星级酒店实习报告（精选3篇）

星级酒店实习报告 篇1

一、实习的基本概况实习时间

从20xx.4.26-20xx.3.15这不到一年的时间里，我先后在上海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大部分都是相同的，但是我不后悔自己当初的选择，因为那是两个不同的环境，一个是四星级的海神诺富酒店，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的管理集团，给了我不一样的收获。实习内容

作为一个酒店的总机接线员，作为总机operator，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备(话务台功能)分辨内外线并准确清晰的报出greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的.桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。

我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。

二、实习感受

真的，那么长时间，感受颇多。我明白了社会不是我想象的那么简单，有很多的事情你是没有办法改变的，你要做的就是调整好自己的心态，明确好自己的方向，不管前面的路有多么的困难，都要咬紧牙关，挺过去，因为过了之后，你就会发现其实那没有什么的。生活就是这样，我们应该学着勇敢地微笑着面对;我明白了其实我们大学生在学习的过程中应该多进行一些社会实践，真正学为所用。我们不能只做学校里的书呆子，我们更要成为社会的有用之才。很多人说现在好多大学生都找不到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压力确实很大这样一个现实，但是我们也需要明白，面对这种情况，试问大学毕业生做好迎接挑战的准备了吗?如果你使自己足够优秀，态度足够诚恳，怎么会找不到工作。

生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一样。但是我们必须要让自己相信，只要我们努力去做，什么都有可能实现。

星级酒店实习报告 篇2

就读于山西财经大学的我在学习了3年多的理论知识后，终于有踏上社会进行实习的机会了。在寻觅中、思考后，我找到了山西大酒店，这个让我仰慕以久的四星级豪华涉外酒店。

经过初试后，我得到了面试的通知，我在4月13进入山西大酒店，在销售部预订中心的一个多月里我深入学习了山西大酒店营销手册、员工手册、并对预订工作进行了实践。所谓实习就是实践中学习，虽然在大酒店只呆了短短的一个多月，却学到了好多在课堂在学校所不能顾全的一些知识。下面一些是我对短暂实习的感受：

一、山西大酒店概况

山西大酒店于1989年5月8日开业，至今已经有20xx年的历史了，酒店在1994年评为全国三星级酒店，1997年2月通过四星级酒店的验收。大酒店始终领先山西酒店通行，创新是酒店永保青春的灵魂，酒店先后在1995-1996，进行了2次大的装修。

山西大酒店是山西省首家四星级豪华型涉外饭店，地处太原市迎泽大街和新建南路交汇处，交通方便，地理位置优越。飞机场有专车接预订客人。酒店设有客房166套，其中有豪华四套间，豪华双套间，商务标间，普通标准间，设有先进的电话通讯设备idd，ddd程控系统，科学高效的语音信箱系统和中央空调以及免费宽带(30兆)上网。

商务楼层豪华方便舒适，与其配套的有：全天24小时服务的中，西餐厅，大堂酒吧，欧美风格的中世纪酒吧高雅温馨，设备先进的商务中心可为您代理复印，传真，电传，打字及文秘业务。中西餐厅和卡拉ok包间是您享受世界名吃，国内佳肴和浪漫情怀的好去处，而具有多功能的锦绣厅和翠岩厅是您举办宴会及大型自助餐会的理想场所。

酒店内有先进组合音箱的迪斯科舞厅，乒乓球俱乐部，标准英式台球室，丰富多彩的娱乐设施为您的旅居生活增添。室内游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室将使您拥有健康的体魄和青春焕发的容颜。购物中心为您提供日用百货，工艺品，丝织品，食品烟酒等。

在山西大酒店的历史上有许多荣耀：1995年获全国百家优秀星级饭店称号;1996年获全国星级饭店五十佳称号;1997年，获西班牙世界商贸企业最佳形象奖。山西大酒店在发展历程中创造了许多个第一：它是山西第一家四星级饭店;山西第一家使用计算机网络进行经营管理的饭店;中国第一批旅游标志性饭店之一;他们在山西饭店中第一家编撰出版了饭店管理书籍《山西大酒店管理模式与务实》;他们第一家创办了企业刊物《山西大酒店报》。

二、预订中心工作内容简介

客房销售是酒店销售工作的中心。客房收入的多少，客房出租率的高低是评判一个星级饭店效益的重要指标。预订工作是酒店销售客房的主要途径。在山西大酒店预订中心的日子里，我系统的学习了预订的程序，预订中心的工作项目，主要有下面几个方面：

(一) 预订客房

客房的预订工作主要可以分为散客预订，团体预订。散客是高价格人群、客房价格较高、团体客人是酒店与旅行社或者公司签订协议后设置的团队、团队客人是好多酒店的主要收入来源，但是团队价格相对较低。

