第1篇 物业项目管理处投诉处理规定9
物业项目管理处投诉处理规定(九)
1)在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式,无论何时应予以笑容,让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。
2)对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取'移情换位'的思维方式,转换一下角色,设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业主,拉近与业主的心理距离,并表示要立即改正已过,一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主,为平息其怒气,利用心理学方法,你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。
3)实地视察投诉内容情况,注意做好记录。
4)分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题,切不可相互推诿,要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝'二次投诉'的发生。
5)提出处理或不予处理的理由,处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。
6)在未能确定其问题成因或最合理的解决方法,并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况),切忌随自己心意对业主作出任何承诺。
7)遇有不能解决之问题,要按管理程序向有关主管报告。
8)回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复,一般不应超过一个工作日;业主来函则应回函答复,一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案,仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进,并须承诺何时再给他进一步的回复。
9)对于不能解决的问题应予以合理解释,并表示歉意,试用其他方式弥补。
10)处理完投诉一定要回访。
简言之,处理业主投诉的工作态度可以归纳为:
a)认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果
b)执行:服从命令听指挥
c)主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
d)处理:及时、准确、保证质量
e)检查:认真、细致
f)预防:措施计划
g)纠正:整改措施方案
总之,处理投诉的原则可概括为:'耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。'
第2篇 物业项目消防中心钥匙管理规定5
物业项目消防中心钥匙管理规定(五)
为规范消防中心的钥匙管理,确保在日常工作中及时有效使用,预防在使用过程中丢失或损坏,特制定本规定。
一、钥匙借用
1、所有钥匙借用,均须填写《消防中心钥匙借用申请单》,经借用部门负责人与管理处负责人签字批准后(如无法及时签字,可通过电话批准),并在《钥匙使用登记表》中登记后方可外借。无特殊情况钥匙禁止借给非本公司人员使用。
2、所有钥匙不得用于与工作无关的其它任何活动。
3、乒乓球室、健身房门钥匙使用时,借用人在《钥匙使用登记表》中登记后即可使用,
二、钥匙归还
1、钥匙借用后,必须当天归还,逾期不还者按公司相应处罚制度执行。
2、每班值班员交接班时,应将当值时的钥匙使用情况移交下一班值班员,并认真检查借用的钥匙的登记记录。
3、损坏或丢失钥匙者,除照价赔偿外,并按公司处罚制度执行。
三、钥匙更换
楼层房门钥匙经工程组维修更换后,应将新钥匙交给消防中心存放,值班员做好新钥匙标识及移交签收工作。
四、钥匙的检查与维护
1、消防中心每日早班值班员应检查钥匙存放情况,确保钥匙无丢失、无损坏。
2、借用或归还钥匙时,值班员应检查钥匙有无损坏,如有损坏时应及时通知工程人员维修或更换。
3、紧急备用钥匙(如消防桩、消防梯等),由消防班长组织每月开启检查一次,每三个月上一次油进行养护。
五、记录
《消防中心钥匙借用申请单》
《钥匙使用登记表》
第3篇 m物业项目钥匙管理暂行规定
物业项目钥匙管理暂行规定
为保证小区的安全,防止被盗等治安案件的发生,特制定如下规定。
一、机械类钥匙的管理规定
1.钥匙的使用、配制和管理,由办公室负责。
2.钥匙均应存留安全秩序部一把应急备用。对客服务、公共区域的房间钥匙由使用部门自行管理。办公区办公室钥匙留存服务中心一把,以备清扫工作使用。
3.钥匙损坏影响使用的,由使用部门填写《钥匙(配/借)用申请单》,部门部长签字后,报安全秩序部。私自配制钥匙,一经发现,将违纪者予以除名。
4.因钥匙丢失,需启用备用钥匙,由部门部长签字,再到办公室签字后领取。用后立即送还,如需配制,按第三条规定办理。
5.办公用保险柜钥匙应按规定随身携带,严禁存放在办公桌内,每次用过保险柜应将号码打乱。使用人工作变动时,接管人应重新设置密码,再行使用。
6.锁门时应上好保险,双扇门应将固定扇插牢后再行锁好。禁止使用撬、捅等方式开门。
7.房间变更使用性质应向安全秩序部备案。重点部位钥匙丢失后应及时换锁,并报安全秩序部备案。
二、......
