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第1篇 住宅前期物业管理服务质量规范
住宅项目前期物业管理服务质量规范
1.基本要求
服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;移交物业管理所需资料。
物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等);有完善的物业管理方案,对各管理和服务人员进行考核;广泛运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。
管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录,回访率达100%。
在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织1次以上的社区活动。
按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对不符合规定的行为及时劝阻和报告。
采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低于50%;每年至少2次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达98%以上。
获得南宁市组物业管理示范(优秀)项目称号,或制订相应的争创规划。
2.房屋管理
对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、维修、保养记录完整准确。
每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定组织维修。
每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门、窗开闭灵活,无异常声响;门窗玻璃无破碎。每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通;雨季前1个月要对屋顶进行检查,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时做出专项维修计划,与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
墙体表层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无遗缺,修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;墙面无明显污迹。
物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。
物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识,并在主要通道设置安全疏散指示标识;每月检查1次,保证标识清晰完整。
3.共用设施设备维修养护
对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率98%以上,急修及时率达100%。
设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整,并按国家规定办理年检手续,保证其性能符合国家相关标准。
设施设备标识齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
属于小修范围的共用设施设备,应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备,及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定,组织维修或者更新改造。
每年保养1次水泵,泵房整洁,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养,水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡,不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常,二次供水水质符合国家生活用水标准。
保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》;有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的,2小时内专业维修人员到现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须立即到现场做应急处理,专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶,或由业主要求专人
消防泵每月启动1次并作记录,每年保养1次,保证其运行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱内各种配件完好;每月检查报警功能是否正常;按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测;每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查;每月检查1次灭火器,临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。
设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
不定期巡查路面、井盖、休闲椅等,健身设施随时检查,发现损坏的,一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水;保持景观原貌,保证室外器械、设施的安全使用(需更换除外)。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施,保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查,保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在48小时内修复。
对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
4.协助维护公共秩序
公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训,持证上岗;以中青年为主,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好;每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训,掌握基本安全护卫技能,能恰当地处理和应对护卫工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的
应急预案,定期进行实战演练;上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,器械佩戴规范,仪容仪表规范整齐;当值时坐姿挺直,站岗时不倚不靠;会讲普通话;配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
物业区域各出入口24小时值班,并有详细交接班记录;对不熟悉人员进入,可通过对讲系统联系业主,决定是否放行;对装修人员实行临时出入证管理,对其他劳务人员实行登记;对进出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序,道路畅通;对大型物件搬出进行记录。
根据物业特点,制定详细的巡逻方案,原则上每2小时巡查一次,重点部位增加巡逻频次,有巡逻记录;在遇到异常情况或住户紧急求助时,巡逻人员5分钟内赶到现场,并采取相应措施。
设有监控中心的,应对控制设备做好维护保养,并保证24小时开通,监控人员不得擅离职守。
有火、水、警应急预案,每年应组织不少于1次的应急预案演习。
物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序;有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理,车库内配置道闸和监视系统,地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,车辆停放有序;车库场地每日清洁1次,无渗漏、无积水,通风良好;无易燃、易爆等物品存放。
