银行消费报告（精选4篇）

银行消费报告 篇1

11月10日，郴州市消费者委员会发布《郴州市银行业消费者满意度调查报告》。调查结果显示，公众对郴州市银行业服务质量总体评价较好，11项对银行业服务评价的问题中，半数以上的受访者表示满意和基本满意。

今年7月，郴州市消费者委员会委托郴州市统计局社情民意调查中心对全市银行业消费者进行了“消费者满意度”电话抽样调查及网络问卷调查。调查主要内容包括全市银行业服务情况、规范经营情况以及反馈的意见与建议。据介绍，本次调查对随机抽取符合条件的2000个样本进行访问。网络问卷调查实际收回样本为287个。本次调查终获得有效样本数为 2287个。

“银行办理业务的准确率”满意度超七成

调查结果显示，在11项服务质量满意度评价中，“银行业办理业务的准确率”、“银行职员的服务态度”和“工作人员提供引导、解答疑问”的满意率均超过70%，排在前3位。其中，“银行办理业务的准确率”满意度高，2287名受访者中，有1762位表示满意或基本满意，满意率为77%。“银行职员的服务态度”和“工作人员提供引导、解答疑问”的满意率分别为74.9%和73.7%。

此外，六成以上公众对银行自助服务表示满意和基本满意。调查显示，有65.1%的受访者对银行信用卡使用情况表示满意或基本满意;有69.8%的受访者对网上银行、电话银行以及银行自助设备的安全程度表示满意或基本满意;有66.3%的受访者对银行服务电话表示满意或基本满意。

受访者建议取消vip和非vip之分

尽管公众对我市银行业服务质量评价较好，但是通过本次调查，一些受访者提出，银行职员的服务态度要进一步改进，要耐心地解答客户的疑问，主动上前询问客户是否需要帮助。有受访者反映，希望银行职员主动接受岗前培训，待各种业务都熟练之后再上岗。

也有不少受访者认为银行对待客户存在差异化。有受访者反映，希望不要有vip和非vip之分。一些vip插队，其他办事者长时间等待的情况时有发生。有被访者反映，希望中午的时候窗口有工作人员办公;银行早上上班时间太迟，周末不上班，给客户带来很多不便。

市消委建议多为居民提供金融便民服务

市消委建议：银行业经营者进一步优化服务网点，在人口密集的乡镇、城乡结合部、交通便利地段、市场、生活小区等增设营业网点。同时通过大力发展“惠农金融便利店”这种集24小时自助银行服务和人工服务于一体的创新型服务形式，延伸服务“三农”渠道，解决农村部分乡镇银行网点不足、服务能力不匹配的问题，为广大农民提供普惠金融服务，方便农户办理金融业务，为农民提供信贷支持。

此外，要紧密结合“金融服务进社区”的行业趋势，多为社区群众、城乡居民提供如代缴水电费、通信费、煤气费、兑换残币、兑换零钞、“老年绿色通道窗口”等金融便民服务。

银行消费报告 篇2

根据银保监分局“银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作办公室”下发的《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔20__〕194号）及《银保监局办公室转发中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（x银保监办发〔20__〕119号）文件的要求，我行领导高度重视，立即召开了侵害消费者权益乱象整治工作会议，对维护金融消费者权益工作进行了部署，根据通知要求，我们对金融消费者权益方面的工作进行了自查，现将自查情况报告如下：

一、工作组织情况

从xx银行成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以分行行长为组长，副行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定我行分行营业部、各支行营业部在职责范围内负责客户投诉处理工作的跟踪、协调工作。我行在营业厅醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的投诉电话和意见簿，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

二、本次工作实施方案的具体情况说明

（一）产品销售方面

我行把消费者权益保护工作前置，渗透到各项具体业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了固定格式的风险提示信息和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的.语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他营销产品的预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不做虚假宣传。

为了确保个人理财业务的合规销售，分行专门设立了理财销售专区，并配置“双录”设备。专职理财经理两名，都已通过xx银行总行的理财经理资格考试，并取得了基金从业资格、保险从业资格证书，afp持证人。我行所有理财产品、基金、保险均由专职理财经理在“双录”完成销售。

在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择权。特别是随着我行金融产品、服务的逐步完善，在基金、理财、保险、信托等业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，合规销售，践行保护金融消费者权益的职责。

金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客户保密的原则，严禁代客操作现象的出现。对网上银行、手机银行、征信系统、账户管理系统、财富管理系统等采取了设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人的金融信息。建立了相应的内部控制制度及安全信息系统保护金融消费者的财产不受侵害。

理财档案管理方面，所有柜面销售的理财产品、保险所需的风险揭示书、银行卡复印件、身份证复印件、产品说明书等文件资料均保存完整，并按期装订成册，入库统一保管。

（二）产品设计方面

一是我行发行的产品都是经过银监部门审批，不存在多层嵌套，结构复杂的产品，产品说明书等销售材料信息披露真实、准确、完善。二是我行发行的结构性存款也是经过相关部门审批，不存在替代保本理财，或按保本产品宣传销售的情况。三是理财产品预期收益区间测算科学合理，不存在诱导性表述。

（三）营销宣传方面

一是不存在不当宣传和误导销售的情况。我行在对产品和服务宣传时引用真实、准确的数据和资料，对过往业绩进行真是宣传，不存在夸大表述；不对资产管理类产品未来效果、收益等做出保证性承诺，不存在明示或暗示保本、无风险或者保收益的情况；也不存在使用偷换概念、不当类比、隐去假设等手段，误导消费者相信或有理由相信金融产品和服务与自身风险承受能力相符的情况。二是我行信用卡业务为线上申请，有专门的信用卡部门通过客户提交的资料后台系统审批，不存在有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户的情况。在校大学生不能申请我行信用卡；不存在为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度信用卡的情况；未过度营销分期业务。