山西大酒店客房有166间(套)，山西大酒店瞄准的是散客商务客人，客人档次相对高。预订工作针对商务客人要做的工作很多，特别是针对回头的商务客人，好多客人的喜好，来店次数都是需要统计的。针对新的商务散客做的工作就是要注意如何推荐客人使用商务客房，让他们感受房间，让他们有深临其境的感觉。

(二) 预订会议

会议的预订也是当今酒店一大业务。山西大酒店有各种会议室、有大的多功能厅、可以接120-150人的大型会议，也有圆桌型的三楼会议室，同时还有适合商务客人的商务洽谈间。会议的预定主要探清客人的意图、人数、以及他们所要的价位。

(三) 票务预订

商务客人有好多在到酒店后就开始对自己的行程做安排，要求购买预订下一站的机票、火车票。在做预订的时候主要要对客人航班、时间、姓名等弄个清楚，要经过客人的确认方可出票。对客人购票的单据现金要妥善保管。

(四) 旅游咨询

旅游团队特别是外宾在山西大酒店的团队客人中占了大多数。外宾对中国，对山西兴趣浓厚，“地上文物看山西，地下文物看陕西”，外国客人对旅游的途径，安排经常是筹划的特别精确，因此经常会看见外宾拿着一大堆资料来到预订，对自己的旅游做个规划，叫个懂旅游的给他做个安排。旅游咨询做好了对客人提高对酒店的好感有着至关重要的影响。

三、山西大酒店永保青春的优势

做了一个多月的预订工作，我对酒店的客房、餐饮、娱乐都有了了解、对大酒店的规章制度，管理模式也有了感性认识，我从一个预订员角度来看大酒店的资本优势;

(一)永远做创新者，做领头羊

在大力推行创新的年代，无论做什么行会什么工作，创新始终是灵魂。酒店工作更要作好创新工作，不能一味的学习别人、模仿别人，要从自己与别人的不同点充分挖掘自己的优势，这样才能立于不败之地。山西大酒店是山西首个四星级涉外豪华型酒店，年接待外宾的数量占全省60%以上，山西大酒店有自己的资本，但是大酒店从来没有只靠这些。创新无处不在，在1997年后，太原高星级酒店一个接一个出现，大酒店创新提出创造商务客人优良港湾的目标，并朝着这个目标前进。20xx年，山西大酒店领导经过深思熟虑，决定利用20xx年春季，旅游市场相对淡的时机，进行规模较大的主楼改造工程，经过两个多月的紧张工作，修葺完善大酒店终于迎来新妆面容，此举象征着山西大酒店即将引来它的“第二春”。这次装修主要是把以往的普通标间，10层以下的商务间做了大规模的整改，装修以后大幅度增加了商务大床间，这就意味着山西大酒店又向商务客人发出了信号，没有最好，只有更好。17寸液晶电脑，30兆的的免费上网适合了商务客人的胃口。从5月以来，这些客房得到了客人的好评。

(二)始终如一坚持“客人永远是对的”的方针

客人是酒店业的灵魂，没客人那么酒店就不会存在了。“客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢?简单的说，就是作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应该批评客人，说客人“不对”。在一个多月的实习中，我没见过一次山西大酒店人与客人斗气，挣输赢的事件。

(三)员工的服务意识强

酒店员工是直接提给客人提供服务的，员工每天会接触不同档次，不同籍贯的人，针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订部员工为例，员工虽然很少见客人面，但是从声音来辨别出客人是谁，然后进行预订登记，然后记下他来店次数，以及客人爱好等等，这些无不体现了服务意识。前几天有个中国台湾客人发出了山西大酒店是全球最好的酒店的心声。

(四)各部门联系紧密

山西大酒店作为一个四星级酒店，包括销售部、餐饮部、客房部、保安部、工程部、人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的，比如团队餐单、行李单、果蓝单、定餐单，还有订房中心过来的返佣单，这些都需要与各大部门合作、协调、员工之间的包容，谅解要做的很好，哪个部门出了错误过失，其他部门要给予改正指出。山西大酒店人始终以酒店为大家，以部门为小家。不记个人得失，为酒店谋利益为目标。

(五)员工的基本素质强，专业素养高

员工的培训工作是一项重要工作。对酒店新员工的封闭式军训不仅练就了员工的意志，而且员工学习了岗位的基本业务技能，使他们进入岗位后能快速的融入酒店的氛围中。预订中心员工英语口语水平一流，能处理各种事件，能正确的运用推销技巧推销房间，这些都是专业素养高的体现。正因为有上述这么多优势，山西大酒店才能在山西省酒店行业中独树一帜。