第4篇 某物业项目入住管理规定
物业项目入住管理规定
1、写字楼入住管理规定
1.职责范围
入住管理工作由管理处的综合组主管实施。
2.工作程序
2.1凭开发单位签发的'业主入住通知'向开发单位领取入住单元的钥匙;
2.2向业主介绍大厦情况并发放《写字楼物业管理规定》、《入住登记表》和《业主装修守则》;
2.3与业主签订《物业管理合同》并向业主移交钥匙;
2.4在业主完成装修,正式入住办公的当天,向业主赠送庆贺花篮,并在一楼大堂显著位置设立欢迎水牌。
3.质量记录:
3.1《入住登记表》 c7.5.1-5.7-a
2、住宅小区入住管理规定
1.职责范围:
管理处综合组主管负责办理入住手续时的资料发放与保管、交费、钥匙发放工作;工程组主管负责房屋验证工作;在装潢结束后工程组主管会同维修中心人员进行验房工作。
2.入住流程:
房屋验证--资料发放与保管--交费--锁匙发放--验房
2.1房屋验证
2.1.1房地产公司销售部门商品房入住通知单原件和《住宅移交手续》一份;
2.1.2工程组主管负责陪同业主检查房屋,并填写《室内设施验收表》。
2.2资料发放与保管
2.2.1发放给业主保存的资料:
a、业主公约;
b、致业主一封信;
c、煤气使用常识;
2.2.2发给业主填写并返回管理处的资料:
a、《物业管理合同》;
b、《房屋装修联系表》;
c、《入住登记表》;
d、《住户装潢协议书》;
e、《装潢施工安全保证责任书》;
2.3交费
2.3.1装潢保证金:
a、时间:办理入住手续时交纳;
b、标准:按《南京市物业管理收费办法》执行;
c、退款:住户装修完毕,经公司维修人员检验合格签字后可办理退款手续;
2.3.2物业管理费:
a、时间:办理入住手续时间若在当月15日前(含15日),收取全月物业管理费;当月15号后计收半月物业管理费;
b、标准:住户购房面积×政府批准的单位价格;
2.3.3共用部分水电分摊费:
a、时间:办理入住手续时交纳;
b、标准:以实际发生额分摊;
2.3.4垃圾清运费:
a、时间:办理入住手续时交纳;
b、标准:按《南京市物业管理收费办法》执行;
2.3.5水费押金:
a、时间:办理入住手续时交纳;
b、标准:按三口之家,年平均三个月测算,每户 100 元;
c、退款:自装修结束后,经管理人员审核后,住户凭押金收据到管理处办理退款手续(前提:无拖欠水费);
2.3.6装潢工人办理临时出入证:
a、时间:装潢工人进场时;
b、标准:工本费 元,押金元;
c、退款:自完工结束正式离开时,办理退款手续;
2.3.7其他:开发商未配套,根据住户需要,由住户付款,管理处统一组织施工的项目如下:
a、阳台统一封闭铝合金窗;
b、阳台统一安装防盗网和防盗窗;
c、信箱;
b、室外空调架;
2.4钥匙发放
2.4.1在办理完上述手续后向业主发放房间钥匙、电子对讲门钥匙、电表箱钥匙等;
2.5验房
工程组主管会同维修中心人员检查后填写《房屋验收表》;
3.质量记录
3.1《住宅小区入住登记表》 c7.5.1-5.8-a
第5篇 物业项目施工现场管理规定2
物业项目施工现场管理规定(二)
1范围
本标准规定了施工现场管理规定,适用于zz湾物管中心的施工现场日常管理。
2引用文件
2.1建设部15号令建设工程施工现场管理规定
3管理规程
3.1施工前管理
3.1.1施工内容中涉及消防系统的工程,施工前物管中心应要求施工单位向所在地消防部门提交申请。
3.1.2消防部门审核批准后,物管中心要求施工单位办理施工手续,申领施工许可证,填写施工登记表,办理施工人员出入证,并将施工许可证及有关规定张贴到施工现场明显位置。
3.1.3装修管理人员应督促施工单位对涉及的公共区域(走道、电梯厅、货运电梯间)及施工现场(幕墙玻璃、送回风口、烟感器、喷淋设施)做好保护措施。
3.1.4装修管理人员应督促施工单位在施工区域做好安全文明施工的宣传工作。
3.1.5装修管理人员应督促施工单位按消防管理规定,配备施工现场的灭火器,提醒施工单位如需动火(电焊等)需提前到安全管理部门办理《动火许可证》(表380-11),消防主管/安全管理人员应验证操作工的身份证及上岗操作证。
