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第1篇 学校住宅物业服务部办公室管理规定
学校物业住宅服务部办公室管理规定
(一)总值班制度
1.认真贯彻公司的各项规章制度。
2.认真履行值班值宿制度。
3.掌握和熟悉突发事故的处理预案。
4.严禁值班值宿时大脱大睡、喝酒、赌博、脱岗、漏岗等现象。
5.做好业主投诉的解释工作和业主求助的协调工作。
6.做好值班时记录工作。
7.做好汇报工作。
8.公司值班人员负责对重要部位进行检查,并做好记录。
9.按规定做好交接班工作,确保二十四小时有人在岗;在值班时认真负责,履行职责。
(二)接待投诉工作制度
1.投诉形式:信函投诉、电话投诉、来访投诉
2.接待投诉的工作要求:
(1)接待投诉时应使用文明用语,声音热情、甜美,态度诚恳、温和。不得有'不理睬、不关心、打官腔、斜视、傲慢'等服务忌行;不得说'不知道、不懂、不清楚、不归我管、你打****电话或找****问'等服务忌语。
(2)严格遵守公司各项规章制度,不得对投诉业主搪塞、推诿。
(3)对来访投诉应先为来访者让座敬茶,缓解业主急躁的情绪;认真倾听业主的投诉内容,并安抚业主。
(4)投诉内容应立即了解调查事实情况,对初步调查结果作出处理意见,并及时将调查结果和处理意见回复投诉者。
(5)对业主提出的意见和建议,适时的道歉或表示感谢。
(6)遇来访人员有过激言行时,应保持冷静,不得与来访者发生争吵;当个别管理人员与来访人员发生激烈争辩时,在场其他人员应立即制止,并安排该人员回避,由其他人员继续接待处理。
(7)对投诉情况应记录在《业主投诉登记表》上,备案处理。
(8)对突发多名业主结队投诉,工作人员应按照相关规定处理。
(9)接待投诉的过程中,与业主发生争吵的人员,将依据公司的规章制度予以相应处理。
(三)回访工作制度
1.回访形式:上门回访、电话回访、信函回访(包括公开信)。
2.回访种类:
(1)问询式回访应按照相关规定进行发放、回收。
(2)对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、其他部门转呈的投诉应以电话或登门拜访的形式了解对问题处理是否满意。
(3)意见、建议的回访:
管理员在日常巡视中收集的业主(使用人)的意见、建议。
(4)向业主提供维修服务的回访:对维修质量的回访。
3.工作要求
(1)业主(使用人)反映的问题应做到'件件有着落,事事有回音'。
(2)上门回访必须有业主(使用人)的签名,电话回访不做此要求,但在《回访记录》中应标明电话回访。
(3)在回访过程中,业主(使用人)又重新提出意见、建议或投诉的情况,应按如下步骤进行:
①不能当场解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应预约时间给予答复。
②对需要进行多次回访的必须进行多次回访,但在第三次以后不属于第三类投诉的回访,可采用电话回访形式。
(4)需要对同一问题进行回访工作时,文员可以用公开信的形式给业主答复,公开信应存入回访档案。
(5)同一问题多次投诉的,应严肃对待,迅速回复处理。
(6)投诉人没留下姓名、联系方式的可不进行回访,记录在案。
4.工作标准
(1)对业主反馈的意见和投诉的回访处理率应达到100%,有业主签名的上门回访记录应不少于40%。
(2)意见、建议的回访率,管理员可根据实际情况进行。
(四)报修服务制度
1.对业主的报修及服务要求,应及时做好记录,填写《维修派工单》。
2.维修人员上门后,应先了解维修或服务内容,在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后,请业主在《维修派工单》上签字确认。
3.维修人员将《维修派工单》交办公室文员,办公室人员应将维修完成情况在《报修登记表》上注明。
4.管理员及时回访业主维修情况是否满意。
5.以下项目应按急修处理
(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水,供暖系统的分支立管及主杠跑水,应及时通知供热单位协助维修。
(3)楼地板、楼梯踏步断裂和各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
(五)受理投诉制度
1.本着对业主负责的精神,认真听取投诉意见。