（四）与第三方机构合作方面

一是不允许第三方机构业务人员在银行机构网点内开办业务或营销产品。二是建立合作机构名单制管理，与合作机构明确双方责任义务与风险管理措施，明确合规管理方式要求。三是与第三方机构通过合同约定开展各种合作，定期检查和有效管控合作机构执行情况。合同中明确约定第三方机构不得存在误导销售、暴力催收、强制搭售、针对同一服务项目同时向金融机构与消费者重复收费、巧立名目多收费、滥收费、非法获取客户个人信息等行为。四是在信贷业务中，不存在违规与各类中介、咨询公司等第三方“合作”，不存在小微企业、个人消费者唯有接受第三方服务并支付费用等附加条件，才能获取正常贷款的相关手续及获得贷款的情况。

（五）内部管理方面

一是无信用卡营销团队。二是不存在资管类产品受托人尽职管理不到位而侵害消费者权益的情况。按照法律法规规定或合同约定，尽到诚实、信用、谨慎、有效管理义务。

三、下一步工作

我行将认真履行监管部门的要求，不断改进服务，履行社会责任，不断加强内部管理，规范我行服务行为，以促进我行业务健康稳步的发展。

银行消费报告 篇3

一、工作部署

接到通知后，我行首先立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以支行行长为组长，市场部、营业部人员为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并积极与县委县政府、县消费者协会对接，利用金寨县开展“3·15国际消费者权益日大型活动”的契机，到现场设立宣传咨询站台，以扩大宣传范围达到更好的宣传效果。活动当日结合日常金融服务与营销工作，积极宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，在活动中重点宣传、推广我行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我行当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

二、活动宣传

1、网点宣传

我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。其次我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、等多种形式，开展金融知识的宣传。在营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。

2、现场宣传

3月15日上午8:00-11:30，我行员工来到县3·15国际消费者权益日活动现场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，拉起“保护金融消费者权益提供优质金融服务”横幅，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡使用手册、理财产品、按揭贷款、存款利率等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行在金寨的品牌形象。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计20xx余份、接待客户人次超700人次，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了徽商银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

三、存在的问题及建议

此次活动虽然取得了很好的效果，但是任然存在一些问题，例如由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距;缺少有效的激励机制。针对这些问题，我行一方面需加强员工的`服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义;另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行需积极创新经营模式。这既能刺激了个人金融消费，同时也带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以需要积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我行应定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我行业务的满意程度。

银行消费者权益保护工作自查报告

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

一、建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二、提高金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

三、加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四、完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

五、积极开展金融知识宣传教育活动。

在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

银行消费报告 篇4

根据《中国人民银行办公厅关于开展银行卡领域金融消费权益保护专项检查的通知》，我单位积极认真的从内控制度建设、发卡业务规范、使用和风险管理、收单业务规范及救济保护等方面开展了自查。现将自查情况汇报如下：

一、内控制度建设方面

我单位建立了专项负责金融消费权益保护的部门，对银行卡领域的各个方面进行管理和监督。在银行卡业务操作的过程中，严格遵循各项法律法规，做到责任到人，有错必纠。同时，不定期由该部门组织员工进行学习，加强员工对银行卡金融消费权益的认识。

二、发卡业务规范情况

在发卡业务过程中，我行员工认真的审核了银行卡申请资料的真实性和有效性，同时向客户说明银行卡的使用方法，以显著的方式说明了收费项目及标准，告知客户安全注意事项和售后服务等与客户有关的内容，确保银行卡申领为客户本人真实意愿。利用联网核查公民身份信息系统，确保客户提供的证件真实有效。对于个人代理办卡的，同时要对代理人及被代理人进行严格的审核，同时核实代理行为是否符合被代理人本人真实意愿；对于单位代理办卡的，要严格审核代理单位的合法性及有效性，并且严格执行被代理人本人持有效身份证才可以激活银行卡的制度。

三、使用管理情况

客户成功办理银行卡后，各网点严格的为客户执行保密制度，如客户只有本人持有效证件才可以打印银行卡流水明细等，以防止客户信息外漏，在发生或可能发生外漏了，立即采取补救措施。其次，在未得到客户书面申请下，员工不可为客户私自开通电话转账和网银等自主转账类业务。

四、风险管理请况

在风险管理这方面。我行同时具有一套完整成熟的综合管理风险体系，建立了卡号，账号，持卡人等多维度的交易监测体系。严格执行了对大额可疑交易采取上报上级行及人民银行的制度，同时对客户单笔交易金额及日累计支付金额进行合理的.限制，确保客户的利益不受损失。

五、收单业务规范情况

收单业务方面，一方面我单位遵循了“了解你的客户”原则，确保特约商户时依法设立，从事合法经营活动的商户。对特约商户实行实名制管理，严格审核特约商户的证件，确保真实有效。另一方面，严格执行实体特约商户收单业务本地化管理制度，切实的承担了本地商户拓展与审核、日常管理、风险核查、商户巡检、档案管理、外包业务等管理责任。

六、救济保护情况

我行建立完善的救济保护机制，能够及时的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户解释，明确告知处理期限和办理情况。另一方面积极地开展了金融消费权益保护教育宣传活动，普及银行卡基本常识和安全用卡知识，有效的减少伪卡欺诈及盗刷等案件的发生。