3.1.6施工过程用电,施工部门填写《临时用电申请表》(表370-28),经工程管理部门审批,并对施工单位的临时用电设施进行检查。
3.2施工过程管理
3.2.1应要求施工单位在规定时间内施工,特别控制异味及噪音施工。
3.2.2装修管理人员应按规定频次对施工现场进行全面巡视检查,维修工每天至少一次巡视检查,安管员每1小时至少巡视检查一次,发现问题应要求施工单位当场整改,重大问题应向部门负责人报告并开具《装修违章整改通知书》(表370-21);检查内容包括:
a)施工人员情况;
b)现场安全情况(消防设施设备、消防通道、动火操作、临时用电、危险物品、烟头等);
c)现场及公共区域清洁情况;
d)建筑主体结构(梁、柱、墙、地面等)。
3.2.3装修管理人员应要求施工人员使用指定的电梯、卫生间、出入口。
3.2.4施工人员如将物品带离管理区域,需到相关部门办理出门手续。
3.2.5装修中消防系统的变更必须由物管中心指定的专业单位施工。
3.3施工结束管理
3.3.1装修管理人员应配合当地消防部门对施工现场进行验收,督促施工单位整改不合格项。
3.3.2对因装修中的违规行为而造成管理区域内设施设备损坏的,应要求施工单位照价赔偿并恢复原状。
3.3.3装修管理人员应监督施工单位对施工区域进行全面清理,保洁部门应对相关公共区域进行清洁。
4记录
4.1《临时用电申请表》(表370-28)
4.2《装修违章整改通知书》(表370-21)
4.3《动火许可证》(表380-11)
第6篇 物业项目社区便民文体活动管理规定
1.0目的规范社区文体活动组织实施工作,引导社区居民开展健康向上的群众文体活动,加强社区精神文明建设,和睦邻居关系,增强公司与住户的有效沟通,推动小区的物业服务与管理。
2. 0适用范围适用于本公司所属项目管理处开展的文体活动组织实施工作。
3. 0职责
3.1公司副总经理负责审批社区文体活动计划和费用预算。
3. 2项目管理处经理负责制定社区文体活动计划,组织、监控实施。
3. 3客户服务组、事物组负责具体实施社区文体活动计划。
3. 4保安队负责现场治安工作。
3. 5保洁组负责现场清洁工作。
4.0程序要点
4.1社区文体活动意向调查
4.1.1客户服务组应定期向住户做文体活动意向调查,并分析,总结调查结果报项目管理处经理。
4.1.2文体活动调查可采取电话采访、投递文体活动调查表,预约采访等方式进行。
4.1.3文体活动意向调查具体操作按照《住户意见征集、评价表操作规程》进行。
4.2社区文体活动计划与实施方案的制定。
4.2.1 客户服务组根据调查结果制定文体计划方案、方案应包括:a)举办文体活动的目的。
b)开展文体活动的项目与活动方式。
c)需要配置的文体活动设施的装备、配置情况。
d)开展文体活动的需经费的预算。
e)开展文体活动的组织及实施方案。
4.2.2 以上文体活动计划与实施方案应报项目经理通过审核后汇入管理处半年度的年度工作计划报公司总经理审批。
4.3社区文体活动开展与组织要领
4.3.1 客户服务组根据审批过的文体活动计划制定一个详细活动组织方案及相关物品采购计划,上报项目经理、运作部经理、公司总经理审批。
4.3.2 项目管理处经理应召集各部门负责人讨论文体组织方案的可行性,奖品购置情况及活动费的落实情况。
4.3.3 项目经理应提前7天召开有关组织人员的筹备会议,落实文体活动组织的具体事宜,如主持、节目等。
4.3.4 客户服务人员应提前一个星期将举办文体活动通知张贴在小区公告栏中,应做到让每户均知。
4.3.5 客户服务主管提前一个星期做好以下准备工作:a)文体活动场地的准备。
b)奖品及所需物品准备。
c)组织人员分工准备。
d)活动场地所需设备的准备。
4.3.6 项目管理处经理于每次活动举办前2~3天召集相关组织人员做好组织宣传,确保文体活动无漏洞。
4.4社区文体活动注意事项
4.4.1举办各类文体活动必须选定有经验,活动能力强的主持人。