2.对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
3.本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。
4.要做到让业主满意为止,并应在事后及时回访。
5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。
(六)维修服务时限承诺制度
1.接到报修后,物业维修人员应在十五分钟内到达现场。
2.一般故障,应当场解决处理。
3.疑难故障和缺少配件的故障,应在四十八小时内解决。
4.重大疑难问题解决不超过七十二小时。
5.出现二次维修现象,当事人应向业主致歉并负责彻底解决问题。
(七)重大事项报告制度
为积极预防、妥善处理重大突发事件,维护物业公司和业主及物业使用人的合法权益,提高工作效率和管理水平,维护小区的安全、稳定与和谐,确保各项工作正常有序进行,特制定本制度。
1.重大事件报送的范围
(1)各级政府主管部门安排、布置的较大影响的工作。
(2)物业经营公司安排的涉及业主重大利益及安全的大型活动和事项。
(3)物业经营公司高层领导重大人事变动。
(4)国际国内政
治事件在小区业主、物业使用人及员工中引起的不正常反应。
(5)业主、物业使用人和员工自杀、行凶的意向、行为和死亡伤残事件。
(6)物业经营公司发生的影响恶劣的各种突发事件和重特大事故(如火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人员伤亡和财产重大损失等)。
(7)其他重大事项。
2.重大事件报送分为按照自下而上的程序逐级汇报和相关部门之间对事件处理的情况通报。
3.重大事项报送形式
重大事项报送的形式分:当面报告、电话报告和书面报告三种,对涉及人身伤亡、重大财产损失及容易引起群体事件等紧急事项,要在第一时间内用最快的方式向部门主管领导报告。
4.各部门负责人要切实履行好职责,做好业主和物业使用人的安抚解释工作,不能越级*,要把矛盾问题解决在基层,需上级解决的问题,应逐级反映。
第2篇 学校住宅物业服务部办公室管理规定怎么写
学校物业住宅服务部办公室管理规定
(一)总值班制度1.认真贯彻公司的各项规章制度。
2. 认真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突发事故的处理预案。
4. 严禁值班值宿时大脱大睡、喝酒、赌博、脱岗、漏岗等现象。
5.做好业主投诉的解释工作和业主求助的协调工作。
6. 做好值班时记录工作。
7. 做好汇报工作。
8. 公司值班人员负责对重要部位进行检查,并做好记录。
9.按规定做好交接班工作,确保二十四小时有人在岗;
在值班时认真负责,履行职责。
(二)接待投诉工作制度1.投诉形式:信函投诉、电话投诉、来访投诉2.接待投诉的工作要求:
(1)接待投诉时应使用文明用语,声音热情、甜美,态度诚恳、温和。
不得有'不理睬、不关心、打官腔、斜视、傲慢'等服务忌行;
不得说'不知道、不懂、不清楚、不归我管、你打电话或找问'等服务忌语。
(2)严格遵守公司各项规章制度,不得对投诉业主搪塞、推诿。
(3)对来访投诉应先为来访者让座敬茶,缓解业主急躁的情绪;
认真倾听业主的投诉内容,并安抚业主。
(4)投诉内容应立即了解调查事实情况,对初步调查结果作出处理意见,并及时将调查结果和处理意见回复投诉者。
(5)对业主提出的意见和建议,适时的道歉或表示感谢。
(6)遇来访人员有过激言行时,应保持冷静,不得与来访者发生争吵;
当个别管理人员与来访人员发生激烈争辩时,在场其他人员应立即制止,并安排该人员回避,由其他人员继续接待处理。
(7)对投诉情况应记录在《业主投诉登记表》上,备案处理。
(8)对突发多名业主结队投诉,工作人员应按照相关规定处理。
(9)接待投诉的过程中,与业主发生争吵的人员,将依据公司的规章制度予以相应处理。
(三)回访工作制度1.回访形式:上门回访、电话回访、信函回访(包括公开信)。
2. 回访种类:
(1)问询式回访应按照相关规定进行发放、回收。
(2)对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、其他部门转呈的投诉应以电话或登门拜访的形式了解对问题处理是否满意。