(六)酒店文化氛围浓厚

这里，处处有文化的渗透，处处有文化的表现，处处可以品味文化。酒店里，管理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化，到处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中，他特别追求绿色面积的增多与适度，同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。

但是从我一个多月的观察，我也发现山西大酒店在一些小方面还是存在一些需要改进的地方。

四、山西大酒店存在问题分析

(一)转正前员工的待遇问题

酒店每次招收的新员工都需要6个月以上的转正时间。我觉得想在这个酒店长期做的员工肯定会更快更好的融入酒店的大集体中。但是没转正的员工无论从物质上还是精神上都与正式员工有所出入，从工资上来看，工资连正式员工的一半都没有，好多员工都认为太低。工资与正式员工有区别可以原谅，但是员工的就餐补助也只有一半，那么员工就觉得做的太没意义了，同样是为酒店谋效益差距太大一点。新员工不仅给酒店带来效益，而且给酒店增添了活力。所以我觉得应该有所改善。

(二)酒店应该成立自己的票务中心

山西大酒店是以商务酒店为目标的，所谓商务客人也就是从事商业活动叫多的客人，这种客人可能长住酒店但也可能住一天就走，长住的也有可能中途哪一天会出差几天，这也就涉及到了票务问题，成立票务中心可以减少预订部员工烦琐的算钱，记帐工作，还可以体现商务酒店的特色。

(三)传菜员带口罩是好还是坏

我在预定中心的时候时常见到传菜员从门口经过，但奇怪的是他们带个白口罩。经询问才知道这个习惯是从非典的时候开始的，大家都认为这是留下来的好习惯，但我却不认为。酒店员工服务中微笑服务是必须的，员工漂亮的微笑会为给客人增加对酒店的好感，增加对食品的兴趣。员工带上口罩以后有多重不好的影响：第一，对微笑产生了一些影响。其次，员工带上口罩很难跟客人沟通，缺少沟通客人会觉得是对自己的不尊重。第三，口罩一般都是医院的护士带的，传菜员带上口罩，让客人看见会觉得很别扭，“我是来酒店了还是来医院了?”这种想法可能会在客人脑海中浮现。

(四)提升客房一次性用品的档次

偶然间去客房看见了一块香皂、一盒火柴，这些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的，如牙膏、牙刷等、一次性用品也是酒店成本的一大块。但是山西大酒店接待的是以商务客人为主要目标群的酒店，接待档次高，要求也相应有所增加 。正如那位中国台湾客人说的那样，是时候提高一次性用品档次的时候了。

(五)节约问题可以做的更好

酒店成本的减少能够从本质上增加利润，这是每一个管理者都知道的，管理者都希望员工把节约应用到自己的每一个岗位，但是事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话，按规定的话都不可以打私人电话，但是经常会看见打私人电话的现象。这增加了酒店的成本，但是更重要的是，如果你用的是办公电话的话，那么客人有事找你的话怎么办，毕竟客人是一位的。还有有一次吃中饭时候，一位员工吃完了，正准备走，另一位员工叫住了他，从袋子里掏出了一大叠纸巾，我看在眼里想在心里，这明明是餐厅的用纸嘛!怎么能让员工随便拿了，还在这么多人面前宣扬，后果很是严重。节约需要酒店的制度完善，同时需要员工自己提高自己的酒店人意识，自己是酒店的一份子，酒店的利益是与自己的利益密切相连的。

(六)办公电脑陈旧

员工用的电脑特别是总台接待，预订中心的电脑用的频率特别高。所以对电脑的配置有所要求，相比而言，预订的电脑要差的多。记得有一天早上，电脑就死了5次机，严重影响了预订质量。客房新加了17寸液晶电脑，那么什么时候预订也换电脑呢

(七)大厅客用厕所问题

厕所问题历来都不是等闲小事。相反，在越来越关注生活质素的今天，它反而一跃而成头一等的大事。有人不是说了嘛：考察一国的文明程度，不用看这看那，单查查那里的“厕所文化”，也就昭昭然可下断语了。考察一个酒店同样要关注厕所问题，在山西大酒店经常发现客人开了房间就探着头在我们预定门口转悠，"请问厕所怎么走?"这句话经常从客人嘴里冒出，然后pa或者是行李员带着客人去厕所。厕所设置的不规范，或者说没指示牌这问题已经显现出来。