4.4.2社区文体活动举办时间安排适当(如周
六、周日)。
4.4.3保安队长应制定详细的人流组织与疏散方案,并亲临现场具体落实。
4.4.4 工程组应确保活动场地的设施设备良好,并做好应急方案与处理措施。
4.4.5 保安队应注意防火、防盗等治安防范工作。
4.4.6 文体活动结束时间一般在晚上22:00以前,以不影响小区居民正常休息。
4.4.7 以上活动结束后项目管理处经理应书面总结及上报运作部。
5.0记录
5.1《社区文体活动计划申请表》mps-yw2-176.0相关支持文件
6.1《住户意见征集、评价标准操作规程》
第7篇 a物业项目二次供水管理规定
物业项目二次供水管理规定
1.0为保证**物业管理项目二次供水的卫生质量,特制定本管理规定。
2.0本管理规定适用于:**物业二次供水及水池水箱清洗消毒过程与结果的管理。
3.0职责
3.1给排水技工负责二次供水设施设备和水池/水箱清洗消毒过程的操作协调检查,跟踪水样的抽取和送检工作,其它工种技工配合,工程部主管负责监督管理。
3.2物业物业服务中心提前二天发:水箱清洗消毒停水告示,工程部主管负责按时组织实施,客服人员负责业户的说明与解释工作。
4.0二次供水管理
4.1安全措施:水池水箱加盖上锁,通气口和溢流口装设防虫网。水池/水箱清洗必须使用安全电压行灯,导线绝缘良好配有漏电保护开关;水箱清洗应保持通风;注意采取防滑等安全措施。
4.2水池清洗:必须按当地政府水质权威管理部门规定的时限清洗,清洗人员应具有效的健康证并接受过水池清洗相关专业培训。
4.3水质检测:必须保证二次供水的水质达到国家标准,取得当地水质检测部门的合格报告备案。
5.0水池/水箱的清洗消毒流程
5.1物业物业服务中心发:水箱清洗停水告示。
5.2根据水箱清洗停水告示的日期时间,按水池/水箱清洗消毒工作流程进行操作。
5.3水池/水箱清洗完毕,物业工程现场主管人监督复查:水池/水箱口盖妥上锁,溢水孔网罩是否完好,水池水箱清洗过程及填写清洗消毒记录表,跟进采集水样送卫生防疫部门检测。(如水样检测不合格,则必须重新清洗消毒直至检测合格)
6.0相关记录
6.1水池水箱清洗消毒过程记录表
6.2水箱计划清洗与实际清洗记录表
6.3卫生防疫站水样检测报告
6.5水箱清洗人员有效的健康证复印件
第8篇 某物业项目备用钥匙管理规定
物业项目备用钥匙管理规定
一、为规范公司备用钥匙的管理,便于处理各种突发事件,确保公司财产安全,特制定本规定。
二、本规定所指的备用钥匙是指公司消防通道门及非24小时营业或办公场所的房门钥匙(财务办公室和财务仓库除外)。
三、公司各部门备用钥匙须交物业服务部消防监控中心统一保管,移交时须填写《公司备用钥匙移交表》(见附件一),并办理移交手续。
四、物业服务部消防监控中心主管为公司备用钥匙管理责任人,并将公司各部门交来的备用钥匙作如下管理:
1、建立《备用钥匙台帐》,对钥匙分门别类进行编号并粘贴标签,放入钥匙专柜保管。
2、备用钥匙管理责任人休息或休假时,须将备用钥匙专柜钥匙移交消防中心下一班次当值人员保管,并注明需跟进事项。
五、公司各部门因特殊情况需借用、备份备用钥匙或更换门锁时,按如下程序操作:
1、借用
填写《备用钥匙借用、备份申请表》(见附件二),由借用部门负责人签认――派专人到消防监控中心联系备用钥匙责任人或当值人员借取――备用钥匙责任人或当值人员做好登记后,随同借用人前往开启门锁,门锁开启后将钥匙放回钥匙专柜。
2、备份备用钥匙
填写《备用钥匙借用、备份申请表》,由备份备用钥匙部门负责人签认――派专人到消防监控中心联系备用钥匙责任人或当值人员――备用钥匙责任人或当值人员做好登记后,随同借用人前往备份备用钥匙。
3、更换门锁
各部门根据实际情况需更换门锁时,须及时将新更换的备用钥匙送交消防监控中心备用钥匙责任人或当值人员做好登记,并以新换旧。
六、遇突发事件时,经公司总值批准后,物业服务部当值负责人可临时取用备用钥匙进入相关区域执行公务,借出、归还时须做好登记。
