物业管理公司文件控制程序-13（十二篇）

第1篇 物业管理公司文件控制程序-13

物业管理公司文件控制程序(13)

1.0目的:

规范管理体系文件的编写、审核、批准、发放、更改、处置等过程,确保文件的有效版本和得到有效控制。

2.0适用范围:

适用于本公司管理体系文件的控制。

3.0职责

3.1综合事务部负责公司管理体系文件的控制。

3.2各部门负责本部门管理体系文件的控制。

3.3工程技术部负责小区图纸、技术图样的管理与控制。

3.4综合事务部负责管理体系文件原件、质量记录表格原件的保存。

4.0程序

4.1本公司文件分为以下四个层次:

第一层次质量手册

第二层次程序文件

第三层次作业指导书

第四层次质量记录表格、资料(包括图纸、技术图样等)。

4.2文件的编制、审核与批准

4.2.1与管理体系有关的所有文件需按规定程序进行审批才能生效执行。

4.3受控文件的发布

4.3.1各部门认为受控文件不合理或因条件发生变化,使原文件不适用而需要更改时,申请部门填写《文件更改通知单》提交综合事务部,综合事务部把该文件提交原审核部门重新审核,并得到批准。

4.3.2综合事务部对文件进行统一编号,具体方法见《文件编号规则》。

4.3.3综合事务部将文件发送至审核部门审核以及批准部门批准。在审核及批准过程中若未通过,文件自动返回编制部门继续修改。

4.3.4文件分'受控文件'和'非受控文件'两类。受控文件需加盖蓝色'受控文件'章,非受控文件加盖红色'非受控文件'章,作废文件加盖红色'作废'章。没有管理者代表批准,公司员工不得任意复制和外传。

4.3.5综合事务部负责发放文件,并收回作废文件,接收文件人在《文件发放回收记录》签收。

4.3.6综合事务部在相关文件上做好修改记录。每修改一次,改次状态号递增1次。若质量管理体系文件有三分之一的修改时,版本号从a、b、c……递增。

4.4受控文件的回收及处理

4.4.1综合事务部在发放新文件的同时,应回收相应作废文件。如文件持有部门不能提交旧版本文件时,应提交书面原因方可发放新版。

4.4.2综合事务部对收回的作废文件予以统一处理。

4.5文件原件的管理

4.5.1新制文件发放完成后,综合事务部将相应《文件更改通知单》、《文件发放回收记录》及文件原件配对后保存。

4.5.2新制文件发放完成后,综合事务部将相应记录与旧版文件原件配对保存,作废文件原件盖'作废'章后,做相应处理。

4.5.3公司文件和资料原件及作废版本原件一般不予借阅,若需借阅,应经管理者代表书面同意,且借阅时间以一周为限。借阅文件部门应正确使用、妥善保管,防止被误用或丢失、污损。

4.6受控文件在以下情况可以非受控方式发布,综合事务部不负责对其进行更新:

4.6.1因宣传等原因,经管理者代表批准,受控文件可以非受控方式对外发布。

4.6.2因培训等原因,经综合事务部批准,受控文件可以非受控方式在公司内部发布。

4.7文件的评审

4.7.1文件体系的评审内容,包括文件体系的适宜性、充分性、有效性。

4.7.2对文件体系提出增加、更改、删除要求的,由综合事务部负责按本程序实施。

4.8外来文件的控制

4.8.1外来文件是指非本公司发放的文件和资料,包括国家、行业标准、法规条例、技术文件等。

4.8.2相关部门收到外来文件后,如该文件内容涉及到物业服务及质量管理体系且公司准备采用时,接收部门将此文件送到综合事务部备案,由管理者代表批准,列入《外来文件目录》。

4.8.3外来文件原件由综合事务部保存。作废外来文件原件由综合事务部加盖'作废'章后另行处理。

4.8.4各部门需要外来文件,可到综合事务部查询、借阅或复制,复制的外来文件登记并加盖'受控文件'章。

4.8.5综合事务部负责其版本更新,每三个月对外来文件进行更新一次,可通过各种途径了解外来文件的版本情况,并及时获取外来文件的最新版本。

4.9资料的控制

4.9.1图纸、技术图样由管理处负责建档、编号,并及时到综合事务部盖'受控'章。

4.9.3资料发生更改时应加盖修改章,当图纸修改超过使用规定时加盖'作废'章并收回存档。

4.10质量记录表格的控制

4.10.1各部门组织设计制定或更改本部门的记录表格。

4.10.2各部门将新制订或更改的记录表格原件及《文件更改通知单》报综合事务部。

5.0支持性工具

《文件发放回收记录》、《文件更改通知单》、《受控文件目录》、《文件目录单》

编制:审核:批准:日期:

第2篇 物业辖区车辆停放管理程序怎么写

物业辖区车辆停放管理程序

(七)

1.0目的做好停车场的安全管理,保证车辆停放有序和小区道路通畅,并确保停车场内设施、设备的完好。

2. 0适用范围 适用于本公司管辖的停车场。

3. 0职责3.1保安部负责停车场管理工作检查、监督、指导及内外关系的协调,管理部配合保安部的上述工作。

3. 2管理处主任(或分管副主任)负责停车场日常管理工作的组织、检查、监督、指导。

3. 3停车场管理员(以下简称车管员)负责停车场的车辆进出登记、停放管理、安全及收费工作。

4.0实施程序

4.1工作流程流程记录责任人

4.2应急情况处理

4.2.1 当车辆驶出停车场时,值班人员应认真查看有关记录,若发现可疑,应对司机进行详细询问,如发现问题,应立即扣留车辆,并及时通知管理处主任和保安队长,做好应对准备。

4.2.2 当司机丢失《车辆进出登记卡》时,由车主持本人身份证(属公车的需出据所属单位证明)、驾驶证、车辆行驶证到管理处处理,管理处主任(或分管副主任、保安队长)在查验核实上述证件无疑后并记录有关情况,交司机(车主)签字确认即可放行,同时将上述证件复印保存备查。

