效能投诉报告 篇1
适用场景：医院投诉处理流程规范、效能管理问题整改
内容看点：提升服务效率方法、优化投诉处理流程
行文逻辑：制定办法→明确定义→确立原则→设立机构→履行职责→采取措施→受理投诉→分类办理→明确权限→规定时限
第一条
为促进医院各部门工作效率和工作质量的提高，保证效能管理投诉能得到及时、有效处理，根据《中华人民共和国行政监察法》、监察部《监察机关举报工作办法》等规定和《省委、省政府关于创建最优发展环境的决定》、省卫生厅《关于印发江西省卫生行政机关效能投诉处理办法的通知》，制定本办法。
第二条
本办法所称效能管理投诉是指对全院所有临床、医技、行政、后勤工作人员影响效能管理行为的投诉。
第三条
效能管理投诉处理坚持实事求是、有错必纠、教育与处理相结合的原则，做到归口管理、分级负责，依法维护投诉人和被投诉人合法权益。
第四条
医院设立效能管理投诉处理机构，负责全院效能管理投诉处理工作。
第五条
效能管理投诉处理机构履行下列职责：
（一）受理效能管理情况的投诉。真实、准确、及时的完成各项工作。
（二）工作人员在工作中要热情接待、冷静分析、秉公办事、及时处理各种效能投诉问题。
（三）热情接待来访病人及群众，认真做好效能投诉日志，做到“四有”：有时间、有内容、有处理、有反馈。
（四）定期深入科室，按比例对门诊，住院的病人进行满意度问卷调查。
（五）认真做好医德医风督查、巡查工作，发现问题认真核查并按章处理或提出处理意见。
（六）认真做好效能管理投诉工作资料的收集、整理和归档，并定期将工作结果向院领导汇报。
（七）按时上下班，不迟到早退。做到来电有人接听，来访有人接待。
第六条
医院效能管理投诉处理机构履行职责时，有权采取下列措施
（一）要求与投诉事项有关的科室和个人协助调查；
（二）要求被投诉人提供有关情况、资料，并就所投诉问题作出说明；
（三）责任被投诉人履行法定职责、义务；
（四）责任被投诉人停止违纪、违规行为；
（五）要求被投诉人对造成的"危害采取必要的补救措施；
（六）提出效能责任追究建议；
（七）法律法规以及医院规章制度授权的其他措施。
第七条
医院效能管理投诉处理机构受理对以下行为的投诉
（一）全院各科室和诊察室医、护、技工作人员的诊疗技术、操作技术、费用、服务态度问题。
（二）全院各窗口工作人员的服务态度问题。
（三）全院保安、巡视人员的责任心问题。
（四）机关、后勤工作人员的服务态度问题。
（五）违反医德医风、政风行风有关规定的问题。
（六）全院服务设施、环境卫生、食堂伙食问题。
（七）其他影响效能的行为。
第八条
效能管理投诉的登记、分类、报批和办理
（一）登记。负责受理投诉的承办人，对来信、来电、来访等投诉事项进行认真登记。
（二）分类。承办人及时将投诉事项进行整理，根据问题的性质、情节、造成的损失和影响、涉及人员级别情况等分为服务态度问题、费用问题和医疗护理问题。
（三）报批。承办人对投诉事项提出拟办意见，逐级呈送
领导阅批。
(四)办理。根据领导批示或要求办理。服务态度问题、费用问题自办或督办。对被投诉人员一经查实，由受理人写出书面报告，纠风办提出初步处理意见，交院领导讨论决定。医疗护理问题转医务科、护理部办理。在举报投诉处理过程中，经办人员应做好保密工作，不得对外泄露有关举报投诉人的任何信息。投诉办结后，应及时做好登记归档工作。
第九条
效能管理投诉的办理权限：
（一）凡投诉、举报，做到件件有诉必查、有责必究、有整改、有反馈。
（二）调查处理举报投诉实行回避制度，举报投诉调查处理工作结束后应对有关材料进行整理，留档被查。任何组织和个人不得打击报复举报投诉人。
第十条
效能管理投诉的处理时限：对受理的投诉，能当场协调处理的，应当场协调处理；不能当场协调处理的，原则上应在5个工作日内反馈调查处理结果，不能如期完成应说明原因。
第十一条
对上级效能管理投诉处理技机构办或转办的事项，推诿、敷衍、拖延，无正理由未按规定期限办结的，按照有关规定追究有关负责人和直接责任人的责任。
第十二条
效能管理投诉处理结果，应当作为对各部门各科室效能评估和工作人员年度考核、奖惩的重要依据。
第十三条
效能管理投诉事项处理结果，可以适当方式在适当范围公开。
第十四条
法律、法规、规章对效能管理投诉处理另有规定的，从其规定。
效能投诉报告 篇2
适用场景：节假日出行购票咨询、网上订票投诉处理
内容看点：节假日出行购票指南、网上订票问题解析
行文逻辑：调查数据统计→分析投诉案例→提出改进建议
市场调查五一时间，泸州两大客运站出行人数抵达近9万人，各车站将售票窗口悉数翻开售票，仍然是忙得不可开交。但与窗口售票相反的是，网络售票却显得非常惨白。泸州广场汽车站初度翻开网络售票，但3天时间仅卖出了34张网络售票。车站工作人员分析，由于网络售票初度开卖，大都市民还不知情。
不过也有市民标明，正由于网络售票对比冷，节日时间购票就变得非常快，加班车信息也能在网上第一时间看到，节约了自个不少时间，非常便当。车站主张，节假日出行顶峰，市民可选择网络购票，削减在窗口排队的时间。
市民张小姐要赶在放假的前一天回老家，非常困难在网上看到了一趟加班车，张小姐便眼疾手快将票订了下来。在客车发班前的半小时，张小姐前来取了票。“我看到窗口那儿站满了人，网络售票机这边只需一个小妹妹在那里取票，我早年都没耽误好久，身份证一刷就拿到票了。”张小姐说，感受网上售票很便当，也很节约时间。
在网上调查5月4日，北京市工商局发布4月份消费者投诉分析，网上订票效能成投诉抢手。
据了解，北京市工商局、北京市消协4月份共挂号消费者投诉信息8701件，款待消费者咨询56355人次，为消费者挽回经济损失425.95万元。在1390件商品类投诉中，家用电子电器投诉最多，达681件，其次是日用百货350件。在5026件效能类投诉中，出售效能投诉最多，为3625件，其次是中介咨询效能506件、互联网效能239件。
据介绍，网上订票效能变成4月份的投诉抢手，达73件，首要疑问会合在订票后推迟供应票、处置退票后推迟退款、私行改签机票、输入信息过失等。一名消费者向工商部门反映，他经过一家票务网站订货重庆到上海的机票，但在登机时因票务网站供应的"身份证号码有误，无法准时登机。之后消费者与票务网站联络需要交还票款，对方却迟迟不予答复。经工商部门调停，票务网站才全额交还票款，并补偿了消费者从头购票的差价。
4月正值清明、“五一”两个小长假的订票顶峰，市工商局标明，受网上订票人数的增加影响，网上订票效能投诉变成4月的投诉抢手。4月共接到有关投诉73件，首要疑问有订票后推迟供应票、处置退票后推迟退款、私行改签机票、输入信息过失等。
