星级酒店考察报告 篇1
适用场景：新开业酒店运营评估、餐饮服务优化方案制定
内容看点：酒店运营问题诊断、餐饮服务改进方向、服务质量提升方法
行文逻辑：发现劣势→分析原因→总结优势→提出建议
xx月xx日12时许至xx月xx日上午7时，客二人入住酒店（国际连锁品牌五星级大酒店，刚开业半年），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发现。
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有
四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：
（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。
（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善
尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发 现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。
我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。
6、大堂副理应对非常得体。
我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答
另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。
三、考察总体评价
酒店地处本市繁华商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好，酒店内宽敞、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、安全，关注个性化服务和客人反馈信息。
总的来说，酒店短期内无法对本市s大饭店造成威胁。但如果该酒店加强管理，把服务的每一个细节做好的话，将来会造成一定的威胁。相对来说，客房比较有竞争力，但其竞争力与目前定价有很大关系，如果该酒店恢复到既定的门市价格，则无任何竞争优势。餐饮服务没有竞争优势，如不能换人的话，目前的状况难以改变，至少短期内无法改变。
星级酒店考察报告 篇2
适用场景：酒店开业前市场调研、酒店管理策略调整
内容看点：酒店运营短板解析、提升服务质量方法
行文逻辑：分析劣势→指出弱点→提出建议
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现，该酒店的客房出租率大约为30%（据前台及销售部员工介绍），餐饮销售情况更为惨淡。下午13:00至15:00期间，五楼中餐厅仅有5桌客人，约20人；晚餐时段在意大利餐厅用餐的客人也只有4到5桌，约10多人；晚上9点左右，五楼中餐厅也仅见到4桌客人，不到20人。只有广场咖啡厅的就餐人数较多（晚上8点左右），上座率估计达到70%。
这种现象与该酒店的整体促销力度不足有直接关联。主要原因体现在如下四个方面：
(1)对于酒店集团而言，目前尚未制定出一个全球性的整体销售计划（至少从实际操作来看是如此）。在该酒店开业时，并未像“麦当劳”、“肯德基”那样在全球范围内进行广泛的销售宣传。因此，酒店在开业初期的社会知名度较低。
(2)该酒店已营业一个多月，至今仍未制定整体销售策略。销售主管表示，每天下班后，不知道第二天该做什么。酒店在本市的市场定位不够明确，目前定位于中高档消费群体，但实际上其未打折的门市价格应属于高档消费群体。酒店也未计划对目标市场进行相应调整。
(3)宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
(4)销售人员在工作中面临诸多干扰，导致情绪低落。具体表现为在陪同客人参观客房时未能重点推荐酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政房和商务房；销售活动也受到外方管理人员由于对中国国情及本市习惯不甚了解而做出的决策影响；此外，销售活动还受到业主单位过于具体的.干预，例如对婚宴价格规定不得低于1000元/桌。
2、餐饮服务存在致命弱点
(1)中餐厅的菜品缺乏特色，制作粗糙，导致客人稀少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹饪技艺密切相关。
(2)西餐定位不准。菜品品质较高，较为正宗，但分量偏大，不符合中国人口味。餐厅环境不够雅致，椅子为浅色且餐位布局杂乱，显得不够高档，整体色彩、装饰及灯光设计缺乏变化，显得单调。环境与菜品与较高的价格不匹配，难以吸引顾客。
3、服务质量不够稳定
(1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。
(2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
酒店服务质量不稳定的主要原因是培训不足。虽然在开业前进行了一段时间的培训，但自开业以来，由于忙于日常服务，未能持续开展系统性的培训，仅在班前会议上针对具体问题进行简单讲解。此外，酒店员工大多未接受过专门培训，其中一部分是刚从学校毕业的学生，缺乏酒店服务经验。因此，酒店的培训工作显得十分薄弱。
另外，与培训紧密结合的督导系统也显得较为薄弱。管理人员虽在场，但并未发挥督导作用，同时也缺乏考核机制。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不佳，目前只能分隔销售，以免客人因此产生投诉。因此，总共238间客房目前只开放了一半。
6、人员素质存在缺陷