4.2.3 当发现车辆无卡欲冲闸时,应放下道闸,阻止其车辆驶出,并及时通知管理处主任、保安队长做好应对准备,事态严重时及时报告公安机关和公司保安部到现场处理。

4.2.4 若发现车辆遗失,值班人员应立即报告管理处,并协同车主到派出所报案,做好有关情况记录。

同时管理处应尽快将详情书面报告管理部、保安部。

5.0 相关文件与记录《深圳市居民住宅区机动车保管站(场)管理规定(试行)》011--0

1

第3篇 物业管理师物业管理实务试题-第十四章客户管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.以下哪种不属于沟通的方法()。

a倾听和交谈

b写作和阅读

c非语言表达(表情、姿态)

d书面交流

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此,书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选d,有关内容可参见教材第211页。

2.以下哪种不属于沟通的形式()。

a语言交流

b写作和阅读

c书面交流

d 网络交流

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此,写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选b,有关内容可参见教材第211页。

3.以下哪种不是与客户沟通的管理()。

a建立定期客户沟通制度

b建立追踪分析和会审制度

c解决问题,客户所提出的问题或投诉要引起重视,尽快解决

d引进先进技术和手段,加强客户管理

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括:建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段,加强客户管理。而选项c是沟通的方法中的内容。故本题选c,有关内容可参见教材第212~213页。

4.在沟通的管理中,一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容()。

a检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

b定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求

c与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作

d定期召开业主座谈会,实施客户满意度调查

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项a“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。

5.关于客户满意,以下说法不正确的是()。

a客户满意是指客户感觉状态的水平

b客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

c绩效不及期望会造成客户不满;绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

d客户的实际感受全是真实的

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第218页。

6.客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是()。

a调研的目标是什么

b调查的结果将对哪些部门产生影响

c被调查的客户是否已交纳物业管理费

d如何交流本次调查的数据

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。c选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。故本题选c,有关内容可参见教材第220页。

7.物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是()。

a要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务

b摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

c充分熟悉和掌握物业的基本情况

d熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。物业管理企业沟通工作含:与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。故本题选b,有关内容可参见教材第212页。

8.下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通范畴的是()。

a投诉受理与处理反馈

b物业管理相关法规的宣传

c物业服务需求以及其他需求的受理

d与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选d,有关内容可参见教材第211~212页。

9.不属于物业管理投诉处理要求的是()。

a详细记录、总结经验

b“谁受理、谁跟进、谁回复”

c必须满足业主要求

d尽快处理、时时跟进

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。故故本题选c,有关内容可参见教材第216页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面()。

a与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

b与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

c与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

d客户所提的要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户

e与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流

【答案

】a b c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第21 1~212页。

d选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。有关内容可参见教材第213―214页。

2.以下哪种是物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求()。

a熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践

b熟悉和掌握物业、和业主及物业使用人的基本情况,熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求

c对物业管理服务人员进行培训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求

d摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

e以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通的准备是否掌握。d选项是与政府相关部门沟通的准备,e选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。故本题选a、b、c。有关内容可参见教材第212页。

3.在物业管理与服务运行的过程中,引起物业管理投诉的原因很多,主要有()。

a物业管理服务和物业服务收费方面

b房屋质量方面

c社区文化活动组织方面

d突发事件处理和毗邻关系处理方面

e市政设施配套方面

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。b选项和e选项的内容是物业管理的实践中经常遇到的投诉,由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体,或是找物业公司投诉更方便,而经常把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题,注意不要混淆。故本题选a、c、d,有关内容可参见教材第215页。

4.在沟通的管理中,一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容()。

a在与客户沟通的过程中,要形成完整的沟通记录

b每次沟通完成后,按照客户不同类型分门别类地建立客户档案

c定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求

d检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

e实施跟踪分析和会审制度,评估客户沟通工作的效果

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。c选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第213页。

5.物业管理服务中投诉的途径一般包括()。

a信函邮寄、投送意见箱

b个人亲临、委托他人

c请媒体刊登

d通过网络投诉

e电话投诉

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到,但已是投诉严重升级,不包括在投诉的一般途径中。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第215页。

6.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作,要正确理解客户投诉的意义()。

a通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足,而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象

b正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇

c业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷,也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;将投诉项目归类存档,运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评,可提高管理与服务

d如果对待业主的投诉置之不理、敷衍了事,非但不能解决问题,还可能将问题扩大化,甚至会影响企业的品牌声誉

e投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对处理好客户投诉意义的理解。e选项是“物业管理投诉处理要求”中的内容。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第215~216页。

7.物业管理投诉处理方法,不但包含详细记录,确认投诉,还应包含()。

a真诚对待,冷静处理

b取得协议,监督解决

c及时处理,注意质量

d总结经验,改善服务

e耐心倾听,不与争辩

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理方法的掌握程度。b选项的内容不在其中,故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第215页。

8.测量客户满意的方法包括()。

a建立受理系统

b客户满意度调研

c失去客户分析

d竞争者分析

e建立“首问责任制”

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对客户满意测量方法的掌握程度。e选项的内容是物业管理实践中常用的一种管理方法,而不是测量方法。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第219页。

9.物业管理投诉处理程序包括()。

a回访

b总结经验改善服务

c调查分析原因

d及时处理注意质量

e判定投诉性质

【答案】a c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理程序的掌握。b选项和d选项的内容是物业管理投诉处理方法中的内容。故本题选a、c、e,有关内容可参见教材第216~217页。

10.为保证客户满意度调查的效果,在实施前需要准备的主要工作包括()。

a找出提高答卷率的方法

b调查竞争对手的客户

c应该由谁执行本过程

d决定答谢方式

e分析

结果

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的深入理解程度。在实施步骤的第6项内容中,阐明调查前要作几项具体准备工作。e选项是实施步骤的第7项内容。有关内容可参见教材第221~222页。

11.与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到()。

a以合同准备为核心

b明确各方职责权利义务

c物业管理企业要摆正位置

d建立跟踪分析和会审制度

e熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。c选项是与政府相关部门沟通的准备,d选项是沟通管理中的内容,e选项是与业主或业主大会沟通的准备。有关内容可参见教材第212。213页。

12.与业主的沟通交流的内容包括()。

a物业管理相关法规的宣传

b建立定期客户沟通制度

c物业投诉的受理

d物业投诉处理的反馈

e物业管理服务内容和标准的解释

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对客户沟通内容理解。b选项是沟通管理中的内容。有关内容可参见教材第211~213页。

