第1篇 物业管理体系文件内部审核程序
物业综合管理体系文件内部审核程序
1.目的:确保管理体系有效实施、保持和改进。
2.范围:管理体系所覆盖的所有区域。
3.职责:
4.操作规程:
工作流程图说明记录
1、品质管理部编制《年度内审计划》(每年至少一次),包括:确定审核目的、范围、依据、频次、办法、受审部门、内审时间,上报管理者代表审核。
2、管理者代表签署意见后报公司总经理审批。
3、当组织机构管理体系发生重大变化、法律法规及其它外部要求变更等情况发生时,由管理者代表及时组织进行内部审核。
4、内审组长和内审组成员由管理者代表任命。
5、内审组长编制本次《审核实施计划》,包括:审核组成员、时间、地点、受审部门、审核要点、审核报告分发范围、日期等,交管理者代表审核,报公司总经理审批。
6、内审组长组织编写《内审检查表》,包括:审核项目、依据、方法等。
7、内审组长于内审实施前10天通知受审部门。
8、受审部门如有异议,应于内审前3天通知内审组长。
9、内审的首次会议由公司领导、内审组成员及各部门负责人参加,与会者签到并将会议记录在公司品质管理部归档。
10、首次会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员、日程等。
11、首次会议后应进行现场审核,并将管理体系运行效果及不符合项记录在《内审检查表》中。
12、内审组需每日召开内审会议,对当日的审核情况进行核对。
13、现场审核结束后,审核组长召开内审小组审核会议,对审核结果进行全面分析,确定不合格项,填写《不合格项分布表》。
14、审核组长于一周内完成《内部管理体系审核报告》,报告内容包括:审核目的、范围、方法、依据、审核组成员、受审核方代表名单、审核计划实施情况、不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度、存在的主要问题分析、对体系的有效性、符合性的结论及今后应改进的地方。
15、将此报告交管理者代表审核,上报公司总经理审批。
16、召开内审末次会议,公司领导、内审组成员及各部门领导到会并签到、公司品质管理部将会议纪录存档。
17、会上内审组组长通报检查结果,宣读《内部管理体系审核报告》,提出完成纠正措施的要求及日期。
18、公司品质管理部将《内部管理体系审核报告》发放到各相关部门,并将内审结果提交公司管理评审。
《审核实施计划》 c*8.2-02-f01-01
《内审检查表》 c*8.2-02-f02-01
《不合格项分布表》 c*8.2-02-f03-01
《内部管理体系审核报告》c*8.2-02-f04-01
第2篇 物业管理知识--常识篇
物业管理知识学习---常识篇
001“物业”是粤港方言对房地产的称呼,它最早在香港被普遍使用,其含义是单元性的房地产。被称为物业的单元性房地产可大可小,一栋商业楼宇、一组标准厂房、一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。
002物业的概念与房地产的概念的区别是在英语中,物业与房地产是一个词(real― estate或real property)。在我们通常使用上,房地产一词是一个宏观的概念,物业一词则是个微观的概念。
003世界物业管理的起源物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年代的英国。当时是英国工业空前发展高涨的时候,一名叫奥克维亚.希尔(女)的住宅业主,率先为其出租的住宅制定了一套别开生面的管理办法,并取得出人意料的成功,首开物业管理之先河。
004我国(大陆)的物业管理起源于1981年3月10日,深圳市成立我国(大陆)首家物业管理公司。标志着我国(大陆)物业管理工作摆脱行政―福利型传统计划经济下的管理模式,走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。
005我国(大陆)第一家物业管理公司是深圳市物业管理公司。
006号称“深圳市物业管理第一村”的是深圳市“东湖丽苑”商品住宅小区。由深圳市物业管理公司实施对该小区的物业管理工作。
007深圳市物业管理行业管理的第一栋写字楼是1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼―国际商业大厦实施物业管理。
008深圳市物业管理行业第一个对工业区实施物业管理的是1985年,由深圳市鹏基工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理。
009深圳市第一家实施综合一体化物业管理的住宅小区是1990年,由深圳市莲花物业管理有限公司对深圳市微、福利房住宅小区―莲花二村实施综合一体化物业管理。
010我国第一家实行招投标的物业是1993年,由深圳市住宅局主持,在住宅局所属莲花物业管理公司、万厦居业公司、大众物业管理公司中,对莲花北、景田西两住宅小区实施邀请招投标活动。
011真正意义上社会化公开招投标选择物业管理公司的物业是1996年12月,对深圳市福利房住宅小区--鹿丹村的面向社会的公开招标活动。最后由深圳万科物业管理有限公司中标。
012物业管理市场的特点是1、具有双重职能的市场(要素市场、消费市场);2、对前级市场房地产开发市场、营销市场)具有积极的激励作用;3、劳务市场;4、双向选择。
013物业管理的要素市场是自用的居住用房管理、服务。
014物业管理的消费市场是出租的居住用房和经营性用房的管理、服务。
015在房地产市场体系中,物业管理市场处于最后一级。
016物业管理市场的流通和交换的标的是提供商品性劳动服务。
017物业管理市场的关系是供方物业管理企业向需方物业业主和非业主使用人、承租人提供商品性劳动服务的市场关系,是双方按合同建立起来的平等的互助互利的交换关系。
018物业管理市场的含义是物业管理企业采用经营性的手段实施管理,对业主和非业主使用人、承租人提供服务,从而取得报酬。
019 深圳市物业管理目前需要解决的主要问题是继续加强立法及完善配套政策文件;引导和推动规范化管理和规模化经营;继续加快物业市场化进程;加大政府监管力度;提高物业管理的科技水平;继续探索,继续创新。
020物业管理行业的主管部门是市政府住宅行政管理部门(市住宅局物业监管处)及各区人民政府住宅行政管理部门(区建设局物业管理科)。
021物业管理市场的委托关系主要有委托管理型,自主经营型。
022物业委托管理型的特征是开发商、业主(业主委员会)采用招投标或协议的方式,通过《物业管理委托合同》,委托专业化的物业管理企业,按照“统一管理,综合服务”的原则,提供劳务商品的市场交换关系。
023物业管理市场运行原则是业主自治与专业化管理相结合;统一管理、综合服务;平等竞争。
024物业管理招投标的原则是公正、公平、公开;实事求是、合情合理;早期介入。
025物业管理招投标的内外条件是物业管理招标方和投标方的成熟;规则的完善;市场信息网络的建立。
026物业管理公司取得物业管理权的主要途径是投标;协议;自管。
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028目前最新优秀示范物业标准有哪几个方面考评内容:大厦、工业区各九项,包括:基础管理;房屋管理及维修养护;共用设备管理;共用设施管理;保安及车辆管理;环境卫生管理;绿化管理;精神文明建设;管理效益。(两者具体内容评分侧重不同)住宅小区八项,包括:基础管理;房屋管理及维修养护;共用设施、设备管理;保安、消防及车辆管理,环境卫生管理;绿化管理;精神文明建设;管理效益。
029深圳市物业管理行业协会的性质是依法登记成立的物业管理行业的自律性社团法人。
第3篇 某物业治安管理记录
物业治安管理记录
1.任何有关管理工作的记录,或公司指示文件记录,必须妥为保存。
2.上述记录必须要有系统方式处理,如以日期、地区、事故类型、编号分类等方式。
3.物业主管必须确保上述记录完整及准确。
4.公司不会容许任何职员疏忽处理及保存物业之记录。
5.特别事件报告
如意外、偷窃、抢劫、火警或其他特别事件等。
i.凡物业范围内发生任何意外事件,如偷窃、打劫、火警或其他告别事件,管理职员应立即通知上司处理。
ii.照顾伤者,而拥有救伤资格之职员,在救护人员未到时应对僵者施以急救。
iii.在事件发生时,所有职员应遵照大厦主管或在场最高级职员之指示去处理,或遵照上司的指示。
iv.各管理主管应于事件后尽快向上提交报告。
v.管理员工在未得到公司之同意下,不得将事件资料提供予任何人士或传媒。
第4篇 永安物业管理公司经营理念内容
永安物业管理公司经营理念:
中等收费、高标准服务:公司承诺在整个行业中保持中等收费标准,绝不低价的恶性竞争,也不追求高标准收费,保持合理的收费标准;把更多的实惠让给客户,让客户物有所值;为客户提供高标准的服务,让客户满意是我们的追求。
以质量立足市场:以高标准质量服务立足市场,并不断的超越市场服务,使九洲物业获得市场的认同。
以品牌延续市场:要做就要做好,要做就要做精,并树立良好的市场口碑和“一诺千金”的社会信誉。
企业管理理念:
用人理念:人尽其材,职以能分。
市场理念:市场就是我们的立足点,没有市场,其他一切都无从谈起。
品位理念:品牌是客户用心托起来的。
岗位理念:
对自己工作目标要求的高低与自己对企业的忠诚度成正比。
“想干与不想干”是“德”的问题;“会干与不会干”是“才”的问题;“能干与不能干”是“创新”的问题。
面对业主的一线员工表现如何,决定了企业在市场中的成败。
服务理念:
亲情服务:物业管理不是无所不能,但要竭尽所能;
到位服务:想业主未想之前,做业主未做之前;
细微服务:物业管理无小事;
员工座右铭:
将小事做成精品。
将细节做到极至。
将投诉做成惊喜。
时刻提醒:
天天做小事,件件非小事。
干部不引导,员工无目标。
投入业主的需求,才产出业。
第5篇 公共商业楼宇物业管理内容方式
公共商业楼宇的物业管理内容及方式
公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产,它的经营范围已远远超出原来商场的概念,是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包括单体商场物业(百货大楼、零售店),所以本章主要以它作为阐述对象。
一、公共商业楼宇的管理内容
1.一般性管理
(1)对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇,其经营者都是承租商,可以在承租合同中写进相应的管理条款,对承租户的经营行为进行规范管理,也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇,一般宜采用管理公约的形式,明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务,以此规范双方的行为,保证良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会,由管理委员会制定管理条例,对每位经营者的经营行为进行约束,以保证良好的公共经营秩序。