5.保洁服务
保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过2小时;明沟无杂物,无积水;宣传栏、标识牌每日擦拭1次,目视无灰尘、明亮清洁。
根据物业情况设置垃圾桶,有专人管理,垃圾封闭存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周围清洁、无异味;垃圾箱、房整洁、干净、无异味;消毒灭害措施完善。
公共卫生间设置卫生桶,小区按规定设置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。
雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,发现异常及时做出清掏计划。
楼道每日清扫1次,走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净,地面干净有光泽,无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象,保持地面材质原貌。
楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次,保持干净、光亮、无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净,无灰尘、无污渍。
天花板、公共灯具定期除尘,保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次,门厅玻璃每日擦拭1次,保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。
天台、屋顶每月清扫1次,无垃圾堆积。
电梯轿厢保持表面光亮、无污迹,轿厢壁无浮灰,不锈钢表面光亮、无污迹。
大理石地面、墙面每年养护2次以上。
6.绿化养护管理
绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。
绿地内植物群落、层次明显。
花草树木定期修剪,目视外观长势良好,无杂草,无病虫害,每年打药不少于2次。死亡树木应在植树季节及时补栽,无黄土裸露。
绿地植物存活率98%。
第2篇 住宅前期物业管理综合服务费测算
住宅项目前期物业管理综合服务费测算
第一章 前期物业管理服务成本测算
一、测算依据及说明
1、政策法规与市场物价依据
*荆州市政府有关物业管理的法规和文件。
*开发商所提供的项目原始数据,若实际情况与其有较大差异,双方应予以协商,再作相应调整。
*根据项目分析所设定的服务标准、相应的人员配置和物资装备计划。
*荆州市现有物价水平及相关的市场行情、同类相似物业水平和客户消费水平的综合预计。
*税费按管理处总收入的5.7%计算。
2、管理处员工每月工资待遇测算标准如下(月*人/元):
岗位标准岗位标准岗位标准
管理处经理2500 经理助理1500客服主管1100
客户助理800前台接待800工程主管1100
安全队长1000安全班长900保洁班长700
安全护卫员800工程维修员900保洁员500
3、设备设施运行与维护
*所有设备设施的能耗都按照正常使用标准以z物业经验综合估算,不考虑特殊因素,如装修使用电梯运送装修材料的情况需要另外加收使用方适当费用来平衡成本增加。
*非居照明电价0.8745元/kwh(按0.88元计算),居民照明是0.5653元/kwh。其他能耗指标按经验值估算。
二、**.凤凰城前期物业管理成本测算总表 单位:元/月
序号项目计算公式合计
一、管理服务人员工资福利(一)至(四)和70772
(一)管理、服务人员工资1-4之和61900
1、客户服务中心共10人9900
(1)项目经理2500×1人2500
(2)项目助理1500×1人1500
(3)客户服务主管1100×1人1100
(4)客户助理(小区管理员)800×4人3200
(5)前台接待兼收费员800×2人800
(6)信息档案管理员800×1人800
2、安全部共39人34100
(1)安全队长1000×1人1000
(2)轮班班长(兼监控值班员)900×3班×1人2700
(3)安全员800×38人30400
3、环境部共26人13200
(1)保洁班长700×1人700
(2)保洁员500×25人12500
4、维修部共5人4700
(1)工程维修主管1100×1人1100
(2)工程维修员900×4人3600
(二)按规定提取福利费1-3之和3714
1、福利基金61900×3%1857
2、工会经费61900×2%1238
3、教育经费61900×1%619
(三)劳动保险费1-4之和0
1、养老保险、23% 均以包含在工资中0
2、医疗保险7%均以包含在工资中0
3、失业保险2%均以包含在工资中0
4、工伤保险1%均以包含在工资中0
(四)加班费5158
1、法定假日加班费61900÷30×10/12×300%5158
二、设施设备运行维保费1至4和7000
1、公共照明等电费估算5000
2、办公管理电费经验值500
3、管理及服务、景观水费经验值(不含绿化施工维护)500
4、其他公共设施设备维保费每年1.2万÷12个月1000
三、绿化养护、管理费估算2000
1、绿化景观维护费(外包)每年2.4万元÷12个月2000
四、清洁卫生费1-4之和4677
1、物料费年3600元÷12个月300
2、化粪池清掏费年4800元÷12个月400
3、卫生防疫消杀年2400元÷12个月200
4、垃圾外运处理费1259户×3元3777
五、保安费1-3之和300
1、保安活动费年2400元÷12个月200
2、保安物耗年1200元÷12个月
六、办公费1-5之和1600
1、24小时客户服务电话年3600元÷12个月300
2、办公文具等低值易耗品费年2400元÷12个月200
3、员工培训活动等费用估算500
4、人力资源培训等费用年2400元÷12个月200
5、公共关系费用年4800元÷12个月400
七、社区文化活动费年6000元÷12个月500
八、税金一至七之和86849×5.7%4950
九、固定资产折旧估算10万×年15%÷12个月 1250
成本支出合计一至八之和93049
三、测算汇总说明
以上测算中已包含所有楼道照明及其他日常服务开支,除特约服务外业主不再承担其他任何费用。
第二章前期物业管理服务投标报价
根据以上测算及汇总说明中的平衡原则,荆州市z物业管理有限公司对荆州**.凤凰城住宅小区前期物业管理投标报价为:
1、普通多层住宅物业管理综合服务费:每平米每月0.55元;
2、商业门店物业管理综合服务费:每平米每月1.2元;
3、其他如车辆停放服务和装修垃圾清运服务等收费标准按荆州市政府物价部门制订标准收取。
第三章 前期物业管理收支平衡情况测算
一、**.凤凰城前期物业管理收入情况测算
1、物业管理综合服务费收入共计为:10.175万元/月;其中:
*普通多层住宅16.1万平米×每平米每月0.45元=8.855万元/月
*商业门店1.1万平米×每平米每月1.2元=1.32万元/月
2、其他收入如车位泊位费收入等在前期物业管理阶段并非可确定收
入,本测算暂不计算,如有收入用以补充物业管理服务资金之不足。
二、**.凤凰城前期物业管理收支平衡情况
根据以上测算,**.凤凰城住宅小区前期物业管理可预计收入为10.175万元/月,预计支出成本为9.3049万元/月,可以实现基本收支盈利8701元,可以保证项目的正常运作。
三、增收节支的措施
物业管理服务费用取之于民、用之于民,为业主节约每一分钱、做好物业的维护管理是服务的根本,为保证最大限度的增收节支,如我公司中标,我们将积极推行以下措施:
*根据业主的需求,不断拓展有偿服务项目,利用小区业主的消费需求开展多种经营活动,以增加营业外收入。
*推行“质量、成本双否决”机制,将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩,增强员工的成本意识,提高员工控制成本的积极性和主动性。
*严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。
*加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理,加强物料成本的控制。
*加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低返修费用。