13.客户满意度调查的基本原则是()。

a倘若客户的满意度下降,则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升

b如果客户感到满意,说明工作符合客户要求,继续做即可

c如果客户感到满意,同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意

d倘若客户的满意度下降,和竞争对手进行比较,看看是否我们确定的客户满意度指标太高了

e因为客户的感受不一定全是真实的,客户满意度调查的结果并不重要

【答案】a c

【解析】本题考查的是考生对客户满意度调查重要性、原则的理解。答案中只有a、c是正确的。有关内容可参见教材第219页。

三、案例题

1.你是某物业管理公司客服部经理,你公司接管的一个项目已人住3年,物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距,公司要求你作一次该项目的客户满意度调

查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

【答案】客户满意度调查的策划――利用客户数据库――了解客户期望――草拟问卷――审核问卷――调查――分析结果――报告反馈与实施战略行动计划――客户满意过程再评估

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的掌握。有关内容可参见教材第220页“客户满意度问卷调查实施步骤”。

2.你是某物业公司的员工,职位是客户服务经理,服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时,陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏,物业公司没有及时进行维修,给其生活造成了诸多不便为由,而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据为什么请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。

【答案】陶小姐的主张没有法律依据。

(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费,物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施,提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏,除非有特别约定,一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内,业主应向开发商提出,若超过保修期,则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。

若物业公司接到业主的保修,并承诺提供此特约服务,物业公司与业主之间就成立了维修合同,若物业公司没有及时修缮,则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同,业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费,但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。

物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分,即便是陶小姐家中的公共管道渗漏,也只能扣除相对应的部分物业费,陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此,无论从何种角度,陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。

(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由;继续催缴物业费,并保存催缴证据;若在保修期内,及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位;若接受业主的特别委托,答应修理漏水水管,则应及时提供服务,否则即构成对《维修合同》的违约,业主有权要求索赔,并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。

3.a物业公司负责b写字楼的物业管理工作。一天,租用十层的广告公司行政主管王小姐来找a公司的物业部赵主管,协商在b写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语,因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神,答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥你有什么建议

【答案】首先,要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。

赵主管的做法存在一点问题,因为写字楼大厅为公共部位,其所有权与使用权归属于全体业主,任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时,均不可对此部位进行任何的处置,本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务,但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。

为避免此类事情的发生,建议物业公司在《业主公约》、《服务协议》中约定物业公司可以对部分公共部门进行善意、临时性、非营利性的处置而无须先征得全体业主(业主委员会)的同意。

4.你是某物业公司客服部经理,请说明与客户沟通的注意事项有哪些。

【答案】(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。

(2)物业管理人员在与客户沟通交流时,应态度诚恳、神情专注,没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。

(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离,不应有多余的肢体动作或不恰当行为。

(4)在与业主正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流。

(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取

相应的沟通方法。

(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

【解析】本题考查的是考生对客户沟通注意事项的掌握。有关内容可参见教材第213―214页。

5.你是某物业公司客服部经理,经常会处理客户投诉,请写出物业管理投诉的处理程序。

【答案】记录投诉内容――判定投诉性质――调查分析投诉原因――确定处理责任人――提出解决投诉的方案――答复业主――回访――总结评价

第4篇 z大学物业管理中心首问负责制

为切实转变本中心工作作风,提高服务水平,进一步密切与师生员工的联系,结合我中心实际,特制定本制度。

一、首问负责制的内容

首问负责制是指来物业管理中心或辖区服务窗口咨询、办事、来访的师生员工最先询问到的中心员工必须完成为其解答、办理或引导办理有关工作事宜。其中,最先接待的中心员工为首问责任人。

首问责任人的责任就是对自己最先接待的师生员工提出的问题负有解答、办理或引导办理责任。

二、首问负责制的基本要求

(一)中心每个员工都要当好首问责任人,方便师生,服务师生,维护中心良好形象的义务和责任。

(二)首问责任人在接待服务对象时要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答,不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理,不能在接待时使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。

(三)对涉及本人工作岗位职责的事宜,首问责任人要做到按规定程序办理。一次可以办妥的,不让服务对象来第二次。对因其它等原因暂时不能办理的,要向对方讲明理由和注意事项。对不符合学校规定的事项,要耐心做好解释和化解矛盾等工作。

(四)对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜,首问责任人要向服务对象讲清办事流程和需要的资料,并帮助其进行办理。

(五)对因特殊原因在节假日或休息时间来办事的服务对象,任何员工不得怠慢,要问明情况,尽力帮助其联系或办理有关事宜。

三、组织领导和检查考核

首问负责制在中心统一领导下,由各部门主管具体负责实施。

首问负责制落实情况要作为年终考核的一项重要内容,本年度内被举报或投诉(经查属实的)的员工,当年不能评为先进。

第5篇 物业管理公司保洁员岗位说明书

物业管理有限公司保洁员岗位说明书

部 门:经营部

岗 位:保洁员

编制时间:

直属上司:会馆管理员

直属部下:无

一、任职条件(含培训要求):

1、男女不限

2、初中学历以上

3、能承受高强度的工作压力,具备与他人团结合作能力

4、具有服务、保洁相关行业一年以上工作经验

5、具有一定的表达沟通能力,性格开朗、乐观,精力充沛

二、职涯发展:

通过学习掌握定时消杀程序,广泛听取客户意见向上反馈汇报,提出改进方案。用会馆内勤的标准严格要求,学习成长、积极上进。

三、主要责权:

1、尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作;

2、因任何原因离开工作岗位事先征得主管同意,如对上级做的决定有不同意见,应先完成再进行讨论;

3、对客人遗忘物品妥善保管经确认交还客人或在前台登记;

4、根据客流量多少随时做好保洁工作,并定时巡视重点区域;

5、爱护保洁设备,定期保养,即时维修,延长使用寿命。

6、积极参加小区卫生突击工作,如:道路积雨、积雪的及时清扫突击工作。

7、向客户宣传卫生常识,劝阻并制止不卫生,不文明的现象和行为。

8、有义务维护公共设施、设备的正常使用状况,在保洁过程中,如发现公共设施有损坏,应及时上报。

9、清洁时,尽量回避客户,对客户提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈主管领导。

10、制定每周、每月保洁重点,按计划执行实施,合理使用保洁用品。

四、工作目标:

保证会馆内部、外部的日常保洁,最大限度的服务好顾客。

五、组织关系:

1、受会馆内勤指挥与监督,并向其直接报告;

2、以诚恳、友善的态度和其他部门相关人员协调、联系,并就其有关部门工作所提的询问、质疑,予以解答;

3、与本会馆其他工种协调合作,完成相关工作。

总经理 主管副总 部门经理

第6篇 某物业公司供方控制管理作业指导书

物业公司供方控制管理作业指导书

1.0目的

通过对物业管理中各服务项目的供方进行有效控制,确保公司为顾客所提供的服务

符合法律法规和相关的要求,为顾客提供满意的服务。

2.0适用范围

适用于对本公司所有供方的控制。

3.0定义

供方:提供产品(包括服务、软件、硬件、流程性材料)的组织或个人。

4.0职责

4.1总经理负责对供方评价、物资申购单和采购合同的审批。

4.2行政办公室负责公司所需物资的供方及其职责权限内的服务供方的选择、评价、环境/安全要求的控制工作,并负责公司所需物资的采购实施工作。

4.3各部门、管理处负责对其职责权限内的服务供方进行选择、评价、环境/安全要求的控制,并对供方的服务质量进行监控。

5.0内容

5.1合格供方应具备的条件(不限于以下条件)

1)应具有合法经营资格;

2)有从事过类似工作的优良业绩;

3)有良好的信誉;

4)有相应的工作条件和技术实力或专业资质证书;

5)价格合理;

6)提供的产品(包括服务)符合环境和职业健康安全相关的法律法规要求和本公司的要求。

5.2各类供方的评价与选择

5.2.1服务供方

依照合格供方应具备的条件,相关部门自行组织对其职责权限内的服务供方进行评价,并填写《供方评价记录》,必要时附相关证实资料,报总经理审批。若该次服务不需签定合同,相关部门可根据服务标准的要求来选择供方,不需另填《供方评价记录》,

5.2.2物资供方

依照合格供方应具备的条件,由行政办公室组织对长期的物资供方进行评价,并填写《供方评价记录》,必要时附相关证实资料,报总经理审批。对于零星的单次小批量采购可由行政办公室依据采购信息的要求并结合合格供方的要求进行采购,不需另填《供方评价记录》。

5.2.3对于政府相关部门指定的单位可不进行供方评价。对于其它服务与物资的供方评价时还应尽可能从以下方面进行考虑来选择供方:

(1)各类管理体系是否健全,安全措施是否落实;

(2)要求其承诺遵守相关的法律法规及本公司的hse方面的要求;

(3)要求其提供的产品或服务尽可能符合环保及其职业健康安全要求并执行之等。

5.2.4经总经理批准的合格供方,各部门负责将其职责范围内的合格供方登记在《合格供方登记表》中。

5.3 合格供方资格的定期评价

5.3.1对已选定合格的供方,相关部门每年对长期供方其进行一次复评(如果是一次性或短期没有一年的不需进行复评),并填写《保留或取消合格供方报告》报总经理审批。评价除按前述第5.1条执行外,重点审查各供方在一年内提供的服务或物资的及时性、合格批次等综合情况。如服务供方在一年内出现一次严重不合格或连续三次一般不合格或累计十次一般不合格服务,采购供方在一年内出现两个批次不合格供货,相关部门应填写《保留或取消合格供方报告》,经总经理批准后,更新《合格供方登记表》。

5.4合格供方档案管理

评价方应对其合格供方建立独立档案,档案应包括下列材料(不限于):

1)合法经营资格证明材料(如危险废物处理站相关许可证明);

2)专业服务资质证明;(如水池清洗、电梯维保、消防系统维修等)

3)合同;

4)《供方评价记录》、《采购合同审批表》;

5)《保留或取消合格供方报告》等。

5.5采购的实施与对供方的控制

5.5.1 采购文件的审批

1)物资申购部门对拟采购物资,填写《物资申购单》。必要时,对专业技术较强的物资采购,申购部门应编制《采购技术说明书》作为采购和验收的依据附在《物资申购单》后,经部门经理确认,报财务部、分管领导、总经理审批后,行政办公室实施采购。

2)对急需物资的申购,由使用部门填写《物资申购单》,注明'急需'字样,直接报总经理审批后,行政办公室实施采购。

2)各类采购合同(包括服务分包合同),由相关部门组织与供方起草拟制,并填写《采购合同审批表》经总经理审批后,授权人员与供方签定生效,以确保规定的要求是适宜的。

3)当公司或业户提出在供方现场实施验证时,公司必须在采购文件中对要开展验证的安排和产品的放行做出规定。

5.5.2行政办公室在实施采购时应在满足采购信息要求的前提下,尽可能按以下原则进行选择。

1)尽可能采用低能耗资源的产品;

2)尽可能采用可以循环使用的产品;

3)尽可能采用报废后污染小的产品。

5.6采购物资的检验

5.6.1对采购来的物资,使用部门、仓管要负责进行验收,验收合格后办理入库手续,由仓管员在《入库单》上签名,使用部门领料时在《领料单》上签名做为领料和验收合格的确认。

5.6.2验收内容包括数量、规格、型号是否符合采购文件的要求,包装是否完好,是否有合格证书,质量是否满足使用要求,有环保要求的产品是否符合国家相关的法律法规要求等。

5.6.3验收方法采用抽样法:对同品种批量超过10件的物资,抽验5%~10%;对批量少于10件的要全部检验。如果检查发现一件不合格品,则该批为不合格批,不得验收入库投入使用,交由采购员处理,只有验收合格的物资方可办理入库手续。对新购机电设备必须逐件验收。

5.7对服务供方提供服务质量的检验:各部门应对其职责范围内的服务供方所提供服务的质量进行监控,并填写《供方服务质量检查表》并以此作为付费的依据。

5.8对于进入公司所辖范围内的供方的活动,由责任部门对其在质量、环境和职业健康安全方面的表现进行监控,并作为定期复评的参考资料之一。

5.9文件和记录的归档保管

所有供方评价选择与评价的相关记录,由相关部门按《记录控制》统一归档保管。

6.0 相关文件

《记录控制》

7.0记录

《供方评价记录》

《合格供方登记表》(不定格式)

