导语：这份客服话务员年终总结报告，写得实在、不空泛，有温度也适宜。不喊口号，把日常的倾听、应答、化解和成长都落到了具体感受里。读着不累，改着一并，交上去也显真诚，年底赶稿时，正需要这样一份既省心又走心的参阅。
报告属性
| 适用对象 | 刚毕业的实习生，写作经验少，需要模板照着写，不太会组织语言。 |
| 使用场合 | 适合实习结束后的岗位实践总结汇报，比如学校要求的实习报告提交，或者公司内部转正述职时用。 |
| 核心内容 | 讲清楚自己在10086当客服两个月的真实收获，重点是技能、态度和责任这三块怎么变强了。 |
| 内容体量 | 900字 |
| 报告关键词 | 暑期实习报告 10086话务岗 客户服务实践 移动通信行业 季度岗位实训 |
报告正文
您好！我叫__，毕业于____。
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3、作为客服，需要一定的技能素质：
（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
报告格式怎么写
标题没写但隐含“实习总结”，开头自我介绍，接着分点罗列，每段有小标题，结尾没落款但结构完整。