(3)意见、建议的回访:管理员在日常巡视中收集的业主(使用人)的意见、建议。
(4)向业主提供维修服务的回访:对维修质量的回访。
3. 工作要求
(1)业主(使用人)反映的问题应做到'件件有着落,事事有回音'。
(2)上门回访必须有业主(使用人)的签名,电话回访不做此要求,但在《回访记录》中应标明电话回访。
(3)在回访过程中,业主(使用人)又重新提出意见、建议或投诉的情况,应按如下步骤进行:
①不能当场解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应预约时间给予答复。
②对需要进行多次回访的必须进行多次回访,但在第三次以后不属于第三类投诉的回访,可采用电话回访形式。
(4)需要对同一问题进行回访工作时,文员可以用公开信的形式给业主答复,公开信应存入回访档案。
(5)同一问题多次投诉的,应严肃对待,迅速回复处理。
(6)投诉人没留下姓名、联系方式的可不进行回访,记录在案。
4. 工作标准
(1)对业主反馈的意见和投诉的回访处理率应达到100%,有业主签名的上门回访记录应不少于40%。
(2)意见、建议的回访率,管理员可根据实际情况进行。
(四)报修服务制度1.对业主的报修及服务要求,应及时做好记录,填写《维修派工单》。
2. 维修人员上门后,应先了解维修或服务内容,在征得业主认可后开始工作。
维修(服务)完毕后,请业主在《维修派工单》上签字确认。
3. 维修人员将《维修派工单》交办公室文员,办公室人员应将维修完成情况在《报修登记表》上注明。
4. 管理员及时回访业主维修情况是否满意。
5.以下项目应按急修处理
(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水,供暖系统的分支立管及主杠跑水,应及时通知供热单位协助维修。
(3)楼地板、楼梯踏步断裂和各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
(五)受理投诉制度1.本着对业主负责的精神,认真听取投诉意见。
2. 对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
3. 本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。
4. 要做到让业主满意为止,并应在事后及时回访。
5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。
(六)维修服务时限承诺制度1.接到报修后,物业维修人员应在十五分钟内到达现场。
2. 一般故障,应当场解决处理。
3. 疑难故障和缺少配件的故障,应在四十八小时内解决。
4. 重大疑难问题解决不超过七十二小时。
5.出现二次维修现象,当事人应向业主致歉并负责彻底解决问题。
(七)重大事项报告制度为积极预防、妥善处理重大突发事件,维护物业公司和业主及物业使用人的合法权益,提高工作效率和管理水平,维护小区的安全、稳定与和谐,确保各项工作正常有序进行,特制定本制度。
1. 重大事件报送的范围
(1)各级政府主管部门安排、布置的较大影响的工作。
(2)物业经营公司安排的涉及业主重大利益及安全的大型活动和事项。
(3)物业经营公司高层领导重大人事变动。
(4)国际国内政治事件在小区业主、物业使用人及员工中引起的不正常反应。
(5)业主、物业使用人和员工自杀、行凶的意向、行为和死亡伤残事件。
(6)物业经营公司发生的影响恶劣的各种突发事件和重特大事故(如火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人员伤亡和财产重大损失等)。
(7)其他重大事项。
2. 重大事件报送分为按照自下而上的程序逐级汇报和相关部门之间对事件处理的情况通报。
3. 重大事项报送形式重大事项报送的形式分:当面报告、电话报告和书面报告三种,对涉及人身伤亡、重大财产损失及容易引起群体事件等紧急事项,要在第一时间内用最快的方式向部门主管领导报告。
4. 各部门负责人要切实履行好职责,做好业主和物业使用人的安抚解释工作,不能越级上访,要把矛盾问题解决在基层,需上级解决的问题,应逐级反映。
5.凡对公司发生的各类重大事项,特别是负面事件,不汇报、故意瞒报、谎报、少报、漏报或在规定时间内不及时汇报的,要追究责任予以处罚。