《采购合同审批表》

《供方服务质量检查表》

《保留或取消合格供方报告》

《入库单》(外购)

第7篇 成都市物业管理突发公共事件应急预案

第一节 突发公共事件分类

第五条 根据突发公共事件发生过程、性质和机理,突发公共事件可分为四类:

(一)自然灾害,主要包括地震灾害、水旱灾害、气象灾害、地质灾害、生物灾害等。

(二)事故灾害,主要包括各类治安、消防的安全事故、交通事故、公共设施设备事故等。

(三)公共卫生事件,主要包括传染病疫情,群体性不明原因疾病,食品安全和职业危害,动物疫情,以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

(四)社会安全事件,主要包括恐怖袭击事件、群体性事件,涉外突发事件等。

第六条 按突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围,原则上可分为特别重大(ⅰ级)、重大(ⅱ级)、较大(ⅲ级)、一般(ⅳ级)四级。特别重大和重大突发公共事件的划分,依照国务院《特别重大、重大突发公共事件分级标准(试行)》(以下简称《分级标准》)确定;较大和一般突发公共事件的分级标准,按照国务院主管部门规定的标准确定。突发公共事件的分级标准是信息报送和分级处置的主要依据。

第二节 突发公共事件处置的基础保障条件

第七条 物业服务企业应成立以企业法定代表人或物业服务负责人为责任人的领导小组,负责领导、研究、决定和部署建筑区划内公共事件应急处置工作。

在预防和处置建筑区划内突发公共事件的工作中,物业服务企业的领导小组应当服从和服务于建筑区划所在地政府相关部门、机构的领导和指挥。

第八条 物业服务企业应当建立和完善本公司应急管理制度。相关制度建设应符合企业的实际情况,有预见性和前瞻性,并重点突出其实际可操作性。应急管理制度建设应有的放矢,可细化到地震灾害、气象灾害、消防安全事故等具体公共事件上。

第九条 物业服务企业应就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训,以提高员工处理应急事件的水平和能力。

根据情况可开展对建筑区划内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。

定期在建筑区划内开展公共突发事件的模拟演练,并尽量动员业主、使用人参加,以提高应对突发公共事件的能力。

第十条 物业服务企业应当在建筑区划内大力开展应对突发公共事件处置流程或逃生技能的宣传,增强公众的忧患意识、社会责任意识,提高自救、互救能力。

建筑区划发生突发公共事件时,如已影响或可能影响建筑区划内的业主、使用人的正常生活、工作时,应通过'恰当、合理'的方式(便于查看、传播面广)及时告知业主、使用人。

第十一条 物业服务企业应做好如下保障工作:

(一)人力保障 物业秩序维护、共用部位共用设施设备维护、环境维护等岗位是处置突发公共事件的主要力量,物业服务企业应当加强这些岗位人员的知识培训和应急演练,建立联动协调机制;

(二)资金保障 物业服务企业应储备一定数额的预备资金,以备应对突发公共事件资金需求;

(三)物资保障 物业服务企业应储备一定数量的应急救灾物资。当突发公共事件时,物业服务企业应积极筹备救灾物资,确保建筑区划内的抢险救援工作顺利进行;

(四)信息保障 物业服务企业应当坚持实事求是、及时准确的原则,完善本公司应急信息发布体系及管理制度。突发公共事件时,物业服务企业监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报项目、公司负责人以及政府相关部门或急救机构。突发重大公共事件时,物业服务企业应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导,并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。

本市行政区域内的物业服务企业应当严格按照《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》的相关规定,对建筑区划内发生的公共突发事件及时报告;

(五)交通保障 物业服务企业应当保证紧急情况下应急交通通道的畅通无阻;随时保持楼道、消防通道的完好,不得占用、堵塞消防和逃生通道;保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。

(六)秩序维护保障 物业服务企业应当加强对建筑区划的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护,保障业主和使用人生命财产安全。

(七)应急技术保障 物业服务企业应保持建筑区划内监控、录像设施设备的完好,并按规定时间进行维保,出现故障应及时组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备,应按规定组织巡查和维修,确保其正常使用,减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。

第十二条 突发公共事件发生时,现场救援过程中应遵循'先人后物'原则。救援过程中应沉着、冷静,严格按照预设应急流程进行。在不存在威胁人身安全的前提下,积极发动群众、引导群众、依靠群众开展救援工作。

第十三条 在突发公共事件处置过程中要保护好事故现场和证据,做好相关记录。要在适宜的机会留取证据,为事件处理、事故原因调查提供有利证据。突发事件处置完毕后,物业服务企业应组织召开内部评审总结会议,对突发事件发生的原因、处置过程进行分析、总结,并针对突发公共事件在实际处置过程中的不足,完善相关处置预案。

第三节 突发公共事件的基础防范措施

第十四条 物业服务企业应当根据物业服务合同约定,认真做好以下几方面的突发公共事件的基础防范措施,有预见性地开展各项工作,通过科学合理、细致周全的物业服务工作使突发公共事件消除在萌芽阶段:

(一)加强建筑区划内公共秩序的维护;

(二)加强建筑区划内的环境卫生维护及消杀灭害工作;

(三)加强物业共用部位、共用设施设备的维护;

(四)加强与公安消防部门、卫生防疫部门、城市管理部门、街道办事处或乡镇人民政府等政府相关部门、机构的沟通,并认真做好配合工作。

第十五条 在以下几个方面加强建筑区划内公共秩序的维护,有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖袭击事件、群体性事件等突发公共事件的发生:

(一)严格执行凭证出入、来访人员登记制度,防止不法分子进入建筑区划寻衅滋事;

(二)加强对建筑区划的巡逻,特别是治安、消防安全防范重点部位,要加强巡逻的人手和频率;

(三)加强各种突发事件预案的演练,提高秩序维护人员应对突发公共事件的能力,锻炼一支有战斗力的秩序维护队伍;

(四)定期开展治安、消防、交通等安全检查,发现安全隐患及时整改。

第十六条 在以下几个方面加强建筑区划内环境卫生的维护及消杀灭害工作,有效地防范和控制生物灾害、传染病疫情等突发公共事件的发生:

(一)严格按照物业服务合同

的约定开展环境卫生维护及消杀灭害工作;