(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大,容易发生安全问题。因此,安全保卫要坚持24小时值班巡逻,并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时,要进行严格的清场。同时在硬件上要配套,要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置,对商场进行全方位的监控,为顾客购物提供安全、放心的环境,确保商场的货品不被偷盗。
(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不仅要管好消防设备、设施,还要组织一支义务消防队,并要有一套紧急情况下的应急措施。
(4)设备管理。管好机电设备,保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行,不然就会影响顾客购物和商家经营,造成不必要的损失。
(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁,将垃圾杂物及时清理外运,时时保持场内的清洁卫生,对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥,维持良好的交通秩序,同时应设专人看管,以防偷盗。
2.特殊管理
(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作,就是要做好楼宇商业形象的宣传推广,扩大公共商业楼宇的知名度,树立良好的商业形象,以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用,及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。
第一,公共商业楼宇良好形象的作用。
公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现,也是潜在的销售额和一种无形资产。
公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色,才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌现,各种产品层出不穷、花样繁多的今天,顾客去何处购物,选购哪家商场的商品,会有一个比较、选择、决策的过程,也有一种从众心理和惯性。为此,商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象,以特色丰满形象,以形象昭示特色,以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客,在实际管理中不断突出这些特色,使顾客熟悉、认识这些特色,印入脑海,潜移默化,传递、追逐这些特色(一段时间后,顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。这样才能留住老顾客,吸引新顾客,有稳定、壮大的顾客流,所以公共商业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。同时,公共商业楼宇的良好形象一旦形成,便是一种信誉、品牌和无声的广告,说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入'印象时期'后,消费者过去买'品牌',现在买'店牌'。可以说,在不同商店里,同样品牌的商品具有不同的价值与形象,商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。
第二,公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(corporateidentitysystem,简称cis)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析,完整的cis系统由三个子系统构成,即mis(理念识别系统);vis(视觉识别系统);bis(行为识别系统)。三者只有互相推进,共同作用,才能产生最好的效果。
cis是一种藉以改变企业形象,注入新鲜感,使企业更能引起广大消费者注意,进而提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物,即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播,使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是:综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等),以公共商业楼宇特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志--作为顾客和社会公众识别自己的特征,并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如:企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章;信笺、信封、账单和报表;包装纸、盒、袋;企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品;橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂;员工服装、服饰、工作包等,使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定,强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难,并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程,必须系统地展开,长期坚持。
(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群,其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利,因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。
公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择:
第一,零售商店的经营品种范围。按照经营品种,零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时,要尽量做到经营各种商品的零售商店'齐'、'全',以满足购物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外,现在还分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色,它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。
第三,不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次,如全国性的、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。
第四,不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念,除了纯商业机构,还包括饮食业企业,如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼;服务性企业,如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室;旅游业企业,如旅行社、旅馆;娱乐业企业,如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园;金融机构,如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区,里面可以包容城市商业街区的各行各业。
第五,承租客商在公
共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场所的期限,可以将他们分为三种类型,即基本承租户、主要承租户和一般承租户,他们对公共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户,他们的租期通常要在20年以上,这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用,是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在10年以上,他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁期在10年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经验,一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达50%以上,即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户;主要承租户承租的营业面积应达30%以上;其余的20%由一般承租户承租,尽管他们的变动性比较大,但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。
公共商业楼宇的管理者,应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型公共商业楼宇,如省级、国家级的,甚至是国际级的,其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好,应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户,给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇,如大城市区一级的,其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全,也应有其他各种商业机构,同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇,如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全,其主要功能是为附近居民提供生活方便。
二、公共商业楼宇的管理方式