七、本规定解释、修订权属总经室。
八、本规定经总经室批准后生效,自公布之日起执行。
物业服务部
二○**年*月*日
附件一:
公司备用钥匙移交表
移交部门:
钥匙所在部位数量钥匙所在部位数量
移交部门负责人确认:移交人:接收人:
年月日 附件二:
备用钥匙借用表
时间借取部门 钥匙名批准人钥管员归还时间钥管员备注
备用钥匙借用配匙表
时间部门 钥匙名配匙原因批准人钥管员备注
第9篇 某物业项目机动车停车场管理规定
物业项目机动车停车场管理规定
1.0目的
建立健全安全服务保障制度,更好地规范各项目停车场管理工作,避免和降低停车场管理风险,保证客户和公司的财产安全。
2.0适用范围:
本办法适用公司所属项目停车场的管理。
3.0职责
3.1公司、项目负责公司所辖项目停车场合法手续的办理工作。
3.2各项目工程人员负责停车场的本体建筑的修缮、养护工作及场内设备、设施、标志系统的日常维修、保养工作。
3.3各项目保洁人员负责停车场场内设备、设施、标志系统的清洁、消杀等工作。停车场班长负责停车场收费和安全管理。
3.4停车场班长负责每天工作的具体安排、监督和检停车场收费员负责每天现金、票据收发上交、保证不出现错误的操作程序。
3.5各项目经理和主管负责组织和实施各项目车辆管理人员的日常培训、管理工作。按公司管理规定及相关法规进行停车场的日常管理。
4.2.2车辆进入:
a)、使用智能管理系统的停车场,车主凭办理的月卡进入,临停车辆领取临时卡或票进入。
b)、车辆驶进停车场后,车场岗应迅速指引其慢行,安全停入在车位上,并仔细检查车辆情况。如发现问题,应报告车主,并在《值班交班记录表》上进行记录,由车主签字确认,同时提醒车主关好车门、车窗,将贵重的物品随身带走。
4.2.3车辆离场
a)、配置了车辆识别系统的停车场,应在车辆读卡离场时识别图像,包月停车,月卡有效启闸放行,月卡无效收取当次停车服务费后启闸放行,并请业主续费;对临时停车收取车辆停放服务费后方可启闸放行。
b)、对于未携带月卡或丢失临时卡的车主,应请车主出示行驶证、车主身份证,进行核对后,在《无卡/证车辆离场记录表》上进行登记并请车主签名确认后,予以放行。
d)、对出场车辆和驾驶员有疑问时,应立即到车挡前向司机敬礼,再有礼貌询问,并通知值班管理人员跟车主联系确定,核对驾驶证后,登记放行。如发现问题,应立即扣留车辆,通知经理到场处理,并将处理结果在《值班交班记录表》上进行记录。
4.2.4停车场的巡视。
a)、各项目应根据停车场情况制定停车场巡逻路线和巡查频次。车场岗人员按规定的频次巡视停车场、清点停车数量、检查停车情况及车场出入口情况,发现车辆漏油、车门窗未关、车身有刮伤在及时按照安全、消防管理法规处置的同时,及时通知值班负责人和车主处理。未能联系到业主或未处理的应采取相应保护措施。
b)、车场岗或员巡视停车场时严密注视车辆情况和驾驶员的行为,若有可疑迹象注意观察,及时报告当班班长和项目经理和主管,由经理或主管确认并处理。
4.3车辆盗损处理
4.3.1车辆被盗的处理:当车辆在停车场被盗,由项目协同车主迅速向项目当地公安机关报案,同时,要求被保险人(车主、停车场)立即通知保险公司。车管员、项目管理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。
4.3.2车辆被损的处理:车管员发现停车场内车辆被损坏时,车管员应立即通知车主,并报告项目经理长或管理相关管理人员。
a)、属撞车事故的,车管员不得放行造成事故的车辆,应保护好现场;未及时发现肇事车辆的,也应及时通知被撞车车主,积极排查,协助受损车主处理。
b)、属抛物砸车事故,车管员应立即制止,并通知肇事者对造成的事故进行确认;未当场发现肇事的住户发出警告性告示,并协助受损车主处理。
c)、车管员不得参与事故相关方的任何事情,也无权干预,但当协商不好时,可协助通知交警处理。
d)、车管员认真填写《值班交班记录表》,如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的规定。
