。

4、接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如xx快递公司的收费计算方式，xx能否派送到x市x镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

三、实践的收获

1、与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

2、处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

3、学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实践中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

4、工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实践我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

5、发觉知识的重要，珍惜学习的机会

现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。