公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会。因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理,但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权,因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理,以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序,使经营者的生意好做。公共商业楼宇本身是一个整体,由于多家经营,各经营者经营活动的许多方面需要协调一致,而物业公司并不参与经营,无权介入各经营者的经营活动。因此,要保证管理的有效性,应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会,对公共商业楼宇的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生,代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责,重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来,公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作:
(1)制定管理章程,并负责监督执行,以规范每个经营者的经营行为。
(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告,举办节假日削价展销会,组织顾客联谊活动,以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带旺人气,吸引顾客。
(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程,规范每个经营者的经营行为,协调各经营者之间的关系。如:不得欺行霸市,不得进行不公平的竞争;统一营业时间,不影响他人营业;各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷,也可由管委会调解解决。
(4)开展一些经营者之间的互帮互助工作,如互通信息、互相提供融资方便等。
(5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面,公共商业楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面,管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理者之间对话的桥梁和中介。
第6篇 某物业公司财务部票据管理作业指导书
1.0目的
规范票据购买、领用、退回、存档手续,确保票据的安全和完整。
2.0适用范围
物业公司出具的所有票据
3.0管理内容
3.1票据的购买
3.1.1物管公司会计在每月5日时,需查阅《票据购入、领用、退回登记本》上各项票据的留存数量,若低于最低库存量(10本),则需向税务部门或分供方购买。
3.1.2物业公司会计持《发票领购簿》在龙溪地税所专管员处签字,确定所购票据的种类、面值、数量。
3.1.3税务专管员的签字手续完成后,持《发票领购簿》到龙溪地税征收所发票领购处购买相应票据。
3.1.4清点所购发票的数量、种类、面值是否与申购一致,同时确认票据号码,相符后,在地税征收所的票据申购本上确认签字,并根据对方出具的工本费发票支付相应的费用。
3.1.5持《发票领购簿》在地税专管员处登记备案。
3.1.6会计人员将所购票据按顺序在物业管理公司的《票据购入、领用、退回登记本》上登记。
3.2票据的领用
3.2.1保安班长在领用的票据低于最低限额时(10份/本),可到财务部或管理处收费处领取相应面值的票据。
3.2.2保洁部洗车人员领用的票据低于最低限额时(10份/本),可到财务部或管理处收费员处领取相应面值的票据。
3.2.3各管理处收费员在收据或综合发票低于最低限额时,可到财务部会计或出纳处领取相应票据。
3.2.4领用票据人员在《票据购入、领用、退回登记本》上签字,确认领用票据的面值、金额、发票编号等。
3.2.5财务人员在领用的票据上加盖财务专用章。
3.3票据的退回
3.3.1保安部班长、保洁助理将已用完的票据存根交至各管理处收费员处,收费员核实应收的相应款项后,收取相应费用。
3.3.2保安班长、保洁助理将发票存根交回财务部会计或出纳处,财务人员核实其是否交费后,在《票据购入、领用、退回登记本回登记本》确认签字。
3.3.3管理处收费员将收据或发票存根交至财务部会计或出纳处,财务人员对所交的票据存根进行核查,是否有未撕的票据记帐联及作废票据的情况,确认无误后,在《票据购入、领用、退回登记本回登记本》签字。
3.4票据的保存
3.4.1每半年对所有票据存根进行一次归档,注明所归档票据的编号,并打包封存。
3.4.2存档时间按照会计制度对票据管理存档期执行。
4.0相关记录
4.1《票据购入、领用、退回登记本》
4.2《发票领购簿》(来自税务机关,以其提供为准)
编写:zz审批:zz
第7篇 住宅后期物业管理内容
住宅项目后期物业管理内容
1.日常物业管理
-配合项目的销售、推广宣传等工作;
-规范项目公共区域、公用设备设施的维护、检修及能耗控制工作;
-办理业主入住及后期的二次装修工作程序的实施;
-安排业主有效规范的搬迁工作;
-制定下一年度各项工作计划;
-培训各级员工合理高效的处理日常业主投诉的行为及规范标准;
-监管项目消防设施设备运作情况,定期进行维保,并对消防隐患及时提交解决建议并落实;
-管理项目清洁工作规范标准,营造合理、清洁的居住环境;
-监管项目公共区域和共用设备的维修和保养工作正常有序,以及各相关规范的落实;
-进一步完善紧急情况处理程序、设备维修保养计划和检查制度等;
-定期培训各级员工服务意识、行为规范、业务技能等,不断提高员工队伍素质;
-制定完善的空房管理程序并实施;
-定期向开发商汇报管理情况;
-完成随时增加的物业管理内容。
2.物业各专项重点管理内容:
1)对客户服务管理
档案管理
-业主档案管理
-业主档案建立
-业主档案保存
-业主档案的修改
-业主档案的变更
-业主档案的作废
*业主投诉管理
受理原则
业主投诉管理使物业公司必须面临的一项非常重要的工作,合理有效地对业主投诉进行管理,将直接影响到业主对整个物业公司的看法,因此业主投诉管理遵循以下原则:
-所有投诉无论大小,均须认真受理
-所有真正投诉均须在《投诉处理记录表》中登记备案;
-所有投诉无论解决与否须在一个工作日内作出第一次回复;
-所有书面投诉须由客户服务中心负责人作出书面答复。
投诉处理流程:
-客户服务中心接到业主投诉流程
-其他部门接到业主投诉流程
-业主直接向公司总部投诉流程
无论何种反应途径,在处理原则上都应遵循同样的原则,只有这样,才能保证物业对外的规范性。
投诉汇总
客户服务中心定期对业主的投诉进行汇总和归纳,并将汇总的资料交给项目总监,以方便总监随时了解项目业主的需求和物业的运行状况。
2)空房管理
任何一个项目在后期管理中都会有空置房的管理,一个物业项目空房管理的好坏不仅反映物业管理水平,而且对后期的销售将产生直接影响。
物业的保安员在日常巡逻中,空房的检查巡视作为其中的一项内容,及时发现各种影响看房的不利因素。发现问题及时报告,及时整改。对
空房内不通畅,不清洁
照明不能正常使用
工程管线有跑、冒、滴、漏
设施不能使用
等情况必须及时整改。
保洁员每周对空房进行一次清洁,使现场保持干净、整洁;
工程人员每周对空房进行一次检查,保证设施正常使用;
3)物业工程设备运行维护管理
对于该项目而言,物业工程及设备管理将是物业合理运营的基础保障,我公司将从以下几方面进行服务:
*管理原则:
-对物业内所有的设备设施的配备负责;
-保证物业设备设施的正常运转和使用
-负责物业设备设施的检查、维护和修缮;
-负责对物业设备的资产管理
-负责设备的耗材及零配件的采购和管理
*物业设备运行管理
-保持设备的完好状态
-合理安排设备的工作负荷
-建立完善物业设备使用规章制度
-加强对设备操作人员的规范管理
*物业设备保养明确以下内容:
-明确物业设备维护保养的基本内容;
-做好物业设备的三级保养制度并实施
-采用日常维护与计划性维护相结合的保养方式;
-必要的配件要常备。
4)装修管理
由工程部负责施工现场的监管,看其是否按装修方案施工,有无破坏结构及公共设施等问题。如发现问题应及时纠正。
施工完毕后,由工程部进行验收;
如装修工程违反装修规定或违背装修申请的内容,物业有权向装修单位发放《整改通知单》,责令其改正。
由客户服务中心存档。
5)物业安全与消防管理
根据该项目地理位置及客户群定位,安全管理将是本项目的一个重要服务内容。
*安全管理的重要原则和措施:
-以'预防为主',建立健全各项安全管理制度和规定;
-制定处理各类突发事件的应变方案和预案;
-负责维持物业内部治安秩序,预防和查处治安事故,协助公安部门搞好安全保卫工作;
-加强安全设施的建设、管理和维护,做到'人防'、'技防'相结合;
-加强保安队伍的培训工作,提高应对突发事件的处理能力。
*消防管理
物业的消防工作目的是预防火灾的发生,最大限度降低和减少火灾损失,为业主提供安全的生活环境,保障业主的财产生命安全,消防工作要从人力、物力、技术等多方面充分做好准备。消防管理应做好以下工作:
-明确三级防火责任制
-制定并实施完善的消防规章制度
-建立义务消防队
-明确合理的灭火处理程序并实施培训
-明确各级人员在灭火救灾中的职责
3.物业管理服务范围
根据该项目特点,本公司认为我们提供的服务应包括以下方面:
1)物业常规性服务
*安全方面
-园区秩序维护
-公共区域巡视
-车辆管理
-物品出入登记
-安全监控
-突发事件处理
-24小时执岗
-地下停车管理
*消防方面
-消防管理规则的建立与执行者
-消防设备设施的维护与保养
-消防隐患的排查
-日常消防演练
-装修期间的消防巡查
*公共区域设备设施维保服务
-给、排水系统维保
-电力系统维保
-消防系统维保
-电梯系统维保
-智能化系统维保
-园林绿化系统维保
-设备设施维保制度的建立与执行
-装修管理
-入室维修的建立与执行
-其它公共区域工程维保
*绿化管理服务
-绿地维护与管理
-病虫害防治
-园林造型调整与安排
-绿化管理制度的建立与执行
*清洁管理服务
-公共区域清洁
-垃圾清运
-环境消杀
-清洁设备养护与存放
-清洁管理制度的建立与执行
*客户服务管理
-接听电话及投诉处理服务
-业主回访
-咨询解答
-档案管理
-物业费收缴
-与相关政府或内部各部门沟通协调
-安全监控及报修处理
-与客户服务有关的其他服务
*特色服务
特约服务将根据具体服务内容确认是否收取合理费用,如有条件,其中部分服务可为免费提供。
根据项目特点,我公司认为应具备如下相关类别的增值服务及特色服务:
-公开投诉电话
-入室清洁服务
-洗衣收送服务
-入室维修服务
-商务服务(打印、复印、传真等)
-票务代理服务(代订车票、机票等)
-代叫出租车服务
-家居设施定期维保翻新
-预约家庭钟点工
-车辆清洗、保养
第8篇 x年助理物业管理师试题
第一部分职业道德
(1~50题,共50道题)
一、职业道德理论知识部分
答题指导:.
