顾客分析报告 篇1
适用场景：客户满意度调研分析、服务质量改进方案制定
内容看点：提升服务管理效率、优化顾客体验方案
行文逻辑：收集数据→科学分析→改进计划
顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
科学分析
现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:
(1)顾客满意;
(2)与服务要求的符合性;
(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会;
(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:
(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。
企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。
改进计划和执行
在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在"以顾客为关注焦点"的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。
顾客分析报告 篇2
适用场景：快餐门店客群调研、餐饮服务优化方案制定
内容看点：快餐消费者画像分析、餐饮服务改进参考
行文逻辑：收集信息→分析数据→总结结论
1、您的性别：（a ）
a、男b、女
2、您的年龄在以下（c ）范围：
a 、12岁以下b、12岁—18岁c 、19岁—25岁d、25岁—30岁
e、30岁以上
3、每次您在肯德基的花销大概为（b ）
a 、20元以下b、20元—50元c、50元—100元d、100元—200元
e、200元以上
4、您光顾肯德基频率为（ a）
a、平均一个月1次或更少b、平均一个月2、3次
c、平均每周1次d、平均每周2、3次或更多
5、一般在什么情况下您会选择肯德基（ bcdf ）
a、一个人无聊时b 、和朋友约会时c、和您的另一半在一起时
d、累了找地方休息e、带小朋友出来时
f、时间紧，需要马上解决吃饭问题g、其他
6、您对肯德基的评价是（ abe ）
a、广告做得好b、味道好，符合大众c、食品营养
d、新产品推出快，包装好e、环境好，比较上档次f、服务态度好
g、价格合理h、其他
7、请问您一般习惯什么时候选择去肯德基吃？（c）
a、早餐b、午餐c、晚餐
8、你在肯德基的消费过程中你最满意的是（ abc ）
a、服务态度好b、食品卫生
c、就餐环境好d、上餐速度快
e、其他
9、你认为去肯德基就餐最头疼的是（a ）
a、长时间的排队等候b、找不到餐桌
c、服务人员态度不好d、食品不健康
10、你认为肯德基的价格怎么样？（b ）
a、太贵b、比较贵c、一般，可以接受d、便宜
11、您在肯德基消费一般会点（ e ）
a、新产品b、饮料c、甜品
d、套餐e、自己喜欢的单品f、其他（ ）
12、你对肯德基的其他宝贵建议
再便宜点就好啦
你是哪个市场的kfc？