通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。

星级酒店实习报告 篇3

一、实习单位介绍

(一)实习酒店

位于中央商务区的北京富力万丽酒店是北京富力城发展项目之一，并与毗邻的两幢商务写字楼，服务式公寓和大型购物中心构成东三环中路代表性的现代综合城。酒店客房装修豪华典雅，拥有大型宴会多功能厅，会议场地，均具备高速互联网连接接口，并支持无线上网。先进的视听设备及优质的服务，将为商务聚会提供专业的保障。 在餐饮方面，北京富力万丽酒店的西餐厅是万丽品牌一贯青睐的意大利餐厅，简洁明快的线条，辅以中国红的色调，在设计上体现出了中外合璧的理念。酒店开业时间20xx年8月，楼高25层，客房总数531间(套)。交通：距北京火车站3.5公里 距离天安门6.6公里 距离奥林匹克体育中心16.6公里 距离首都国际机场30公里

(二)实习部门

我所在的部门是意大利餐厅，北京富力万丽酒店的西餐厅是万丽品牌一贯青睐的意大利餐厅，简洁明快的线条，辅以中国红的色调，在设计上体现出了中外合璧的理念。而其

中的代表之作是餐厅内一处名为cage的景观，交织的木质线条组成的中式鸟笼造型，让客人意识到自己正身处现代化的北京城。

二、实习内容

(一)餐前的准备工作

每天开餐前先将各个桌面擦拭干净，然后摆台，开酒吧，备好这一天所需的口布餐具等物品，最后将前一天用过的餐具洗干净擦过之后整齐放好!

(二)餐厅内的服务工作

开餐后，打开餐厅大门，领位员站在门口拿着餐单和酒单在门口迎接客人。每当客人走进餐厅，领位员先询问是否有预定，若有带到指定位置;若没有预定就要询问客人喜欢在什么位置就餐，然后领到其位。这是，区内的服务员上前先询问是否需要酒水，待取完酒水就在客人身边等待客人点餐，点餐时切注意客人的忌口问题以及其他特殊要求!上菜时是一道一道得上，当客人快要吃完一道菜，服务员须马上告诉厨房做下一道菜，这样既保证了菜的新鲜也给客人足够的时间消化。客人结完帐离开餐厅服务员应马上去收拾台面，以最快的速度摆上新的台面。

三、实习的主要收获和体会

(一)实习收获

1.学会了待人处事之道

在日常的服务过程中，当你为客人点餐与客人沟通的时候，其实你已经在潜移默化中慢慢学会了与人的相处之道。以前在学校的保护环境中再加上家人的事事叮嘱，可能感觉不到社会的艰辛，仿佛一直在用幼稚的眼光看待这个社会。到了酒店这样一个被人称为最复杂的职业场所，心智上确实得到了许多锻炼：收起了在学校时狭隘的思想，不成熟的观点，逐渐退去青涩的外衣，体验着社会各式各样的事，慢慢变得成熟起来。

2.服务质量的提高

便随着实习的进行，在老员工的帮助下，我的专业服务质量得到了质的提高。慢慢的接触客人，慢慢的接手餐厅里的事，心里的自信感也逐渐的增多了起来。有了这份自信，仿佛做什么都干劲十足：每当服务完一桌客人得到客人们的奖赏时到现在都能记得那时激动的心情;当我可以跟老员工一样独当一面时心中的自豪感油然而生;当餐厅的主管还有经理夸奖我的时候，我就像个小孩子似的红着脸说谢谢;当餐饮总监叫我的英文名字时，心中想的是 哇，总监记得我 。点点滴滴都在记录着我在这餐厅的成长，在服务质量上的提高。

3.英语口语的提高

本身就很喜欢英语，而且我的英语成绩也不错，但唯一的遗憾是在学校没有得到实际的锻炼。到了这个餐厅，我很幸运能够在这样一个外国人扎堆的地方进行实习，这无疑是给我一个机会，给我一个提高英语口语的机会，当初就是抱着这样的心态进行实习的，而实际上也确实得到了效果。因为本身英语不错，在餐厅总会成为除经理以外(我们经理是意大利人)可以跟外国人沟通的不二人选，也因此其他员工包括老员工在遇到外国客人总会把我叫到跟前给予帮助。在这半年里，接触的外国人不计其数，目前的口语水平跟刚出校门的只会书本的女孩截然不同，这是我此次实习得到最大的收获!

(二)实习体会

1.实习不是体验生活

实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期打工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

2.实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

感谢学校给予这次实习机会，让我从中得到了锻炼，虽然其中有艰辛，但每每在艰辛的同时会深切体会到父母们为我们操劳时的辛苦可能是我们所不能相提并论的，明白了要想有所成就就要靠自己，付出成比例的艰辛才会得到你想要的!虽然在大学的时候很省吃俭用，不舍得花家里给的钱，但通过实习才知道挣钱的很不容易，世上没有掉馅饼的事，只有通过自己的努力才会得到自己想要的!