◆该都分均为选择题,每题均有四个备选项,其中单项选择题只有一个选项正确,多项选择题有两个或两个以上选项正确。
◆请根据题意的内容和要求答题,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
◆错选、少选、多选均不得分.
(一) 单项选择题(请在下述每题的4个选项中,选择1个选项,并在答题卡上将相应的字母涂黑)
1、与法律相比,道德的()。
(a)时效性差(b)作用力度强(c)操作性强(d)适用范围广
2、下面关于以德治国与依法治国的说法中。正确的是()。
(a)依法治国就是不讲道德或少讲道德 (b)倡导以德治国要淡化法律的强制性
(c)德治是目的。法治是手段 (d)以德治国与依法治国相辅相成,相互促进
3、下列选项中,符合“仪表端庄”具体要求的是()。
(a)着装华贵(b)着装朴素大方(c)饰品俏丽(d)发型突出个性
4、对企业来说,诚实守信()。
(a)会增加经营成本 (b)是无形资本 (c)与经济效益无关 (d)不利于经济竞争
5、以下关于办事公道的说法中,你认为正确的是()。
(a)办事公道就是按照一个标准办事,在当事人中间搞折衷
(b)办事公道没有明确的标准,只能因人而异
(c)办事公道是职业劳动者应该具有的品质
(d)对没有任何职权的员工来说,不存在办事公道的问题
6、关于勤劳节俭的现代意义,你认为正确的是()。
(a)太勤劳是不懂得生活的表现 (b)节俭不符合政府扩大内需政策的要求
(c)勤劳节俭有利于防止腐败 (d)艰苦创业精神应提倡,勤俭之风不宜弘扬
7、就职业纪律的特性来说,它一般具有()。
(a)一定的模糊性 (b)执行上的非强制性(c)明确的规定性(d)法律强制性
8、“天时不如地利,地利不如人和”反映的是()道德规范的具体要求。
(a)团结互助(b)爱岗敬业(c)遵纪守法(d)诚实守信
9、“你敬我一尺,我敬你一丈”反映的是团结互助道德规范中()的具体要求.
(a)胸怀坦荡(b)互相学习(c)助人为乐(d)平等尊重
10、从2003年起.我国把“公民道德宣传日”定为每年的()。
(a)3月15日(b)9月20日 (c)9月10日(d)6月5日
ll、《公民道德建设实施纲要》明确提出,要大力倡导以()为主要内容的职业道德。
;(a)爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
(b)爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义
(c)爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会
(d)尊老爱幼、反对迷信、不随地吐痰、不乱扔垃圾
卷册一:职业道德部分第l页(共5页)
(请结合下列案例,回答第12题~13题)
日立公司是日本着名的三大公司之一.暑气逼人的夏天,该厂不但没有冷气设备,甚至电扇都很少开.厂里还规定,用不着的电灯必须熄灭.休息时一些职工在微暗的角落里聊天,没有人打开电灯.在日立总部也是这样.
12、看了上述案例,你总的感受是()。
(a)日立公司的制度十分苛刻 (b)日立公司太小气
(c)节俭有助于降低成本 (d)日立精神值得学习,但不能学习其做法
13、结合日立公司和我国企业现状,我认为()。
(a)节俭的程度一般反映了企业的经营状况(b)节俭并不一定有利于提高企业竞争力
(c)任何时候都应倡导节俭(d)企业经营状况好,就无需节俭
14、某顾客在商场买东西时,态度蛮横,语言粗鲁,并提出了许多不合理要求。你认为营业
员应该如何处理()
(a)尽可能地满足顾客要求 (b)交给上司处理
(c)对顾客进行批评教育 (d)拒绝对这样的顾客提供服务
15、下列说法中.违背办事公道原则的选项是()。
(a)某商场售货员按照顾客到来的先后次序为他们提供服务
(b)某宾馆服务员根据顾客需求提供不同的服务
(c)某车站工作人员根据需求开办特殊购票窗口
(d)某工厂管理人员不分年龄、性别安排相同的工种
(二)多项选择题(请在下述每题的4个选项中,选择两个或多个选项作为答案,并在答题卡上将相应的字母涂黑)’
16、下列论述中,正确的是()。
(a)“五爱”是公民道德建设的基本要求 (b)为人民服务是公民道德建设的核心
(c)集体主义是公民道德建设的原则 (d)“五讲四美”是公民道德建设的基本规范
17、企业形象包括()。
(a)企业环境(b)企业的规章制度 (c)企业目标(d)企业作风
18、下面关于职业道德与职工关系的说法中,正确的是()。
(a)职业道德是职工事业成功的重要条件
(b)企业把职业道德素质状况作为录用员工与否的重要条件
(c)职业道德不利于跳槽、升迁
(d)职业道德有利于职工人格的升华
19、对从业人员语言规范的具体要求是()。
(a)用尊称(b)语气委婉 (c)语意明确(d)语速适中
(请结合下面的案例,回答第20~22题)
2000年12月3日,山西省某煤矿发生特大瓦斯爆炸,事故造成多人死亡,经济损失惨重.事后调查表明,矿井主扇长时间不开,井下处于无风状态,造成瓦斯积聚爆炸.调查人员在爆炸地点不远处发现打火机和烟头.
经分析认定,爆炸的直接原因是井下矿工吸烟.