4.4费用收取管理。按照各项目和财务部门制订的《停车场收费管理办法》执行。
4.5车辆管理标准
4.5.1停车场管理标准
项目管理标准备注
值班岗位管理
车场内部卫生1、《车辆出入登记表》、《值班交接班记录》等相关记录填写清楚、明确,无漏登漏记。
2、记录保存完善。
3、收放卡及时、准确无误。
4、岗亭清洁整齐,无杂物堆放,岗亭外无障碍物。
5、停车场、岗亭、等物品的清洁符合清洁管理标准。
着装 敬礼服务态度 文明用语
1、按规定统一着装,佩戴工作证,衣冠整洁。
2、敬礼动作标准,没有出现对出入车辆不敬礼的现象。
3、服务态度良好,工作态度端正,精力集中,精神饱满。
4、使用规范的文明用语。
5、按各项操作程序进行操作。
4.5.2车辆管理员标准
项目管理标准 备注
仪容仪表
1、遵守公司的规定,按着装规定着装,佩戴工作证。
2、精神饱满,姿态端正,形象良好。
3、举止文明,指挥手势端正。
4、不袖手或将手插入袋中。
服务态度
1、服从领导,听从指挥。
2、按时交接班,不迟到早退,忠于职守。
3、不在岗位上吸烟、吃零食、看书报、听收音机,不做与工作无关的事情。
4、处理问题讲原则、讲方法,以理服人。
服务质量
1、按规定收发卡,按标准收费,不出现漏收卡、漏发卡和乱收费现象。
2、登记迅速、完整、准确,每辆车登记时间不超过20秒。
3、不出现交通堵塞现象。
4、熟悉收取卡和智能收费系统的工作程序,掌握各类车辆收费标准。
5、各类表格填写迅速、规范。
6、安全开启、降落道闸。
工作能力
1、熟悉月卡车主的相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等。
2、发现、分析、处理各类突发事件规范。
3、指挥动作规范、准确、有力,符合交通指挥手势规范。
5.0交通管理
5.1交通管理的原则
5.1.1依法办事的原则。
交通法规是道路交通管理的依据和准绳,只有严格执行交通法规,维护良好的交通秩序,才能保障交通安全与道路畅通。
第10篇 a物业项目节能降耗管理规定
物业项目节能降耗管理规定
1.0目的
为保证**物业项目的服务品质,在满足物业项目档次定位与功能使用需求的前提下,达到节能降耗的质量管理目标。规范节能降耗操作管理,合理评估节能降耗管理工作的成效,向开源节流的方向努力,特制定本管理规定。
2.0适用范围
本管理规定适用于:**物业节能降耗的操作管理及能耗管理绩效的评估。
3.0管理职责
3.1能耗管理作为**物业全员参与的物业长效管理工作,以节能降耗操作项目的管控和公共能耗抄记与统计分析汇总的管理方式进行。
3.2各项目物业物业服务中心经理/主管负责:所管项目节能降耗动态性监督管理,要求加强宣传,不断灌输全员节能降耗的品质管理服务意识。
3.3各物业项目的定时操作项目管控表和公共能耗抄记与统计分析汇总表,由物业工程部主管负责按月编制调整与汇总统计,经物业服务中心物业经理审核签字后,通告全体物业员工知晓,以相互提醒、相互督促的方式贯彻执行。
3.4定时操作项目(公共照明系统采用手动开关的建议逐步进行技术改造),须按物业经理/主管审核签字规定的时间段进行操作,该开启时间段内的灯光及用能设备应按时开启,不该开启的应及时关闭。物业物业服务中心经理和各部门主管须承担监督管理责任。全体物业当值员工均须承担操作、巡查和及时处理的责任。凡未按规定执行,对物业服务管理形象造成负面影响或不良后果的按《员工手册》失职条款处理。
3.5能耗统计分析电子汇总表具备:不同物态、不同的实管面积,不同的月度与月度、年度与年度的纵向比对功能;同类物业项目与项目的横向比对功能。为日后公司物业软件管理平台的过渡打下坚实基础。能耗管理的表单,统一采用总公司工程部的e*cel电子版。同时为便于各物业项目能耗管理在时间上的统计分析比对,能耗数据抄录与统计截止日规定为:每月的20日。
3.6各物业项目的定时操作项目管控表和公共能耗统计分析汇总表,以电子版方式提供给公司工程部。
4.0定时操作项目管控表