酒店外籍管理人员占比较大，例如总经理为奥地利人，销售总监为新西兰人，多数部门总监也都是外籍人士。由于他们对本地酒店市场的了解有限，在决策过程中难免会出现一些偏差，或是与实际情况不符，或是与中国籍管理人员沟通不畅等问题，在一定程度上影响了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工士气和销售策略，进而制约了多个部门的效能发挥。
二、酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比S大饭店优越。如客房内设有饮用水系统，卫生间配备紧急呼救“SOS”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床铺及床上用品舒适，这是新客房设施的优势。
2、服务员总体表现积极、热情、友善，特别是前台工作人员，他们对客人十分热忱，面带微笑，主动服务，让客人感到亲切和安心。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需插钥匙卡，无钥匙卡则只能上至14层及以下未设客房的楼层。住15-22层客房的客人无法上至23层以上的客房区域。保安部（或工程部）对电梯间的情况密切关注，一旦发现异常或可疑情况，立即使用对讲机与电梯内的客人联系。例如：若我们与另一位住客同乘一组电梯上楼，但对方多次尝试将钥匙卡插入并按下22层按钮而电梯无反应（可能因钥匙卡已过期），随后我们使用自己的钥匙卡时，电梯有反应。此时，电梯内的对讲广播响起，服务员询问：“发生什么问题了吗？需要帮助吗？”
4、个性化服务做得比较好。
若前台能够将客人姓氏自动传输至总机及宾客服务热线的电脑系统中，当客人致电总机或宾客服务热线时，工作人员便可立即以姓氏称呼客人，如“王先生”，从而让客人感受到尊重与舒适。然而，目前客人信息尚未能及时传递至餐厅和大堂副理处。
5、店内信息反馈很快。
我们入住客房后发现由于钥匙卡操作不当，导致房间断电，误以为是灯泡出了问题，于是分别致电总机和宾客服务热线。接听电话的人很快便以“李先生”相称，显示了他们迅速的信息反馈。此外，前台工作人员有意识地记录下客人的喜好及提出的建议或意见；销售部人员也十分重视客人提供的反馈。在西餐厅用餐期间，我们与销售部的张小姐进行了交谈，提及了一些菜品的问题，张小姐随即用手机联系了餐饮总监（因为总监是新西兰人，所以使用英文），希望他能亲自到西餐厅听取我们的意见。但由于总监正在外会客未能如愿，但他指示张小姐详细记录我们的意见，并于次日汇报给他，同时表示第二天邀请我们喝咖啡。
6、大堂副理应对非常得体。
在美容美发厅消费时，遇到一些签单上的问题：正当准备签单之际，前台来电告知，押金余额不足，仅剩200元，无法继续签单，担心我们若再有其他消费会导致押金不足（其意在防止我们欠账）。然而，最终还是完成了签单。之后，大堂副理致电房间，解释道：“如果您方便的话，可以前往前台补交押金，这样更便于您晚上如有其他消费。如果不补交也没关系，您可以等到明天一并结清。”另外，曾两次致电大堂副理询问相关问题，比如“为何21楼的客人不能上到24楼进行消费？”这类较为棘手的问题，他都能恰当地回应。此外，广场咖啡厅提供的自助餐菜品丰富，环境舒适，价格合理，颇受客人欢迎，是餐饮部中最受欢迎的餐厅之一。
星级酒店考察报告 篇3
适用场景：酒店选址规划参考、五星级酒店建设方案制定
内容看点：五星级酒店建设思路、特色建筑设计参考
行文逻辑：考察五星级酒店→分析设计特点→提出建设建议
20xx年5月1日至5月6日，市委常委、副市长带领市政府办公厅、市规划局及有关开发企业负责人，就五星级酒店的策划、设计、运营模式等方面赴浙江省进行了参观考察。考察组一行先后考察了杭州的香格里拉、杭州凯悦酒店、富春山居休闲度假村、千岛湖开元度假村，绍兴市的绍兴大酒店、宁波市的万豪酒店和华侨豪生大酒店等7家五星级酒店，现将考察情况报告如下：
一、考察情况
考察的这些五星级酒店目前经营状况良好，特色鲜明，既有临水（湖）现代建筑风格，也有江南民居的园林建筑风格，充分体现了地方文化的"特色和当地的消费需求。主要有以下特点：
一是设计起点都很高，设计一流，装修一流，一步到位。如：千岛湖的开元度假村邀请了美国watg设计公司、hba公司和香港bel设计公司分别承担该建筑的规划设计、室内装饰装修和室外景观设计，获得了中国十大最具魅力的酒店称誉。
二是酒店功能合理、布局适展。凡是占地小的酒店都以高层为主，形成了当地“标志”性建筑；凡是占地较大的酒店，特别是临水（湖）的建筑，都设计成为以水景、园林、山体、建筑等各种景观为一体的地方特色园林建筑。如富春山居，千岛湖开元度假村等，建筑都依水而建，主体建筑外面设有码头，增加了水上特色交通方式。既有高档组团式别墅和总统套房，又有中档公寓式房间。
三是分散性布局更具有灵活性、私密性，使酒店更具有竞争力。如：千岛湖开元度假村酒店有一个商务酒店（包含227套客房）和88幢独立别墅共同组成；富春山居也有一个休闲度假酒店（包含70多套客房）和5栋别墅共同组成。这两个酒店客房布局既相互有联系，又相对独立，私密性强，很受欢迎。宁波华侨豪生大酒店，附楼增加了商务办公等功能，增加了酒店的客源，从而带动了整个酒店的互动发展。
二、我市五星级酒店建设建议
一是要从酒店的定位、功能、用地、位置、经营等各方面进行策划和深入研究，制定出一个满足政府接待、旅游、休闲娱乐、商务等多功能为一体的五星级酒店方案。
二是考虑到滨河区用地情况，建议酒店集中与园林分散、高层与低层别墅会所布局相结合、沿库区设计成为低层园林建筑风格的园林景观，选址、建筑、库区景观为一体进行综合考虑，同时靠近滨河大道或在库区半岛上建设一个高层亲水风格的具有商务功能的酒店。
三是酒店可以规划设计起伏地形，与园林景观融为一体，让建筑插映其中。
四是项目统一规划，同步实施，酒店主要功能一次建成，别墅或会所可分期实施。