20、你认为.上述惨剧是()。
(a)管理不善造成的(b)缺乏安全意识造成的
(c)违反劳动纪律造成的(d)责任心不强造成的
卷册一:职业道德部分第2页(共5页)
21、此案例说明,劳动纪律是()。
(a)科学理论和实际操作经验的总结 (b)管、卡、压的另一种表现形式
(c)提高劳动质量所必需的 (d)维持正常的生产秩序的需要
22、上述事故说明()。
(a)偶然事故在所难免(b)责任重于泰山
(c)职业道德不重要,关键是提高职业技能(d)违反劳动纪律的行为损人害己
23、某单位员工在谈论职业责任时众说纷纭。下列说法中,你认为正确的是()
(a)职业责任与物质利益无关 (b)职业责任具有明确的规定性
(c)职业责任与提高职业技能无关 (d)职业责任具有一定的强制性
24、下列做法中,违反诚实守信要求的是()。
(a)保守企业秘密 (b)派人打进竞争对手内部,增强竞争优势
(c)根据服务对象来决定是否遵守承诺
(d)凡有利于增大企业经济利益的行为,都努力为之
25、在职业实践中,做到公私分明应()。
(a)增强大局意识(b)富有奉献精神(c)从细微处严格要求自己 (d)寓私于公
26、现代社会的节约,包括节约()。
(a)时间(b)空间(c)人力(d)资金和物质
27、树立职业理想,应考虑的主要因素包括()。
(a)个人的内在条件(b)体面的工作环境 (c)社会发展的需要(d)丰厚的工资收入
28、“做好生意三件宝.人员门面信誉好”说明()。
(a)文明礼貌是“面子工程” (b)文明礼貌在一定程度上蕴涵着经济效益
(c)文明礼貌是搞好经营活动的前提 (d)产品质量好就行,文明礼貌无关紧要
29、如果要你去开一家服装店,你认为下面的()做法是不应该的。
(a)没有客人的时候,靠在柜台或趴在柜台上休息一会,养养精神
(b)把客人需要的物品以最快的速度扔过去
(c)表情严肃,提高自己的气质和品位
(d)向顾客讲述各种商品的优点,抓机会推销
30、职业规范包括()。
(a)岗位责任(b)操作规则(c)规章制度 (d)个人习惯
3l、团结互助的基本要求是()。
(a)加强
协作(b)顾全大局 (c)平等尊重(d)互相学习
32、从业人员要做到公平公正,应从哪些方面严格要求自己( )
(a)坚持按原则办事(b)不徇私情 (c)不计较个人得失(d)不畏权势
33、培养开拓创新精神需要具备()。
(a)丰厚的物质利益刺激(b)科学思维 (c)创造意识(d)坚定的信心和意志
34、1970年美国进行导弹发射试验时,由于操作人员对一个螺母少拧了半圈,导致发射失败。这说明操作人员()。
(a)职业技能水平不高 (b)违反操作规则 (c)没做到诚实守信 (d)缺乏职业责任感
35、节俭的重要价值在于它是()。
(a) 安邦定国的法宝(b)诚实守信的基础(c)持家之本(d)积累财富的手段之一
卷册一:职业道德部分第3页(共5页)
二、职业道德个人表现部分
答题指导:
◆该部分均为单项选择题,每题均有四个备选项,
◆请按照题意要求,根据自己的实际情况
只选择其中一个选项.并在答题卡上将所选择答案的相应字母涂黑。
36、如果有重新选择职业的可能,()。
(a)我肯定还会选择现在的单位(b)我基本上还会选择现在的单位
(c)假如没有更好的选择,我还会选择现在的单位(d)我不会再选择现在这个单位
37、上班的路上,我通常的感觉是()。
(a)心情愉悦(b)心想如果不用上班该多轻松
38、双休日之后,早上起床的时候,
(c)担心可能有不好的事情发生(d)没什么感觉
(a)不安 (b)精力旺盛 (c)一般 (d)轻松
39、在工作过程中,我常有( )的感觉。
(a)兴奋 (b)得心应手 (c)疲惫不堪 (d)心烦意乱
40、对我的职业,我一般情况下()。
(a)很愿意向别人提起(b)别人不问,我很少提起
(c)偶尔也会说起(d)从不与别人谈论
41、某公司的四位员工在写工作报告的过程中,有以下四种不同的表现,你认可哪种做法 ()
(a)甲反复检查,确信无错后再上交(b)乙确信自己做得很好,不检查就上交
(c)丙先让同事帮助检查,然后上交(d)丁直接交给上司,视情况再做修改
42、在日常生活中,我通常()。
(a)把自己的钟表调得比标准时间快一点(b)把自己的钟表调得与标准时间相同
(c)从来不会刻意关注时间&
nbsp; (d)把自己的钟表调得与标准时间差不多
43、下午上班时。小李急着到办公室找领导汇报工作.当他路过会议室,看见空荡荡的会议室里电灯还在亮着。你认为此时他应该采取以下哪一种做法 ()
(a)不管它,见领导要紧(b)关灯后再去见领导
(c)不管,就当没看见(d)路上碰见人,顺便告诉他来关
44、当你还是学生的时候,老师在课堂上提问题,你()。
(a)通常是老师的话还没说完,就抢着举手发言
(b)有时在老师话还没说完的时候.就抢着举手回答
(c)通常是无论有没有想好,都会在老师问完问题以后举手
(d)通常是自己想好后才举手回答
45、当心情不好的时候,我通常()。
(a)会发泄出来,不管身处什么地方 (b)有时因为不便发泄,只好暂时抑制
(c)不随便发泄出来,除非被别人激怒 (d)自己调节
46、当领导交办一件你认为枯燥的工作时.你()。
(a)能耐心地做下去,虽然很不喜欢但也会努力找到乐趣(b)能耐着性子做下去
(c)先努力做,实在不行再想办法(d)说明理由。委婉拒绝
卷册一:职业道德部分第4页(共5页)
47、当你的工作得到领导表扬时,你()。
(a) 觉得可以稍微轻松一下了
(b) (b)会继续保持原来的工作状态
(c)认为这是自己努力工作的回报
(d)想把今厉的工作做得更好
48、对于那些总是按既定计划做事的人,我()
(a) 很喜欢.愿意与之交往
(b) (b)很佩服,但不喜欢
(c) 不理解,认为他们活得太累
(d)很讨厌这样的人
49、一般情况下,我的业余生活()。
(a) 事先有计划再行动
(b) (b)只有重要的事才进行计划
(c) 总是觉得计划赶不上变化
(d)视心情而定
50、当陌生人到办公室向你打听同事的电话号码时,你通常会()
(a)委婉拒绝他
(b)直接告诉他
(c)征得同事同意后再告诉他
(d)先询问对方的联系方式,让同事与之联系
卷册一:职业道德部分第5页(共5页)
第二部分理论知识(助师)
(51~150题,共100道题,满分为100分)
一、单项选择题(51~1lo题,每题1分,共60分。每小题只有一个最恰当的答案,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)
51、()是指物业管理企业在接管物业之前,就参与物业的规划、设计和建设,从物业管理服务的角度提出意见和建议,以使建成后的物业能更好地满足业主或使用人的要求。
(a)日常物业管理 (b)日常物业服务&nbs
p; (c)物业管理的早期介入 (d)前期物业管理
52、在物业管理活动中,始终处于主导地位的是()。
(a)房地产行政主管部门(b)业主和使用人(c)建设单位(d)物业管理企业
53、根据建设部于2004年3月17日颁布的《物业管理企业资质管理办法》(建设部令第125号)规定,二级资质物业管理企业的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员中具有中级以上职称的人员应不少于()人。工程、财务等业务负责人须具有相应专业中级以上职称。
(a) 5(c) 20 (b) 10(d) 30
54、物业管理区域内第一次业主大会会议的筹备组应当在物业所在地的区、县房地产行政主管部门和()的指导下成立。
(a)建设单位(c)居委会(b)行业协会(d)街道办事处
55、根据建设部1993年发布的《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》(建法字第8 14号)规定,住宅小区的()单位对住宅小区质量负最终责任,不得将工程质量不合格或配套不完善的房屋交付使用。
(a)规划设计(b)开发建设(c)施工(d)物业管理
56、根据建设部2000年发布的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的要求,负责管理全国物业管理示范住宅小区的物业管理企业应定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,接受合理的建议并及时进行整改,住用户满意率至少要达到()以上。
(a)80%(b)90% (c)95% (d)99%
57、根据中国物业管理协会2004年制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》的要求.普通住宅小区一级物业服务应做到每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率至少达到()以上。
(a)75%(b)80%(c)90%(d)95%
58、目前,在我国一般情况下在写字楼内为办公室工作人员每人平均提供()平方米建筑总面积比较合适。
(a)5~6 (c)10~15(b)8~10(d)15~20
59、以下表述中正确的是().