4.1各物业项目应将所管辖范围内的日常定时开关操作项目,纳入《定时项目操作管控表》进行管控。
4.2定时操作项目应明确规定:谁负责操作、谁负责巡查处理。(含:在特定情况下谁有权负责作临时性的调整)
4.3定时操作项目管控表,应按不同季节光照、温度,不同物业类别、不同物业管理阶段等实际情况调整,定时操作项目每月编调,由物业经理审核后实施。
4.4为便于月度之间与年度之间和横向与纵向的比对评估,各项目的定时操作项目管控表,按总公司工程部提供的e*cel电子模版进行编制与调整。
5.0公共能耗抄记及能耗统计分析汇总表
5.1公共能耗抄记和公共能耗统计分析汇总表,由各项目物业工程部按总公司工程部提供的e*cel电子母版,进行抄记和公共能耗的统计分析汇总,物业经理和工程主管对公共能耗数据的准确性填报承担核查责任。
5.2公司主任工程师在物业项目工程巡视中对公共能耗的数据应予抽查,以便发现问题督导协调解决。
6.0节能降耗管理的绩效评估方式
6.1定时操作项目的管控度与合理性比对评估。
6.2公共能耗预算费用与实付费用的合理性比对评估。
6.3单位能耗指标的数据统计分析汇总比对评估。
6.4通过对不同类别的物业、不同地域物业项目的品质定位,不同营销推广和不同的运作管理阶段以:定时操作项目管控表和公共能耗统计分析表的汇总标识统计分析曲线图进行比对,力求达到一目了然的比对评估。
7.0节能降耗管理工作中的注意事项
7.1公共照明/泛光照明/景观灯光
指定的当值人员应按《定时项目操作管控表》进行操作,下例情况下的开关时间调整,应报请物业相关主管同意后,作临时性开关时间的调整:
7.1.1季节性自然光照有较大变化时。
7.1.2有重大活动或重要贵宾接待等特殊情况时。
7.1.3地下车库宜按车库实际使用率调整照明度,使用率低时可保持最基本的照明。
7.1.4凡因当地政府部门要求开启的公共泛光照明,建议物业项目酌情与政府相关部门沟通协调,争取适当的能耗费用补贴。
7.2空调
7.2.1要求充分利用室外自然通风,按用户量调整温度设定值及空调机组启停时间。
7.2.2空调机组运行中,工程当值人员应根据空调机组负荷与实测的平均温度结合用
户的反映,调整温度设定值或机组台数启停操作。
7.2.3气温变化较大时,特别要注意暴热或暴冷气温时的空调设备温度的调整操作。
(同时必须注意水管道的防冻保暖等工作)
7.2.4物业办公区域的分体空调在无人当值时应及时关闭。
7.3电梯
根据用户电梯使用率(含夜间),在满足使用需求情况下可调整电梯启停台数。
7.4地库通/排风
7.4.1地库通排风应按实际使用频率及地库潮湿度,进行间隔性运行时段的调整。
7.4.2地库通排风若是利用消防通排风设备的,(消防通排风设备属于短时大功率运行设备)务必注意不能长时投入运行,否则会严重缩短消防通排风设备寿命或造成设备损坏,消防通排风设备的修理或更新费用将远高于普通的通排风设备。
7.5水景
7.5.1各类水景灯光、喷泉、水幕墙等的开关时间要合理,注意加强用电安全检查。
7.5.2注意水景、水池等设施的渗漏检查,若有渗漏务必及时协调解决。注意循环水处理及循环补水量是否正常。绿化用水要充分利用湖河水,即有利于绿化生长又合理利用了天然水资源,从而降低物业管理成本。
8.0物业物业服务中心支付的公共能耗费中,凡有施工或施工整改的用电、用水,必须协调明确施工整改发生的能耗费用承担方。
各项目物业经理/工程主管应注意收集:现有设施设备在功能和使用管理方面存在的问题,提供能耗管理技术改进的可行性、可操作性分析与建议,为设施设备的节能技术改造提供依据;为避免**新项目重复**物业运作管理中已发生的设计施工与设备选型配置缺陷问题。
9.0相关记录
9.1定时项目操作管控表
9.2能耗统计分析汇总表---电子母版
第11篇 物业项目消防演习管理规定
1范围
本标准规定了消防演习的管理内容和要求,适用于zz湾物管中心的消防演习管理。
1编制依据/引用文件
1.1公安部61号令机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定