(二)对阴沟、地下室、屋面、垃圾中转站等重点部位和卫生死角,加大环境卫生维护力度和消杀灭害频率;

(三)消杀灭害作业程序应严格控制,对消杀灭害的药物、有害生物遗体应进行妥善处理。

第十七条 在以下几个方面加强建筑区划内物业共用部位、设施设备的维护,有效防范和控制设施设备事故、消防事安全故、交通安全事故等突发公共事件的发生:

(一)对建筑区划内的设施设备进行系统、科学的维修保养,建立科学的维保计划。对特种设施设备,应聘请相关具有专业资格的维保机构提供维保服务;

(二)应当建立设施设备台账,对建筑区划内的所有设施设备登记造册,并随时记录使用、检查、维修、保养情况;

(三)共用部位、设施设备维护人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等,持证上岗,并定期参加继续教育;

(四)定期开展设施设备安全检查,特别是电梯、消防、水电气供给系统等,应详细检查,并做好详细记录,发现安全隐患及时进行整改。

第十八条 在以下几个方面加强社区精神文明建设,有效防范和控制群体性事件等突发公共事件的发生:

(一)开展丰富的社区文化活动,丰富业主、使用人的业余生活,融洽社区邻里关系以及业主、使用人和物业服务企业的关系;

(二)开展安全知识和法律知识宣传。提高业主、使用人的安全忧患意识,普及法律法规知识;

(三)定期开展突发公共事件演练,并动员业主、使用人参与,使其掌握必要的突发公共事件处理和自救、互救常识。

第十九条 在以下几个方面加强与政府相关部门、机构的沟通和配合,有效防范和控制事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的发生:

(一)及时了解和学习政府相关部门、机构预防和处置突发公共事件的方针、政策和法规等,并结合建筑区划的实际情况对相关应急预案进行修改和完善;

(二)加强与政府相关部门、机构的联系和信息互通,及时从政府相关部门、机构获取关于突发公共事件的相关信息,并加强防范;

(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。

对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体,主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。

对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体,主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约定,提供物业公共服务,因此,物业服务企业应当依靠政府相关部门、机构开展突发公共事件的防范和控制工作。

第四节 突发公共事件的基础处置措施

第二十条 在政府权威部门发布灾害预警信号,或者风险评估表明可能出现针对物业或建筑区划内人员的威胁之后,或在事故灾害、风险发生之后,物业服务企业应当采取更加严格的措施加强建筑区划各通道控制,并实施以下措施:

(一)是否实施通道控制一般由物业服务项目经理(或物业服务负责人)根据实际情况决定;

(二)在启动通道控制措施后,秩序维护负责人立即部署,加强各通道、出入口岗的岗位力量;

(三)秩序维护员将警戒隔离带、警示桶(牌)安装到相关通道,必要时可启动人墙警戒隔离;

(四)实施通道控制后,应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因,以便向业主、使用人及相关人员说明情况,并做好安抚工作;

(五)实施通道控制后,一般情况,各通道、出入口严格执行凭证(业主证、出入证、工作证)出入;特殊情况时,可采取'只出不进'(如发生地震、火灾等)或'只进不出'(如在发生盗窃、抢劫等事件时)的控制措施,对于不配合的人员,应耐心劝阻,不能使用违法手段对其进行阻止和控制;

(六)在建筑区划出入口或相邻路段设置秩序维护人员,对相关区域进行监控,并对前来救援的相关车辆、人员进入建筑区划提供协助;

(七)实施通道控制的同时,应对突发事故(或可能发生突发事件)的现场周围的重点区域(取决于事故的特定现场)部署秩序维护人员, 以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入;

(八)根据特定情况以及启动通道控制的原因,在认为必要的情况下可以是实施关闭停车场;

(九)实施通道控制后,应有专人对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人或媒体进行解释和说明工作。

第二十一条 疏散撤离实施措施:

(一)决定进行疏散撤离的,控制中心应当通过建筑区划公共广播系统通知业主、使用人进行有序疏散撤离。告知其业主、使用人撤离的时间、区域和疏散撤离目的地以及相关注意事项。

(二)在疏散撤离期间,应在沿撤离路线设置秩序维护岗位,协助撤离者有效、有序地到达目的地;

(三)疏散撤离目的地应设立临时服务点,由客户服务人员、环境维护人员、秩序维护人员组成。为疏散撤离的人员提供必要的服务,并安抚情绪,维护公共秩序。同时收集人员撤离的情况,发布事故相关信息;

(四)应通过对已疏散撤离的人员的询问,了解疏散撤离区域内情况及其家人的撤离情况。如有尚未撤离人员,立即组织营救;发现撤离过程中受伤人员,立即予以救治;

(五)对疏散撤离区域周围的重点区域部署秩序维护人员,确保对事件发生区域实施严格的隔离,制止已撤离人员或无关人员返回疏散撤离区域;

(六)在突发事件处置完毕后,不能立即取消疏散撤离,现场指挥者(项目经理)应立即组织相关人员对建筑物的受损情况进行彻底的检查和统计,在相关部门对建筑物进行安全鉴定并确定安全或政府相关部门发布相关灾害警报解除信息后,方可允许人员进入。

第二十二条 在突发公共事件发生时,发生人身伤害、人员受伤时,相关急救援助处置行动适用以下程序:

(一)在接到发生人身伤害、人员受伤的信息时,应立即通知就近的秩序维护人员前往现场;

(二)根据现场情况及受伤人员的伤情和意愿决定是否需要安排救护车。若事故造成的伤害轻微,而受伤人员也同意现场救护的方式,那么可安排合格的急救人员到现场进行救护;如伤情严重,情况复杂,在采取紧急救护措施的同时应立即通知医疗机构安排救护车进行救护。

对身体伤害的急救处理,不能取代由医生或护士实施的医疗护理。

第二十三条 微伤和擦伤的急救援助:

(一)所有伤口都须立即得到处理,保持伤口清洁并防止感染;

(二)用自来水轻轻地清洗伤口,如果有消毒液,则用

消毒液清洗伤口;

(三)在伤口上覆盖经过消毒的或粘性敷料,如必要的话,寻求医疗建议。

第二十四条 重伤的急救援助:

紧急情况下打120找救护车,将伤者尽快送进医院,如果是伤者持续出血,在医护人员赶到前应尽

第二十五条 出血的急救援助

(一)尽快止血,让伤者躺下,抬高受伤部位,检查伤口;

(二) 伤口如没有异物,用一块消毒敷料覆盖在伤口上,再直接用手按压在伤口上止血。

(三)伤口如有异物,让异物保持原状,用一块消毒敷料覆盖在伤口上,再用手按压伤口近心端的动脉部位,但时间不要超过15分钟;

(四)如果没有足够的消毒敷料,可以使用干净的手帕或棉毛巾来覆盖伤口;

(五)如果怀疑存在内出血,须检查是否有休克症状。

第二十六条 休克的急救援助:

(一)所有重伤都可能导致休克。休克的症状和反应是:皮肤湿冷,显得惨白或灰沉;指甲末端和嘴唇呈青紫色;感觉发寒和口渴;呼吸急促、困难;脉搏乏力而急促;意识渐失;

(二)让伤者仰卧平躺,抬起双腿以高于头部,头转向一侧,解开其颈部和腰部的紧身衣物,让伤者保持温暖和舒适,不要给伤者进食或饮水。

第二十七条 意识不清的急救援助:

(一)让伤者侧卧,头转向一侧并枕在其前臂(复原卧式),如有异物阻塞伤者的呼吸道,则须将异物清除;

(二) 不要给伤者进食或饮水,或试图让其坐起来。

第二十八条 骨折的急救援助:

(一) 如果怀疑存在关节受伤或骨头折损,不要立即转移伤者,除非有伤情加重的危险,或者等到受伤部位得到固定之后再转移伤者。

(二) 打电话找救护车,尽快将伤者送进医院。

第二十九条 眼伤的急救援助:

(一)异物进入眼睛

用干净的冷水冲洗眼睛表面,清除像灰尘、炭、沙粒等松散颗粒,如果微粒异物位于眼眶内或已嵌入眼球,不要试图清除这些异物,眼睛上松散地覆盖一块干净的敷料,将伤者送医院救治。

(二)化学物质进入眼睛

立即用洗眼器轻柔但又要彻底地冲洗受伤的眼睛,至少冲洗10分钟,如果没有洗眼器,可以用自来水冲洗脸部的受伤部位。注意不要让受伤的眼睛受到感染。在洗眼睛时眼皮须翻开,以保证眼睛内的化学物质被水冲走,不要擦眼睛,在眼睛上放置一块消毒敷料或眼垫,尽快送医院救治。

(三)眼睛受到重击

尽快将伤者送医院救治。

第三十条 烧伤和烫伤的急救援助

(一)轻度烧伤或烫伤

用干净的冷水浸洗发红的创面15分钟,以减轻疼痛,在创面上覆盖一块消毒敷料,如果没有消毒敷料,可以用干净的布料代替。

将戒指、手表等珠宝首饰从烧伤部位摘掉,不管何种烧伤情况,都不要弄破水泡或清除皮瓣。

(二)中度烧伤

不要试图脱去紧贴烧伤部位的衣物,须在烧伤部位覆盖一块干净的棉布,防止暴露在空气中和受到感染。

如果是大面积烧伤,在送医院之前须将伤者用干净的布单包裹起来,检查伤者是否休克。

(三)化学烧伤

连续用干净的冷水浸洗所有烧伤部位15至20分钟,在浸洗时防止化学物质流入眼睛,小心脱除受伤部位的衣物,必要时可剪开衣物,在烧伤创面覆盖一块消毒敷料,尽快将伤者送医院救治。

第三十一条 电击时的急救援助:

在援救伤者之前须切断电流。如果无法切断电流,可以用像干燥的橡胶、木制棍棒等不导电工具将伤者与电源分离开。如果伤者心跳停止,则由受过培训的人员来实施心肺复苏工作。

第三十二条 煤气或烟雾中毒时的急救援助:

转移伤者,避免进一步接触煤气或烟雾, 保证空气流通,尽快让伤者呼吸到新鲜空气。

救助者必须采取一切防范措施,比如采取安全措施或配戴氧气呼吸器,以保证自己不受伤害。

第8篇 深圳万科物业质量手册：资源管理

深圳vk物业质量手册

――资源管理

6资源管理

6.1资源的提供

为保证质量管理活动的顺利开展,公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源,以满足质量管理体系过程的需求,确保顾客满意:

a.对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时,须确定满足要求所需的各种资源,确保提供顾客满意的服务。

b.公司制定《物业管理前期准备程序》,在新物业接管前,由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门,按照程序要求配置管理服务所需的资源。

c.对于本公司的各类服务项目,由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。

d.公司按照《信息传递管理程序》传递各种信息,确保信息资源及时、准确、完整、有效,满足管理服务对信息资源的需求。

e.如发生资源不足的情况时,由总经理负责协调解决。

* 支持性文件

vkwy6.1-g01《物业管理前期准备程序》

vkwy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》

6.2人力资源

6.2.1总则

公司通过人员招聘、调配、培训开发、考核等,使全体员工具备胜任本职工作的能力,确保人力资源满足管理服务需求。

6.2.2能力、意识和培训

公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识:

a.公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定,并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实,督促其定期年审和参加培训考核,以确保其相应资格符合要求。

b.按照《人力资源管理程序》对员工开展培训、考核工作,评估培训效果,确保各岗位员工具备相应的能力,并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。

c.公司按《人力资源开发程序》开发管理服务所需的各类人才,以不断提升服务质量,并为公司的可持续发展提供支持。

* 支持性文件

vkwy6.2-z01 《人力资源管理程序》

vkwy6.2-z02 《人力资源开发管理程序》

6.3 基础设施

本公司基础设施包括:办公场地、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。

a.公司制定《基础设施管理程序》,确保基础设施能满足服务要求。

b.检测仪器按《检测仪器管理程序》予以控制、维护。

* 支持性文件

vkwy6.3-z01 《基础设施管理程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器管理程序》

6.4 工作环境

a.按《工作环境管理程序》,由责任部门对办公设备、设施,对工作环境进行管理。

b.所有工作场所应保证温度、湿度、噪音、粉尘、辐射等应符合国

家劳动保护有关规定,对环境不达标的场所应采取相应措施,防止员工的身体和心理受到损伤。

c. 各部门办公环境设置应符合万科物业企业形象策划手册要求。

* 支持性文件

vkwy6.4-z01 《工作环境管理程序》

第9篇 前期物业管理营销策划介入程序与内容

新项目前期物业管理营销策划介入程序与内容

1物业管理模式研究:一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分,以满足销售包装设计内容的要求,同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。物业管理概念研究完成后需要报集团物业管理部备案。详见《物业管理方案策划指引》。

2《物业管理方案》策划:一般在项目正式完成营销推广方案前,需要确定《物业管理方案》,应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。此方案需获得集团物业管理部、财务管理部等部门的确定。详见《物业管理方案策划指引》。

3《物业管理方案》经地产确认后,据此在房屋销售前签订《物业管理委托合同》,同时物业应协助地产在销售商品房时,与购买者签订《前期物业管理服务协议》。

4物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容,根据地产需要提供物业推介资料,地产对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。地产应适时安排物业相关人员参加相关培训,根据地产委托要求,物业可在销售现场协助地产进行销售推广,了解客户情况,进行客户调查,并现场解答有关物业管理承诺问题。

第10篇 物业区花草植物的浇水管理方式

物业区域花草植物的浇水管理方式

1.0绿化植物受特定环境条件所限,浇水操作不但麻烦,而且是成败的关键,要求浇水恰到好处,首先了解不同的花木品种在发育阶段需要水份多少的自然习性;浇水时,还要看天气阴晴,温度、湿度,花木种类,植株大小等。

2.0浇水时间:春季秋季,在上午10点前,冬季在午后2点前浇水,掌握好水温与土温接近,冬季稍高,夏季稍低。

2.1找水:天气干旱季节15:00--16:00看土壤干湿酌情补浇适量的水。以保持土壤潮湿为宜。逾天气突然变化特殊情况需要水时,找水不受时间限制。

2.2放水:植物在生长发育旺盛期,为放条、发棵、摧芽,结合施肥浇水量可以加大,保持土壤表层土不见白茬,叶子不焉。

2.3喷水:夏秋,干旱季节,除正常浇水,应向叶片地面喷水,以增加小环境湿度,防止花叶枯焦和花朵早调谢,保持植物清新。任何时候喷水都应把叶面喷净,防止残留水点与叶面灰尘疑成渍,而不易清除。

第11篇 某物业公司仓库管理作业指导书怎么写

物业公司仓库管理作业指导书

1.0目的:为了储存生产原料、半成品、成品以及为了配合物流管制。

2. 0适用范围:公司各部门。

3. 0分类:3.1从安全角度上考虑分为:一般仓库;

危险品仓库。

3. 2从建筑结构上考虑分为:封闭式仓库;

敞开式仓库。

3. 3从堆放的货物性质上考虑分为:原料仓库;

半成品仓库;

成品仓库。

4.0职责:

4.1消防管理是仓库管理的首要内容:建立严格的消防制度,明确消防责任人,要及时消除火灾事故等隐患;

仓库范围内要有明显的禁烟、禁火标志和警示牌,对违反规定动用明火、吸烟者要加以处罚。

4.2仓库的环境日常管理,包括:防潮、防高温、防水浸应该是仓库环境管理的确关注重点;

建立仓库清洁打扫制度,仓位和通道要保持干净,有的仓库还要做好灭鼠、灭害工作;

仓库高处的大玻璃要定期擦洗,使仓库保持明亮清洁。

4.3仓库的安全保卫是仓库管理的重要一环,包括:无关人员不得出入仓库;

严格执行两人以上进入仓库的制度。

4.4建立严格的管理制度:机器设备的安装、管理、使用规定;

产品、货物出入库、材料出放库规定;

成品发货出库制度;

各种岗位的职责及操作规程。

4.5管理办法:

4.5.1 无关人员不得入内。

4.5.2 建立严格的消防制度,明确消防责任人,要及时消除火灾事故等隐患。

4.5.3 各种物资进仓,应严格检查质量和数量,防止物资锈损腐蚀、霉烂变质、丢失短少,凡质量有问题的一律不准入库,严重情况可要求退货。

4.5.4 物资的入库,库房管理员根据采购部提供的采购物资的原始发票和实物填制进仓单。

4.5.5 库房内不准使用电炉、电烙铁、电熨斗、等电热器皿和电视机、电冰箱等家用电器。

4.5.6 库房内严禁吸烟和动用明火。

4.5.7 仓库电器设备的周围和架空线路的对方严禁堆放物品。

4.5.8 库房内要定期打扫,保持整洁。

4.5.9仓库的环境日常管理应注重防潮、防高温、防水浸。

4.5.1 0保管员下班前,必须先进行安全检查, 电源、锁好门窗后方可离开。

4.5.1 1配合各使用部门,摸清库存和消耗规律,做好物资采购工作。

4.5.1 2经常巡查库房商品,定期盘点,做到先进先出,减少积压,滞销商品要及时报告部门负责人。

5.0支持性工具:《进仓单》《退货登记表》《仓库物料盘存表》《库存物料报废申请表》编制:审核:批准:日

第12篇 a物业管理公司员工守则-范本5

物业管理公司员工守则范本5

1、公司全体员工应以本公司的利益为最高利益,在各自的工作岗位上执行主管的意志,服从指挥和管理,守职尽责,按要求、高效率地完成各项任务,工作积极、主动;

2、严格遵守公司各项规章制度,爱护公司财产,关心公司发展,对改进公司内部经营管理活动提出合理化建议,努力熟悉和学习各种业务知识,提高业务素质;

3、公司员工必须保持制服整齐清洁,仪表端庄,精神饱满,对待住户、访客、同事和各阶层人士,均应以礼相待,保持彼此间的良好关系;认真做好租户、住户热线的接听和记录,重要事件和信息及时报告;

4、在业务交际、洽谈、接待客户时,礼貌待人,举止文明,对客户负责,正面宣传介绍本企业的经营宗旨和服务特色,取得客户的信任;

5、严格遵守公司的作息时间,按时上、下班(交接班),不得无故迟到、早退,遇有特殊情况需请假时,应事先取得主管的同意,而公司主管人请假需获得公司总经理的同意;

6、注意办公环境的卫生,保持办公设施、用品的整洁;

7、必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。