(a)商业场所的承租人应分担共用部位、共用设施设备的维修养护费用
(b)商业场所的承租人可以自己决定营业时间,不必与其他承租人保持一致
(c)旨在推广整个商厦的广告费用应由业主承担。承租人有权拒绝为此付费
(d)商业场所的房产税和土地使用税应由物业管理企业交纳
60、在工业区内,正确处理含有汞、镉、砷、铬、铅、氢化物、黄磷及其他可溶性剧毒物质的“废渣”的措施是()。
(a)深埋(b)冲入下水道(c)焚烧(d)存放在防水、防渗场所
61、根据‘物业管理条例》的规定,如果物业管理企业未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途,除由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令其限期改正,给予警告,没收违法所得外,还要被处(
)罚款。
(a)l万元以上,5万元以下 (b)1万元以上,10万元以下
(c)5万元以上,10万元以下(d)10万元以上,20万元以下
62、我国对物业管理招标投标活动实施监督管理的机构是()
(a)业主委员会(b)业主大会(c)街道办事处(d)房地产行政主管部门
63、法律规范的三要素是指( )
(a)调解、仲裁、诉讼 (b)假定、处理、制
(c)公平、公正、公开 (d)法律、法规、规章
64、吊销物业管理企业的营业执照,属于(
(a)追究民事责任(b)行政处罚(c)行政处分(d)追究刑事责任
65、物业专项维修资金属()所有。
(a)业主(b)业主委员会 (c)物业管理企业(d)建设单位
66、对违反《物业管理条例》规定者,执行各种行政处罚和行政处分的单位是()。
(a)房地产行政主管部门(b)物业管理企业(c)业主委员会 (d)业主大会
67、在物业管理活动中实施的监督应是()。
(a)政府各部门对开发建设单位、物业管理企业、业主委员会、业主的监督
(b)业主对政府各部门、开发建设单位、物业管理企业、业主委员会的监督
(c)物业管理企业对政府各部门、开发建设单位、业主、业主委员会的监督
(d)业主、开发建设单位、业主委员会、物业管理企业、政府各部门之间的相互监督
68、某业主将自己的杂物堆放在楼内公共通道上,妨碍了他人的通行,这位业主应当承担的民事责任是().
(a) 停止侵害(b)排除妨碍 (c)赔偿损失(d)支付违约金
69、对建设单位提出的新建房屋接管验收申请,接管验收单位应在()日内审核完毕,及时签发验收通知并约定时间进行验收。
(a)7(b)10 (c)15 (d)30
70、在接管验收新建物业时,如果发现影响相邻房屋安全问题的隐患,应由()负责处理。
(a)接管单位 (b)施工单位 (c)设计单位 (d)建设单位
7l、物业正式进入使用阶段的标志是()。
(a)施工完毕 (b)竣工验收合格(c)接管验收完成(d)业主办完入住手续
72、提前解聘物业管理企业的条件是()。
(a)业主或业主大会与物业管理企业双方协商不再续聘
(b)业主或业主大会与物业管理企业双方无法继续履行合同、
(c)部分业主
对物业管理服务不满意
(d)物业管理企业要开发新的项目
73、按现行税法,物业管理企业应上缴的域市建设维护税按营业税税额的()计征。
(a)3%(b)5% (c)7%(d)8%
74、纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售的物业,物业服务费或物业服务资金应由()全额交纳.
(a)开发建设单位(b)物业买售人 (c)施工单位(d)房地产行政主管部门
75、物业管理企业违反有关价格的法律、法规和规定。应由()依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。
(a)房地产行政主管部门(b)政府价格主管部门 (c)业主委员会(d)居民委员会
76、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用应按()进行分摊。
(a)保险受惠物业总面积(b)物业管理区域内物业总面积
(c)住宅总面积(d)住宅档次
77、物业管理企业应定期向()公开物业服务费的收支情况,接受监督。
(a)房地产行政主管部门(b)企业员工(c)业主和使用人 (d)行业协会
78、建设部的‘城市房屋租赁管理办法》规定,房屋租赁实行登记备案制度。其具体要求之一是:房屋租赁登记申请须经()审查合格后,颁发《房屋租赁证》。
(a)物业管理企业(b)房屋租赁公司
(c)业主委员会(d)市、县人民政府房地商管理部门
79、承租人在物业租赁期限内,可以将承租房屋的部分或全部转租给他人,但必须征得()同意.
(a)物业管理企业(b)房地产行政主管部门(c)出租人(d)使用人
80、物业管理人员在与客户进行沟通时,应保持一定的距离,其自然距离以()为宜。
(a)双方心里感到舒适(b)2米以上(c)听清对方的声音(d)看清对方的表情
8l、为了解客户对物业管理服务的意见、建议以及满意情况,物业管理企业每年都应有l~2次的().
(a)信息发布会(b)社区活动 (c)咨询服务(d)客户调查
82、社区服务的首要理念应是()。.
(a)提供方便.经济效益第一(b)服务第一,一切为人
(c)树立形象,丰寓生活(d)加强交流,以利竞争
83、房屋结构施工图中常用的构件代号“tl'’表示的是()。
(a)楼梯板(b)楼梯梁(c)构造柱(d)托架:
84、房屋给排水施工图中常用的图例符号“―●--”表示的是(
(a)闸阀 (b)水泵&
nbsp;(c)存水弯 (d)消火栓
85、下列房屋供暖施工图常用符号中( ) 表示热水供给管。
(a)------(b)―――(c)--- (d)
86、根据房屋完损等级的评定标准,房屋承重构件已属危险构件.结构丧失稳定和承载能力,随时有倒塌的可能,不能确保住用安全的房屋,属于().
(a)基本完好房 (b)一般损坏房(c)严重损坏房 (d)危险房
87、经鉴定属非危险房屋的.应在鉴定文书上注明正常使用条件下的有效使用时限,有效时限一般不超过()。
(a)三个月(b)半年 (c)一年(d)--年
88、由于使用不当或其他人为原因造成房屋损坏,应由()负责修复或给予赔偿。
(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)损坏责任人(d)房屋管理者
89、根据建设部的《房屋修缮范围和标准》,凡需牵动或拆换少量主体构件.但保持原房的规模和结构的房屋修缮工程为()工程。
(a)小修(b)中修 (c)大修(d)翻修
.