1.2 消防管理规定
2管理规程
3.1物管中心每年至少进行一次综合消防演习,纳入本年度工作计划。
3.2物管中心安管部负责消防演习的组织与实施。
3.3消防演习可根据项目的具体情况以适当方式实施,可以是:
a)消防运动会;
b)综合模拟演练(有业户参加);
c)局部模拟扑救演练(安管部门)。
d)消防安全知识宣传(包括业户与本物管中心员工)
3.4消防演习准备
3.4.1物管中心安管部负责制定《消防演习方案》,报物管中心负责人审批后报公司领导审核、备案。
3.4.2物管中心需召开内部沟通动员会,明确各部门职责,协调可能出现的各类问题。
3.4.3各部门根据《消防演习方案》要求做好人员、物品的准备工作。
3.4.4物管中心客户服务部门负责通知业户及政府相关部门人员。
3.5消防演习实施
3.4.1物管中心各部门按照《消防演习方案》组织实施。
3.4.2物管中心维护演习现场安全秩序,防止发生安全事故,必要时可封闭管理区域的相关道路。
3.4.3对消防演习的重要环节,可进行音像资料的录制,演习过程中形成记录、资料应归档保存。
3.4.4演习结束后,安管部应及时组织回收演习用器材、物资。保洁部门对现场及时清理保洁,迅速恢复现场正常的工作、生活秩序。
3.6消防演习总结
3.6.1应对演习中各比赛项目的优胜者进行奖励。
3.6.2物管中心及时对消防演习进行经验总结,并向公司安全管理部门提交消防演习报告。
第12篇 顾问物业项目信息传递管理规定
物业顾问项目信息传递管理规定
1.目的
为规范管理处信息收集、分析及反馈流程,提高信息对管理处经营管理应用水平。
2.范围
****物业管理处
3.职责
3.1综合管理部:负责管理处信息管理工作的整体规划及指导、监督及信息流程的制定,所有管理处相关经营和管理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作;
3.2部门主管:负责部门内业务信息的流转、管理和处理,根据职能指定专人对信息进行分析、反馈工作;
3.3全体员工:对个人涉及到的管理处相关信息均有收集、传递、反馈和按规定保密的义务,对信息在流程中出现任何问题,有权及时反映或提出合理化建议。
4.方法及过程控制
4.1各部门应保持开放心态,及时、准确地将信息传递给管理处相应部门和人员;
4.2各部门之间及部门内部应以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息,不得传播未经证实地加入个人主观臆测的信息,对以非正常方式传播信息对管理处造成不良影响的人员,管理处将追究其相应责任;
4.3管理处员工应树立高度的保密意识,严格控制信息传递的范围,不得将受控信息向无关人员泄露;
4.4综合管理部负责通过各种媒体收集、发布有关物业管理行业信息及管理处的内部管理信息,并有针对性地进行深入分析;
4.5综合管理部负责接收、转发与地产及其他外部往来的信息和文件,及时传递给相关领导及责任部门(人),并负责有关工作的落实、反馈;
4.6管理处各部门负责收集来自客户的投诉、建议、需求等信息,负责本部门日常管理过程中的经验、举措等管理信息的搜集、报送;
4.7各部门各类管理信息、突发事件、顾客投诉、重要会议或活动信息,按规定要求及时报送给管理处相关领导或职能部门;
4.8各部门对发生的重大、突发事件信息,在事发后半小时内上报综合管理部或经理,所采取措施及处理情况应在三天之内汇报;
4.9各部门须在每月30日前汇总本部门当月工作完成情况和下月工作计划,报管理处综合管理部。综合管理部须在每月30日前制定管理处下月工作计划;
4.10综合管理部负责对各部门反映的问题,及各部门需要管理处或其他部门协调解决的问题的处理情况进行跟踪,并将结果及时反馈给相关领导及部门;
4.11各部门须在每年12月30日前汇总部门本年度工作完成情况,制定下年度工作计划,报管理处综合管理部。综合管理部在每年1月20日前制定管理处年度工作计划。