90、<住宅室内装饰装修管理办法》明确规定.物业管理企业发现装修人或者装饰装修企业有违反该办法规定的行为不及时向有关部门报告的,由房地产行政主管部门给予警告,可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费()倍的罚款
(a)l~2 (b)2~3 (c)3~5(d)8~lo
9l、设备维修人员对房屋附属设备进行全面清洗,部分解体检查和局部维修,更换或修复磨损件,使设备能够达到完好状态的保养,是设备的()保养
(a)一级(b)二级(c)三级(d)日常
92、以下有关房屋附属设备设施养护管理制度内容的表述中不正确的是()
(a)巡视检查的范围包括室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房
(b)水箱清洗一般每三年进行一次
(c)水箱清洗消毒作业人员要有健康证明书
(d)室外管道、水表、阀门、消火栓等需定期刷油漆,减少锈蚀
93、房屋附属设备使用到一定年限后,技术性能落后、效率低、耗能大或污染严重,须更新设备,提高和改善技术性能,这种维修工程属于房屋附属设备的();
(a)零星维修工程(b)中修工程 (c)大修工程(d)设备更新和技术改造
94、对电梯运行人员和维修人员的管理,必须坚持()的资质审查、持证上岗制度
(a) 建设行政主管部门 (b) 劳动行政主管部门 (c)物业管理企业 (d)业主大会
95、房屋附属设备中的特种设备在投入使用前或投入使用后()日内。使用单位应当向直辖市或设区的市的特种设备安全监督管理部门登记。
(a) 7(b)10
;(c)15 (d)30
96、国务院第373号令《特种设备安全监察条例》自()开始施行
(a)2000年6月1日(b)2002年6月1日 (c)2003年6月1日(d)2004年6月1日.
97、对建筑设备自控系统进行维修养护,应()使用相应软件工具扫描控制电脑硬盘。
(a)每天 (b)每周 (c)每月 (d)每季度
98、紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为.()不是紧急避险的构成要素
(a)合法利益受到紧急危险的威胁(b)危险是即将到来的
(c)没有其他方法能够排除危险(d)避险行为不能超过必要的限度
99、()不是物业管理区域内安全保卫工作的特点。
(a)管理难度大
(b)与社会治安管理功能完全相同
(c)安保部是物业管理企业各部门中唯一常年必须24小时工作的部门
(d)安全保卫工作就是为客户提供优质服务和高效管理
100、对灭火器进行检查时,要查看灭火器压力表指针是否在绿色区域,如果在()区域,
要检查原因,并送到专业公司重新灌装.
(a)绿色(b)红色 (c)白色(d)黑色
101、为保证物业管理区域停车场(库)内的车辆安全,防止被盗,应在停车场(库)加设必要的().
(a)安全防范设备(b)指示标志(c)照明设备(d)洗车设备
102、《中华人民共和国水污染防治法》规走,如果向水体排放的污染物超过国家或地方规定的排放标准,应按照排放污染物的种类和数量()交纳排污费。
(a)80%(b)原额(c)加倍(d)十倍
103、《中华人民共和国大气污染防治法》规定,向大气排放污染物超过国家和地方规定排放标准的,应限期治理.并可处()罚款。
(a) 2万元以下(b)5万元以下
(c)1万元以上5万元以下(d)l万元以上lo万元以下
104、在is014000系列标准中,制定环境管理体系的规范及使用指南是()。
(a)is014001(b)is014004 (c)isol4010(d)is014011
105、按照物业管理企业的管理方针、目标和任务,制定环境保洁计划和费用预算,一般是保洁部()的职责。
(a)部门经理(b)技术人员(c)班组长(d)保洁员
106、物业管理区域内的垃圾清运应做到()
(a)随倒随清(b)随意清(c)当日清(d)隔日清
107、根据《城市绿化条例》的规定,新建住宅小区内部有路名的道路绿化和
第9篇 物业管理师考试-物业管理合同要素
物业管理师考试资料:物业管理合同要素
在物业经营管理活动中,不论是那种类型的合同,其构成要素主要由如下部分构成:
(1)物业描述,旨在界定管理对象及其范围;
(2)合同期限,旨在界定合同双方责任和权力存续的时问;
(3)管理者的责任,旨在清晰界定物业经营管理服务具体工作内容及标准;
(4)业主的目标,旨在明确业主委托物业经营管理服务所要达到的目标,以便物业公司依此制定工作计划、确定管理绩效考核标准;
(5)管理者的权力范围,旨在清晰界定物业经营管理企业在提供服务的过程中,就有关决策问题可以行使的管理权限;
(6)物业经营管理服务报告的内容要求,旨在确定物业经营管理企业在提交给委托方的物业经营管理报告中,具体应该包含的有关内容要求;
(7)服务费用及支付方式,确定服务费用的收费标准(包干制)或计算方法(酬会制),以及该服务费用的支付方式;
(8)成本分配与使用,对物业经营管理过程中所发生的费用进行估算,并就其分配和使用方案做出安排。
第10篇 某物业保安管理员面试问题设计
物业保安管理员面试问题设计
(一)直接式
1.面试者:
(1)(您好,请坐)请问您以前参加过工作吗('有'或'无');
(2)是在哪里干什么工作(在**干**工作);
(3)干了多长时间(一年或其他);
(4)有没有参加过军训('有'或'无');
(5)有没有参过军('有'或'无');
(6)是什么兵种(武警或陆军等等);
(7)文化程度如何('高中'或'中专'等等)
(8)有没有赌博、酗酒等不良嗜好
(9)有什么爱好喜欢打牌吗打什么牌赌钱吗
(10) 物业管理员的原职是什么(以保护客户生命财产安全为己任)。
以上问答为共同部分。
2.面试者:
(1)在学校有没有当过班干部或学生会干部(试者为学生)
(2)有没有参加过学校组织的文体活动(学生)
(3)是什么活动得过奖励吗(学生)
(4)在部队时有没有当过班长或副班长(退伍兵)
(5)有没有参加过正规的教学法集训或专业集训(退伍兵)
(6)在部队服役期间有没有获得过奖励或表彰(退伍兵)
(7)是什么奖励(退伍兵)
(8)您在以前公司人际关系处理如何(有工作经验者)
(9)在以前的公司有没有任职过管理人员(有工作经历者)
(10)在以前的公司获得过什么奖励没有(有工作经历者)
(11)以前的公司组织过什么样的培训您是否都参加过(有工作经历者)
(二)开放式
1.面试者:
(1)请您说说在学校学习几年最大的收获是什么(学生)
(2)进入本公司工作,有什么样的期望值(学生)
(3)做一名合格的物业管理员首先要具备很强的吃苦精神,你能吃苦吗请您说说个人看法。(学生)
(4)您说说在部队服役几年最大的收获是什么(退伍军人)
(5)部队期间体会最深或最令人难忘的一件事是什么请您说一说(退伍军人)
(6) 到了地方工作,有没有什么新的目标或方向(退伍兵)
(7) 企业同样需要有顽强的吃苦、奋斗与拼搏精神,您如何理解您能否做得到(退伍兵)
(8) 请您介绍一下您在以前公司的公司情况与工作情况(您在以前的公司工作这段时间有什么样的收获或感受到了碧桂园,您对自己有什么样的期望值)(有工作经历者)
以上部分为针对不同的应试者而设计的。
2.面试者:
(1)坐公共汽车,您会主动给老人或行动不便的人让坐吗
(2)当您在巴士站执勤时,有客人提着很多东西上车又不便检查他的卡时,您会如何处理(先帮忙提东西上车然后检查卡)
(3)但地上有垃圾,巡查经过时,您是如何处理(垃圾较少,可随便捡起,垃圾数量较多,应立即联系阿姨)
(4)你认为与人交往最主要的因素是什么为什么
(5)'三百六十行,行行出状元',你如何理解
(6)有客人对您的工作不理解(或不满意而故意)而辱骂您,甚至动手推你,您如何处理
(7)碧桂园企业文化核心'碧桂园-给你一个五星级的家'内在涵义如何理解
(8)发现有人打架如何处理(控制、上报)
(9)您刚才说您具备很强的心理承受能力,请您指出一例子予以说明。
以上部分为共同回答部分。
(三)澄清式
1.请问您在以前公司是因何原因辞职
2.刚才您说是因为家中有事需回家办理,但如果当公司正是急需用人的时候,你还是要辞职吗
3.您刚才说到了进入公司后期望有一个好的发展,请您说说您期望一个什么样的发展(学生)
4.您说您擅长打篮球,请您示范几个篮球动作
5.您说到在部队期间参加军训,请您加以说明或示范。(退伍兵)
6.您说到离职的原因是为了寻求更大的发展,请说说您的'个人发展'。(有工作经历者)
7.如果公司并不能很快给你一个发展空间,您作何选择
8.您能否与队友们处理好关系或搞好团结(能)如何搞好团结,请您加以说明。
(四)自我评价
1.您分析一下自己的优点或缺点;
2.你评估一下自己的个性特征、自我开发意识及对待工作的态度;
3.你认为自己的自我约束力如何
(五)结束:
恭喜您初步通过面试,希望您进入公司后向好的员工看齐,继续提高自己的综合能力,不断进步;
(六)评估
1.口语发音;
2.思维是否敏捷
3.工作意识是否强
4.性格是否开朗、活泼
5.自我开发意识评估
第11篇 x城小区物业管理模式
新城小区物业管理模式
一、管理模式
物业管理有限公司将秉承“为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念,依托多年管理物业经营模式和经验,完善的iso9002质量管理体系;根据**新城海岸的顾客定位,楼宇设备、设施的自动化程度,以及**新城海岸所处的地理环境,我们拟采用“以客户为中心,服务品质为导向”的经营管理模式。
二、物业公司组织架构
组织架构描述:
1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用经理负责制,签订经营责任书,实行独立核算。
2、各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司供应下的完全双向选择,以保证建立一支高效、协调的团队。
3、内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4、副经理的主要职责是协助经理完成各项工作任务,监督管理处的服务质量,为经理反馈各类管理信息,提供决策依据。
5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作,建立物业公司与业主、住户之间的服务平台。
6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位,下设收费员及客户助理。
7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。
8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。
注:人员配置见第四部分。虚框内配置人员为配合销售期而短期配置。
三、创建有效的服务价值链
围绕“以客户为中心,服务品质为导向”的经营管理模式,我们将全面推行竞争型服务战略;采取有效的管理策略提升物业管理公司的服务价值,建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务,又能向周边展示物业管理公司风采的团队。
四、外部沟通导向图
外部沟通导向图说明:
1、在业主委员会成立之前,地产自属物业公司成为物业管理人,并与业主签订物业管理合同。
2、物业管理公司,设立负责小区物业管理工作。
3、在业务上接受市住宅办及旅顺区建设局、街道办事处等政府主管部门的监督和指导。
4、在小区入住后达到法规规定的条件时,按法规规定成立业主委员会。
5、物业管理公司会在原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系,以确保管理目标的实现。
第12篇 物业公司考勤管理指导书
**城市花园物业管理公司质量体系
--考勤管理指导书
1.目的
加强员工考勤管理,提高工作效率.
2.范围
适用于公司全体员工.
3.职责
总经理办公室负责考勤管理制度的实施、监督、修改.
4.程序
4.1打卡
4.1.1除警卫队警卫员以外,物业公司全体员工一律打卡。
4.1.2打卡机设在社区桃花园销售部楼下警卫岗亭内。
4.1.3每人卡上附有照片及编号。
4.1.4员工上班前及下班后打卡时,需到岗亭外,将自己的编号告知警卫员;警卫员抽出卡,核对姓名、照片后,将卡递给员工;员工打卡后,将卡还给警卫。
4.1.5加班须打卡。
4.1.6忘打卡者,按审批顺序,在卡上签字。
4.2请假
4.2.1凡需请假者,须提前一天填写《员工请假单》,依审批顺序请假。
4.2.2突发病者及有急事未能提前请假者,须于未能上班的第一个工作日早10:00前电话按请假顺序请假。
4.2.3病愈上班后,须补填《员工请假单》。
4.2.4请假上班的第一个工作日,员工须按审批顺序进行销假;病假一天以上病假者,上班后须执区级以上医院病假条消假。
4.3加班
4.3.1凡需加班者,须填写《加班申请单》,按审批顺序进行审批后方可加班。
4.4审批顺序
4.4.1部门主管以下员工忘打卡/请假/销假/加班,须由部门主管签字批准.
4.4.2部门主管忘打卡/请假/销假/加班,须由部门经理签字批准.
4.4.3部门经理忘打卡/请假/销假/加班须由分管本部门的总经理助理签字批准.
4.4.4总经理助理及总经理直管部门经理忘打卡/请假/销假/加班须由总经理签字批准。
4.4.5所有请假、加班单一经签字后,一律立即交于总经理办公室备案。
4.4.6请假未准而休假者,及未请假而休假者,一律按旷职处理。
4.4.7警卫队考勤由警卫队队长签字后于次月5日前报于总经理办公室。
4.4.8各部门的加班,于次月5日前报总经理办公室。
5监督执行
由品质管理部负责监督、抽查考勤工作的执行情况.
6质量记录及表格
bvpqs4.10-05-01-f1-01《考勤表》
bvpqs4.10-05-01-f2-01《员工请假单》
bvpqs4.10-05-01-f3-01《员工加班审请单》
**城市花园物业管理公司
员工请假表
编号:bvpqs4.10-05-01-f2-01 序号:
部门姓名职位到岗时间
请假时间事/病/休假由年月日时至月日止 共天
请假原因:
请假人签字:年月日
部门主管审批:
部门经理审批:总经理助理审批:总经理审批:
销假时间:销假人:
**城市花园物业管理公司
员工请假表
编号:bvpqs4.10-05-01-f2-01 序号:
部门姓名职位到岗时间
请假时间事/病/休假由年月日时至月日止 共天
请假原因:
请假人签字:年月日
部门主管审批:
部门经理审批:总经理助理审批:总经理审批:
销假时间:销假人:
**城市花园物业管理公司
员工加班申请单
编号:bvpqs4.10-05-01-f3-01 序号:
部门姓名职位
请假原因:
加班人签字:年月日
预计加班时间实际加班时间
> 部门主管审批:
部门经理审批:总经理助理审批:总经理审批:
销假时间:销假人:
**城市花园物业管理公司
员工加班申请单
编号:bvpqs4.10-05-01-f3-01 序号:
部门姓名职位
请假原因:
加班人签字:年月日
预计加班时间实际加班时间
部门主管审批:
部门经理审批:总经理助理审批:总经理审批:
