第1篇 万科物业管理体系顾问项目
万科物业管理体系(顾问项目)
(一)企业内部管理及iso9000体系
顾问服务更多的是管理经验的输出,万科物业十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结,万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件,包括质量手册一册和体系文件六册,共计上百万字,对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程,确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下,万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度,形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。
贵我双方合作后,我司一方面以此为服务基础,输出管理服务经验,另一方面,也将结合被顾问公司的实际,以此为参考建立起被顾问公司自己的管理体系。
(二)顾问服务运作管理体系
为规范万科物业顾问服务输出,确保每一顾问项目顺利达到既定目标,公司内部针对顾问服务制定了一系列的管理制度,具体包括:
1顾问项目运作程序
2顾问组进驻管理程序
3顾问工作监督程序
4顾问服务监察制度
5顾问书审批管理程序
6建议函递交、跟踪流程
7顾问服务计划编制、更改审批流程
8顾问服务信息管理制度
9顾问服务全程工作计划表
10顾问书提交计划表
11顾问服务工作进度表
12顾问期工作报告
13顾问服务月度工作报告
14物业管理监督审核报告
15建议函跟踪记录表
16顾问书提交计划调整表
17顾问服务计划阶段性分析报告
18顾客满意度调查表
第2篇 万科物业绿化部工程管理程序
vk物业绿化部工程管理程序
1.目的
规范施工管理、确保工程质量、提高工作效率、降低工程成本。
2.范围
适用于公司绿化部。
3.职责
部门/岗位工作内容
总经理审批合同、物资申请
分管总助审批标书,审核/审批合同、物资申请
相关职能部门审核合同,审核/审批物资申请
部门经理组织编制标书、合同评审及竣工验收
工程主管协助编制标书,确定施工方案,监督施工过程
项目负责人组织、监督施工,编制竣工验收资料、物资申请
现场施工人员组织施工、物资验改、工程记录
绿化员负责协助施工、养护
4.方法和过程控制
4.1标书的编制
4.1.1标书内容包括:招标函、合同样本、报价表。
4.1.2绿化部在收到委托方的招标信息后,工程主管、部门经理组织人员对工程现场进行勘察并参与甲方安排的答疑,结合图纸与现场实际情况向甲方咨询有疑问之处。
4.1.3部门经理负责按招标要求组织专题会议,由分管总助、绿化部及相关部门人员共同参与制定并审核标书。
4.1.4经部门经理和分管总助审批的标书由专人按指定时间、方式送达招标方。
4.2中标后,按《合同管理程序》进行合同评审后方可签订合同。
4.3由部门经理任命工程项目负责人。安排相关人员进行前期准备并按甲方要求进场施工。
4.4根据工程施工的要求,按《绿化部物资采购管理办法》进行物资采购。
4.5项目负责人按《绿化部工程施工管理办法》组织施工,保质按时完成。
4.6绿化部会同地产公司进行初验(必要时品质管理部参与),对验收不合格的地方积极给予整改。
4.7初验合格后由工程项目养护组按合同规定养护期进行养护。
4.8 竣工验收
4.8.1按合同验收的时间,绿化部组织竣工验收。
4.8.2 竣工验收后,由项目负责人准备竣工验收报告资料。报告内容应包括:项目合同及补充协议。
a.物资采购单
b.施工图
c.苗木清单
d.技术资料和隐蔽工程资料(指喷灌工程)
e.竣工图(须有竣工效果图,可以实景拍摄)
f.设计变更记录、签证等
g.竣工和使用注意事项
h.其他必备资料
4.8.3竣工验收报告资料应装订成册,由绿化部保存。
4.9工程完工验收交接后,根据工程施工的有关数据按甲方要求的格式进行工程结算。
4.10保修期满后向相关的物业服务中心移交相关的资料,如苗木清单、技术资料和隐蔽工程资料(指喷灌工程)、竣工图(须有竣工效果图,可以实景拍摄)。
5.相关文件
vkwy7.2.2-z01《合同管理程序》
vkwy7.5.1-j01-01 《绿化部工程施工管理办法》
vkwy7.5.1-j01-06 《绿化部物资采购管理办法》
6.记录表格
vkwy7.2.2-z01-f1 《策划方案/合同评审记录表》
第3篇 广州万科物业管理公司储备队人员测试试题
广州vk物业管理公司储备队人员测试试题
姓名:分数:
一、真空题(每空1分,共计30)
1、公司需要德才兼备的员工; 是选拨人才的关键;
2、公司的质量方针是:、、、。
3、体系要求安全基本素质要求包括那些方面:、 、。
4、安全员内务管理中规定:安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的。
5、火灾发展分为哪四个阶段:、、、。
6、消防工作应贯彻: 、的方针;
7、安全体系中重点巡逻部位包括哪些方面:、 、、、、等为重点巡逻部位;
8、公司服务宗旨是: ;
9、公司的客户服务目标: ;
10、燃烧分为那几种类型:;
11、火灾扑救的基本方法:&nbs
p; ;
12、安全管理工作的内容包括:、、、、
、;
二、判断题(对的打'√',错的打'ⅹ'每题1分、共计15分)
1、在工作期间与顾客交谈,要用心倾听、频频点头称是,可以抓痒、玩弄其他物品。 ( )
2、打电话要选择在对方上班5分钟后或下班10分钟前。( )
3、封闭式管理的小区,外来人员可以不用登记,可直接进入小区。 ( )
4、工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得驼背、坐肩、叉腰、背手、将手插入兜内。 ( )
5、头发在常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度,不准烫发。 ( )
6、救护触电者的首要步骤是人工呼吸。 ( )
7、为了防盗窃,可以在适当的时段锁上消防通道门。 ( )
8、公司总经理为公司第一消防责任人。 ( )
9、岗位在巡逻过程是发现的问题只需要跟控制中心汇报,不需要在《安全员交接班记录表》中记录。 ( )
10、微笑是vk员工是起码应有的表情。 &nbs
p;( )
11、 在指引客人上楼梯时应在客人右前方与客人保持130度的角度;下楼梯时应跟随客人身后直至客人出门 ( )
12、文明礼貌用语10个字是:请、谢谢、您好、对不起、再见。()
13、当业主投诉的问题我们解决不了时,应主动、友好得向业主解释:'这个问题不属于我们管'。 ()
14、如当值时间聚岗、串岗、擅自离岗的,公司做扣分、降职、降薪,严重的做辞退处理。()
15、班长可批书属下员工两个小时、部门主管可批属下员工半天、部门经理可批属下员工十五天以内的病、事
假,并报直属上级备案。 ()
三、选择题(可多选,每题2分,共计10分)
1、安全巡逻的内容包括:()
a、楼内巡逻 b、楼外巡逻c、空置房监控 d、装修监控
2、初期火警是指: ()
a、火灾发生的最初2--3分钟 b、火灾发生的最初3--4分钟 c、火灾发生时的最初5--7分钟
3、火场避险'三会'是指那'三会' ()
a、会报警(119) b、会组织疏散、撤离c、会使用简易灭火器材,扑灭初起火灾
4、常用的灭火器种类有&n
bsp;()
a、二氧化碳灭火器b、干粉灭火器c、1211灭火器d、泡沫灭火器e、车式灭火器
5、呼救时应注意哪些事项:()
a、大声呼喊'救命' b、报出准确详细的出事地点 c、主要险情、病情 d、呼救者电话、姓名
e、呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆
三、简答题。(每题5分,共计25分)
1、请写出客户服务五要素并加以解释。(5分)
2、请写出公司核心价值观的内容.(5分)
3、请写出公司有那些沟通渠道。(5分)
4、请写出公司的五条禁令。(5分)
5、请写出安全员的职业操守(5分)
四、案例分析
安全员王明99年入职vk,在某服务中心一直从事门岗工作,王明的工作表现赢得了住户和管理处的肯定,但近期他感到压力很大,觉得自己一直来工作平谈没有成绩没有功劳,对前途茫然于是向单位提出辞职,另谋公司发展。假如你是安全员王明你将如何面对,请谈谈你的想法(10分)
第4篇 万科物业租售中介业务管理程序
vk物业租售中介业务管理程序
1.目的:
确保租售业务操作的规范性。
2.范围
适用于公司物业服务中心及租售中心的租售业务。
3.职责
部门/岗位工作内容
财务管理部监督租售业务各项收付款工作
物业服务中心租赁业务的独立操作,转让业务的现场接待、委托受理工作;
已设租售中心接待点或地铺的小区,物业服务中心不再开展租售中介业务
租售中心租赁、转让业务的跟进、洽谈和手续办理,对公司租售业务管理监督;
租售专员业务培训及指导;地产尾盘、车位、商铺租售代理
租售人员客户收款工作的沟通及各项租售业务办理
4.方法和过程控制
4.1 基本要求
4.1.1业务操作必须遵循法津和行业规定,不得违规操作。
4.1.2熟悉小区内已委托的租、售房的信息,如朝向、面积、楼层、有无装修、价格等,并清楚每套房的优、劣势;熟悉小区内的配套设施及周边相应的配套设施。
4.2接待、签约
4.2.1对前来委托、咨询的业主,给予及时、热情的接待。业主委托房屋租售时,通过听、问、看等方式,尽可能多了解其房屋的具体情况。
4.2.2当业主确定委托时,与其签订《出售(出租)物业委托书》,如业主通过电话委托或不愿正式签订委托书,可先在房源信息表或租售软件系统上进行登记。签订《出售(出租)物业委托书》时要注意核实产权证明资料、业主身份证等有关资料原件,在业主同意的情况下保存复印件。如业主委托代理人办理须提交合法的委托书。
4.2.3对前来求租、求购的客户,应热情接待,在听取客户需求后,介绍适合的房屋,并带领看房,客户初次看房前必须填写《看楼服务确认书》。如客户选中意向房屋,要与其签订《求购(求租)物业委托书》(注意核实客户身份证),并及时与业主和租售中心相关人员联系,促进买卖双方达成交易;如客户当时并没有特别满意的,要将其需求登记在客户信息表或租售软件系统中,有合适房源再与其联系。
4.2.4对于登记委托的业主和客户,要做好后续服务,每月至少需联系一次,告知房屋的租售情况,并了解业主、客户委托意向是否更改。沟通方式不限。
4.2.5租赁交易时,在签订《物业租赁合约》前必需核对业主的产权证明资料,并保存复印件;房屋租赁合约一式四份,签约后告知出租方、承租方须按国家规定到相关部门登记备案。
转让交易时,则应由买卖双方和租售中心三方共同签订《房地产经纪合同》。
4.2.6转让交易时,必须买方、卖方和租售中心人员三方到场后方可签订《房地产经纪合同》;签订时必须经部门授权审核租售合同人员审核后,方可在经纪方上盖公司租售业务专用章。
4.2.7交易时,可向交易双方提供房标的物业家私电器清单、费用结算确认单,供交易双方使用。
4.3信息报送
4.3.1租售信息报送
4.3.2租售资料保管
4.3.2.1物业服务中心所填写的初始租售资料,应明确专人严格保管,除上级领导、财务管理部和租售中心指定工作人员外,不得提供他人使用或借阅。
4.3.2.2在进行委托登记时,租售人员必须注意登记资料的保管,避免客户看到其它相关资料。租售人员应熟悉委托记录,当有业主或客户来咨询时,要口述房屋委托情况,不可将重要资料出示给客户。
4.3.2.3对已失效的租售资料,各部门需至少再保存二年;《房地产经纪合同》、《物业租赁合约》至少保存五年。
4.3.3邮件发送租售业务表格时,要把所发内容用颜色区分:新增或新更改的用红色字体,对之前已报送的信息用黑色字体。
4.3.4租售信息以年度为单位保存,在下年开始时,启用新表格,相应序号、合同号从001开始登记。对于跨年度仍然有效的委托,要顺延至下一年度,但原编号不变。
4.3.5每季度租售中心应对公司租售业务工作情况进行分析总结。
4.4财务管理
4.4.1物业服务中心的出纳负责物业服务中心租售业务款项的收取,并按公司要求及时存入指定账号。
4.4.2租售中心各业务分点,由专人向公司领取收款收据,并按公司财务规定定期将本月收取的收款凭证上交公司财务部结算,及时核销已使用完的收据。
4.4.3租售中心各业务分点,收款收据不可遗失、损坏,作废的收款收据必须完整保存,地铺负责人对收据负保管责任。
4.4.3租售中心各业务分点,由各业务员负责催收各自达成交易的款项,收据由地铺内指定人员开具。
4.4.4租售中心各业务分点,在收款时注意单笔现金款项不能超过人民币两万元,大额款项的收取必须要求客户通过银行转账方式存入公司指定银行帐号中。
4.4.5所有租售业务人员不得接受客户任何形式的馈赠。
4.4.6所有收款应于当天存入公司指定账户,如银行已下班,应于第二天第一时间存入银行。
4.4.5现场需公示公司收据样式,并公示:'温馨提示:单笔现金收款不得超出人民币两万元。'
5.记录表格
vkwy7.5.1-j03-f1 《出售(出租)物业委托书》
vkwy7.5.1-j03-f2 《求购(求租)物业委托书》
《物业租赁合约》(格式化合同)
《房地产经纪合同》(格式化合同)
第5篇 成都万科物业管理公司简介材料
成都万科物业管理有限公司的简介
作为万科物业专业管理机构之一,成都万科物业始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨,秉承“服务至诚,精益求精,管理规范,进取创新”的质量方针,结合成都当地的人文环境,按专业化、标准化的要求不断规范内部管理运作。在业务管理上,万科物业已建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程,人事管理、财务管理及房屋维修资金的管理和使用等各项工作都做到了有章可循。
借鉴集团超前的管理理念和规范化的管理、专业化的服务等诸多管理经验,公司取得了优良的管理服务业绩:
2002年4月,公司被推举为成都市物业管理协会副会长单位。 2003年7月,在管项目城市花园获“锦江区十佳卫生住宅小区”称号。 2003年7月,在管项目城市花园和万兴苑双双通过了创市优评审,并分别荣获“成都市物业管理优秀住宅小区/大厦”称号。其中城市花园小区还荣获“四川省物业管理优秀住宅小区”称号。
2003年11月,公司通过了中国质量认证中心四川评审中心(cqc)开展的iso9001:2000质量管理体系现场审核,并于2004年1月5日正式领取iso9001:2000质量管理体系认证证书。此举标志着成都物业公司的内部管理工作稳步迈上了一个崭新的台阶,服务品质得到了进一步提升。
未来,成都万科物业将继续坚持以业主的生活为本,秉承“全心全意为您”的服务理念,不断追求服务创新,营造美好生活氛围,着力为业主提供更高品质的物业管理专业服务!
第6篇 万科物业会所管理程序
物业管理有限公司程序文件
万科物业项目会所管理程序
1.目的
规范会所的管理工作。
2.范围
适用于设有会所专职服务人员的公司各管理处。
3.职责
3.1会所主管负责会所日常工作的检查督导。
3.2会所服务人员负责各项日常工作的落实。
4.方法和过程控制
4.1服务礼仪
服务人员上班前应检查仪容、仪表,按岗位要求规定着装、配戴工作牌,保持良好的精神状态。
4.2岗位要求
4.2.1所有会所服务人员必须持有效相关岗位证书如健康证,泳池救生员须持有效的救生员证书等。
4.2.2熟悉和掌握相关岗位的操作要求,为顾客提供优质的服务。
4.3现场规范
4.3.1各岗位上班后第一时间要对公共环境进行清洁、整理工作,将物品摆放到指定的位置,确保干净整洁;合理操作各项设施设备。
4.3.2会所主管每天至少巡查一次,检查各岗位人员的仪表仪容及会所设施的使用情况,记录在《工作信息记录表中》,并督促落实各项整改措施。
4.3.3会所主管督促相关责任人定期对会所的设施设备进行检查和保养,确保正常使用。
4.3.4岗位人员负责各种顾客用品的日常巡检工作,发现有损坏、松动、爆裂等现象,及时知会会所主管安排处理,并作好警示标识。
4.3.5各活动场所内应张贴使用的注意事项、警示或温馨提示
4.3.6对于饮食用具及器皿要按时消毒,确保符合卫生标准。
4.3.7会所内不得有赌博及其他不良行为、一经发现要及时制止并立即通知会所主管,由主管视情况采取进一步处理措施。
4.4各管理处可根据管理处会所使用功能的不同制定适用于本部门的会所作业文件。
5.支持性文件
vkwy7.5.1-g03-01《酒吧服务作业指导书》
第7篇 万科物业顾问客户接待管理流程
vk物业顾问客户接待管理流程
1.目的:
规范客户接待流程,保证客户来访效果。
2.范围
适用顾问经营部。
3.职责
部门/岗位工作内容
部门负责人统筹安排接待工作
接待人员负责全程跟踪
其他部门配合协调
4.方法与过程控制
4.1接待前期对接工作
4.1.1根据来访客户类型,明确接待要求。
4.1.1.1如对方是已合作客户,接待人员则主要安排参观及交流。
4.1.1.2如对方是意向客户,接待人员则主要安排洽谈和参观,同时做好洽谈的相关准备工作(如pp稿和投影仪的准备)。
4.1.2接待人员通过电话沟通确定客户来访人员基本资料、来访日期、返程日期、来访目的和侧重点以及是否需要我司提供相关协助等信息。
4.1.3接待人员根据客户来访日程编制客户参观/交流日程安排函件,经公司总办/人力资源部确认后,以邮件或传真的形式知会客户方。
4.2接待人员负责制定接待计划。
4.3实施接待计划
4.3.1根据接待计划参观时间的安排,接待人员提前填写《参观接待登记表》,发总办安排各物业服务中心相关人员做好接待准备工作。
4.3.2根据接待计划进行网上车辆预定,保证计划的实施。
4.3.3准备相应接待用品,比如:接机牌、欢迎竖牌、桌牌、礼品袋、相应项目简介资料、矿泉水、鲜花、温馨卡片等。
4.3.4根据来访人员资料制作与会人员桌牌。
4.3.5根据交流时间安排预定会议室,安排相应茶水或点心。
4.3.6接待人员应事先了解拟参观项目的基本情况,如面积、入伙时间、风格特点等。
4.4接待后跟进事宜
4.4.1对于意向合作客户,接待人员应保存客户联系方式,与客户保持联系。具体参照vkwy7.5.1-j04-07《顾问客户关系管理办法》执行。
5.相关文件
vkwy7.5.1-j04-07《顾问客户关系管理办法》
6.记录表格
vkwy7.5.1-z01-f1《参观接待登记表》
第8篇 沈阳万科物业管理公司简介材料
沈阳万科物业管理有限公司的简介
坚持精品路线领航物业管理领域
――沈阳万科物业管理有限公司
沈阳万科物业管理有限公司成立于1995年12月19日,系万科企业股份有限公司全资子公司。至2006年中期,公司管理规模已达到119.8万平方米,拥有员工825人。公司现设七个物业服务中心,即万科城市花园、万科紫金苑、万科花园新城、万科四季花城、万科金色家园、万科新榆公馆、万科城。公司为国家贰级资质物业管理企业。
沈阳万科物业管理有限公司致力于通过人性化的企业文化和稳健、专注的发展模式,成为最受客户、员工欢迎,最受社会尊重的企业。经过多年的探索和实践,公司精心树立了“全心全意全为您”的企业精神,因诚信服务在社会上赢得了良好口碑,已经发展成为在辽沈地区极负盛誉、具有卓越成就之物业管理企业,为整个社会树立了具有代表性的物业管理形象。
沈阳万科物业管理有限公司在品质管理上精益求精,精雕细刻每一个服务细节,通过十年的自身实践,并整合全国万科物业系统的先进管理思想,形成了一套成熟的、系统性的、可持续发展的品质服务方法论并不折不扣的予以执行。根据客户的个性化需求,坚持服务创新,先后推出了城市花园的“亲情式”服务、紫金苑的“酒店式”服务、花园新城的“组团围合式”服务,金色家园的“尊利大使”服务、四季花城的“贴心管家式”服务,以及体现“时”与“度”高度结合的“零干扰”服务,万科以自身持续的探索与实践为沈阳物业管理行业的良性发展做出贡献。
沈阳万科物业管理有限公司所服务的各物业小区先后荣获国家建设部授予的“全国物业管理优秀示范住宅小区”和“国家康居示范工程”称号;国家环保总局评定的“全国绿色社区”称号;辽宁省建设厅授予的“辽宁省物业管理优秀小区”称号;沈阳市人民政府颁发的“五星级安全住宅小区”、“沈阳市生态环保示范小区”(a类)第一名荣誉称号及“辽宁省精神文明建设小区”、“沈阳市综合治理先进小区”、市消费者协会授予的“诚信单位”等多项荣誉称号。
沈阳万科物业管理有限公司以管理沈阳万科房地产开发有限公司在沈阳地区开发的项目为主,兼营物业顾问管理和咨询业务。公司致力于为业主维护建造优质、风景如画的住宅及与业主一起创造一种基于居住观念与居住文化之上的生活方式,通过深刻把握业主的核心需求,在物业服务全过程创造客户价值。
长期以来,我校一直与沈阳万科物业管理有限公司保持密切的联系。自96年以来,房地产管理教学科定期组织学生前去实习、参观,并聘请该公司的总经理蔡菊茹女士担任我校客座教授,定期到学校参加座谈会,对我校专业设置、课程设置、人才培养规格等内容进行探讨、交流。我校97级房地产经营与管理专业的毕业生纪立伟毕业后一直在该单位工作,目前担任该公司的品质部经理一职。多次接收我校在校生前去实习、参观,加强了我校与沈阳万科物业管理有限公司的联系。
2006年6月1日,我校正式与沈阳万科物业管理有限公司签订校企合作协议,进一步加强了学校与企业之间的合作,为培养出符合市场需求的技能型人才奠定了坚实的基础。
深万科是最著名的综合房地产企业之一,有着良好的企业文化与社会责任感。像这样的单位是每一位学习建筑类相关专业的求职者所向往的。学校既然给我们创造了这样好的就业氛围,我们就应该抓住机遇,去优秀的企业工作锻炼、学习成长。同学们,在机遇面前你们想好了应该做什么、怎样做、为什么这样做的问题了吗
我要对你们说:“加油!你的未来不是梦!”
第9篇 万科物业储备队管理纪律要求
vk物业储备队管理纪律要求
一、目的:
建立、培养一支有纪律的安全管理员队伍,规范安全员言行举止,明确管理要求。
二、范围:
适合人力资源部储备队
三、方法和控制:
到岗安全员必须明确管理要求,并严格遵守储备基地管理纪律要求。
由储备基地负责人监督执行。
3、1服从命令,听从指挥;严守纪律,严格要求;
3、2团结一致,维护荣誉;团结同事,互帮互助;
3、3物品统一,摆放整齐;仪容仪表,整齐干净;
3、4维护公共卫生,保持宿舍干净严禁破坏清洁;
4、5爱护集体物品,严禁破坏物品损坏照价赔偿;
4、6做到勤俭节约,人走灯灭严禁长明灯长流水;
3、7遵守军训纪律,认真纠正动作做到令行禁止;
3、8遵守培训纪律,认真听讲勤于思考做好笔记;
3、9遵守请假销假,必须按时归队严禁不假外出;
3、10 离职手续办理,当日清理宿舍物品不得过夜;
第10篇 深圳万科物业质量手册：资源管理
深圳vk物业质量手册
――资源管理
6资源管理
6.1资源的提供
为保证质量管理活动的顺利开展,公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源,以满足质量管理体系过程的需求,确保顾客满意:
a.对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时,须确定满足要求所需的各种资源,确保提供顾客满意的服务。
b.公司制定《物业管理前期准备程序》,在新物业接管前,由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门,按照程序要求配置管理服务所需的资源。
c.对于本公司的各类服务项目,由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。
d.公司按照《信息传递管理程序》传递各种信息,确保信息资源及时、准确、完整、有效,满足管理服务对信息资源的需求。
e.如发生资源不足的情况时,由总经理负责协调解决。
* 支持性文件
vkwy6.1-g01《物业管理前期准备程序》
vkwy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》
6.2人力资源
6.2.1总则
公司通过人员招聘、调配、培训开发、考核等,使全体员工具备胜任本职工作的能力,确保人力资源满足管理服务需求。
6.2.2能力、意识和培训
公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识:
a.公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定,并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实,督促其定期年审和参加培训考核,以确保其相应资格符合要求。
b.按照《人力资源管理程序》对员工开展培训、考核工作,评估培训效果,确保各岗位员工具备相应的能力,并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。
c.公司按《人力资源开发程序》开发管理服务所需的各类人才,以不断提升服务质量,并为公司的可持续发展提供支持。
* 支持性文件
vkwy6.2-z01 《人力资源管理程序》
vkwy6.2-z02 《人力资源开发管理程序》
6.3 基础设施
本公司基础设施包括:办公场地、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。
a.公司制定《基础设施管理程序》,确保基础设施能满足服务要求。
b.检测仪器按《检测仪器管理程序》予以控制、维护。
* 支持性文件
vkwy6.3-z01 《基础设施管理程序》
vkwy7.6-s01 《检测仪器管理程序》
6.4 工作环境
a.按《工作环境管理程序》,由责任部门对办公设备、设施,对工作环境进行管理。
b.所有工作场所应保证温度、湿度、噪音、粉尘、辐射等应符合国
家劳动保护有关规定,对环境不达标的场所应采取相应措施,防止员工的身体和心理受到损伤。
c. 各部门办公环境设置应符合万科物业企业形象策划手册要求。
* 支持性文件
vkwy6.4-z01 《工作环境管理程序》
第11篇 万科物业消防管理程序
物业管理公司程序文件
--消防管理程序
1.目的
加强物业管理服务区域的消防管理,确保火灾预防与灭火救援工作的实施。
2.范围
适用于公司各部门。
3.职责
3.1 总经理为公司消防安全第一责任人,总经理授权分管总经理助理全面负责消防安全工作的组织落实和监督总结,建立健全防火安全责任制度。
3.2 品质管理部专业委员会协助总经理助理落实和监督公司各部门的消防工作,督促完善防火安全责任制度。
3.3 各管理处经理为本部门消防安全直接责任人,具体负责组织消防工作的实施、培训、演习、检查、完善消防设施等工作,组织和建立义务消防队,制定灭火方案。
3.4 各管理处指定专人负责防火宣传及消防设施、设备的安全检查,消除火险隐患。熟悉周围环境,及时制止、纠正消防违章行为,实施现场灭火救灾工作。
4.方法和过程控制
4.1总则
4.1.1消防工作贯彻 '预防为主,防消结合'的方针。
4.1.2公司任何员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参与灭火工作的义务。
4.2消防组织
4.2.1各管理处经理全面负责本部门消防工作,实行逐级防火责任制,确定各岗位消防安全责任人、建立义务消防队:
4.2.1.1负责组织制定、修订各项消防规章制度、制定灭火方案。
4.2.1.2负责组织防火安全检查、巡视,定人、定时、定措施消除火险隐患,落实各项防火安全措施。
4.2.1.3负责组织进行消防宣传教育、并定期训练、演习。
4.2.1.4负责组织管理并安排人员维修消防设施、器材,确保完好使用。
4.2.1.5负责组织建立防火档案,确定消防安全重点部位,设置防火标志,实行严格管理。负责组织制定紧急状态下的疏散方案。
4.2.1.6负责组织扑救初起火灾和指导安全疏散。
4.2.1.7负责配备管理、维护消防设施的技术人员。
4.2.1.8协助公安消防监督机关调查火灾原因。
4.2.2消防紧急集合
4.2.2.1各管理处每季度至少进行一次消防紧急集合。
4.2.2.2人员以本部门安全员为主(在岗安全管理员可不在紧急集合之内)。
4.2.2.3须准确记录每个人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及携带灭火装备情况,并在《紧急集合情况记录表》中予以记录。
4.2.2.4各管理处紧急集合的指定地点及所需时间由安全管理专业委员会核定。
4.2.2.5对紧急集合中不能达到要求的人员,在月度考核中予以体现,对紧急集合中无故缺勤、拖延人员要予以严肃处分。
4.2.3消防演习
4.2.3.1演习前一周制定演习方案并报安全管理专业委员会主任审批。
4.2.3.2每年十月各管理处必须组织一次消防实战演习(演习时必须实际使用消防水带、灭火器)。
4.2.3.3演习后应有相应的图片记录,并将演习情况记录在《演习计划及情况登记表》上。
4.2.4安全管理专业委员会至少每半年组织一次专业人员对各业务部门进行防火安全检查,填写《安全检查记录表》,并监督整改措施的落实情况,保存相关质量记录。
4.3火灾预防
4.3.1按以下规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志、消防疏散示意图:
a.4.3.1.1电梯前室、走道、配电室、消防控制室、计算机房、发电机房、图书室、厨房、车库、仓库等重要部位应当配置相应种类的轻便灭火器材。
4.3.1.2各小区(大厦)须有地面层消防设施平面图,并悬挂于物业本体的显著位置,图中应标注灭火器、消防栓、水流接合器等消防设施图标并与实际情况相符。
4.3.1.3各管理处应保存有小区(大厦)的地下煤气管网图。
4.3.1.4小区内挖掘地面必须得到部门经理同意方可动工。
b.4.3.1.5高层楼宇每层明显位置必须设置消防疏散示意图。各部门需有灭火作战示意图,有消防设施清单,并悬挂及存放于消防控制中心。
4.3.1.6保障疏散通道、安全出口畅通,并设置符合国家规定的消防安全 疏散标志。
4.3.1.7必要时,各楼层宜配备自救用的安全绳或缓降器、软梯、救生袋等避难救生器具。
c.4.3.1.8员工宿舍应配置必要的消防安全措施。
4.3.2定期组织人员进行防火检查,对消防设施、器材等设备进行管理和维护,及时消除火灾隐患,并建立消防档案,记录每次检查情况。
4.3.3建筑物内的自动报警和灭火系统,防、排烟设备,防火门、防火卷帘和消火栓等,要定期进行检查测试,凡失灵损破的,要及时维修或更换,确保完整好用。具备使用管道液化石油气条件的小区/大厦,严
a.禁使用瓶装液化燃气。
4.3.4按照有关电力技术规范的规定,定期对公共电器设备、开关、线路和照明灯具等进行检查,凡不符合安全要求、老化要及时维修或更换。
b.4.3.5定期检查煤气管道、仪表、阀门和法兰接头等应符合安全使用要求。
4.3.6消防水泵、消防给水管道、消防水箱和消火栓等设施,不得任意改装或挪作他用。消防给水系统需停水维修时,应做好消防预防措施。
4.3.7禁止采用不符合国家标准或者行业标准的配件、灭火剂来维修消防设施和器材。
4.3.8每位员工应熟悉自己的岗位环境、操作的设备及物品情况,熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置,懂得消防器材的具体使用方法,控制中心责任人负责监督消防器材设备的维护保养工作。
4.3.9严格用火用电作业和危险品管理;安全管理员必须会使用灭火器、消防水带,保洁员必须会使用灭火器、掌握疏散人员的方法,各管理处在员工的考核中必须包括相应的消防知识考核内容。
4.3.10积极协助消防机关对消防工作的检查和指导,针对本物业的特点每年三月和十月组织对顾客进行消防知识宣传。
4.3.11禁止在具有火灾、爆炸危险隐患的物业场所使用明火;因特殊情况需要使用明火作业的,应当按照规定事先办理审批手续。作业人员应当遵守消防安全规定,并采取相应的消防安全措施。
4.3.12电焊、气焊等具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员,必须持
证上岗,并严格遵守消防安全操作规程。
4.3.13对顾客装修的消防管理:
4.3.13.1在防火范围内,办公和商场装修面积在50平方米以下的,由管理处经理负责审批。超过50平方米的应报消防机关审核,经批准后方可施工,装修应采用防火材料,使用易燃或可燃材料的,必须经消防机关批准,进行防火处理。
4.3.13.2顾客进行室内装修,在需要增设电器线路或进行动火作业前,必须符合安全要求后管理处方可批准。管理处必须要求施工人员做好安全措施,严禁乱挂、乱接临时电线。
4.3.14举办社区文化活动,具有火灾危险的,管理处应制定灭火和应急疏散预案,落实消防安全措施。
4.3.15对危险品的储存、运输、使用、销毁必须按《危险品管理程序》执行。
5.引用标准
《中华人民共和国消防法》
《高层建筑消防管理规则》
《深圳市高层楼宇消防管理暂行规定》
《深圳市公安局关于防火重点部位临时动火作业审批制度的暂行规定》
6.支持性文件
**wy7.5.1-a06-01《消防设施使用作业指导书》
**wy7.5.1-a06-02《消防灭火作业指导书》
7.质量记录和表格
**wy7.5.1-a06-f1 《消防设施清单》
**wy8.2.3-a01-f1 《演习计划及情况登记表》
**wy8.2.3-a01-f4《紧急集合情况记录表》
**wy8.2.3-a01-f5 《安全检查记录表》
第12篇 万科物业顾问项目管理程序
vk物业顾问项目管理程序
1.目的
指导顾问项目开展工作,规范顾问项目运作流程。
2.范围
适用于公司物业管理顾问项目运作管理。
3.职责
部门/岗位工作内容
顾问经营部负责拓展物业管理顾问业务、项目运作管理及按合同约定组织实施物业管理顾问服务。
负责组织编制常驻期前的顾问书、建议函。
顾问项目经理负责编制《常驻期顾问书提交计划表》。
顾问现场项目组负责常驻期顾问书、建议函的编制工作。
顾问项目现场操作。
相关部门负责顾问项目各顾问书、建议函的审批。
品质管理部负责组织顾问监察期的工作实施。
根据合同要求定期进行顾问服务质量调查。
4.方法和过程控制
4.1顾问业务拓展
4.1.1顾问经营部负责开展公司顾问业务的拓展工作,包括业务接洽、项目考察、签约组织等。
4.1.2顾问经营部应组织对意向合作单位及项目进行考察,对其企业资信、项目开发建设合法性、项目物业类型、开发规模、开发进度、周边环境、顾问服务需求及所在地物业管理市场情况等进行调查,由委托方填写《物业管理顾问项目信息记录表》。
4.2顾问合同签订
4.2.1与客户确定合作意向后,顾问经营部负责填写《策划方案/合同评审记录表》,和《物业管理顾问项目信息记录表》一起提交相关部门,按《合同管理程序》组织合同评审。
4.2.2 顾问合同签订按《合同管理程序》规定执行。
4.3常驻顾问期开始前工作
4.3.1合同签订后15个工作日内,由顾问经营部负责向合作方提交常驻顾问期前的顾问服务工作计划,并负责组织实施。需要公司其他部门配合的,顾问经营部填写《顾问工作配合需求表》发送至相关部门审核。
4.3.2顾问经营部应至少提前三个月,将合同规定的项目进驻时间知会人力资源部,由人力资源部组织进行项目经理及项目助理的甄选工作。并至少提前一个月,将最终确切的项目组进驻现场时间知会人力资源部,由人力资源部确定项目人选,并于进驻现场前七个工作日完成项目组人员岗前培训。
4.3.3顾问经营部于项目组进驻现场前,与相关部门对接,准备好进驻所需的文件资料与办公物品。
4.3.4项目组进驻现场,须由公司总经理助理以上领导(含总经理助理)带领前往,并于正式进驻当日举行现场顾问服务说明会。
4.4提供常驻期顾问服务
4.4.1顾问服务提供过程中,现场项目组视工作需要可申请公司专业人士赴项目现场配合开展工作。由现场项目组填写《顾问工作配合需求表》,经顾问经营部经理审核后,报相关部门审核。
4.4.2常驻顾问期内,品质管理部每二个月应向合作方进行一次顾问服务满意度调查,调查结果发送品质管理部备案,并将调查结果知会顾问经营部。
4.4.3常驻顾问期结束时,须由公司总经理助理以上领导(含总经理助理)前往项目现场,召开项目现场服务结束说明会。
4.4.4常驻顾问期结束后三个工作日内,顾问经营部将顾问合同约定的顾问监察频次及时间安排知会品质管理部,由品质管理部组织实施顾问监察服务。
4.4.5常驻顾问期内,如存在拖欠顾问款,顾问组应每月报送部门经理、分管理领导及财务部。
4.5合作方人员赴公司培训
4.5.1合作方人员赴公司培训前,由顾问经营部提前15个工作日将培训时间、人员资料等信息知会人力资源部。
4.5.2人力资源部统筹安排培训事项,顾问经营部及公司其他部门协助人力资源部开展该项工作。
4.5.3人力资源部应于培训开始前提前七天完成对学员的培训需求调查,并根据调查结果安排、调整课程及讲师。
4.5.4人力资源部应对培训效果进行调查与评估,并向合作方提供评估结果及培训学员的能力评估资料。
4.6提供监察期顾问服务
4.6.1在完成监察期现场审核后,现场审核人应在5个工作日内完成监察报告,经品质管理部批准后,由顾问经营部提交至合作方。
4.7顾问书及建议函审批管理
4.7.1常驻顾问期顾问书及建议函编制、审核方法
4.7.1.1项目组经理在项目进驻七个工作日前,编制《常驻期顾问书提交计划表》,经顾问经营部经理审核后,交由分管领导批准。
4.7.1.2每册顾问书提交前,须提前八个工作日呈专业审核人审批。
4.7.1.3专业审核人可组织相关人员进行专业审议,并于收到顾问书之日起五个工作日内签署审批意见,发送至项目经理,抄送顾问经营部文档管理负责人。
4.7.1.4项目经理根据项目实际情况,即时编制建议函,发送至专业审核人,审核人于三个工作日内签署审批意见,发送至项目经理,抄送顾问经营部文档管理负责人。
4.7.1.5项目经理签署经过审批的顾问书、建议函,提交至合作方。提交人及合
作方接收人须于《顾问书签收表》、《建议函签收表》上签字确认。
4.7.2《常驻期顾问书提交计划表》更改、审核方法
4.7.2.1如需对顾问书提交计划进行调整,由项目经理填写《顾问书提交计划调整表》。
4.7.2.2项目经理将《顾问书提交计划调整表》发送至顾问经营部经理审批,顾问经营部经理应于二个工作日内签署审批意见。由顾问经营部经理将调整情况知会相关部门。
4.7.3常驻顾问期前顾问书、建议函编制、审核方法
4.7.3.1顾问经营部按顾问服务工作计划组织编制常驻顾问期前的顾问书与建议函,审核方法参照常驻顾问期顾问书及建议函编制、审核方法执行。
4.7.3.2顾问经营部将经过审批的顾问书、建议函,以传真、邮件等方式交至合作方。提交人及合作方接收人须以传真方式于《顾问书签收表》、《建议函签收表》上签字确认。
5.相关文件
vkwy7.2.2-z01 《合同管理程序》
6.记录表格
vkwy7.5.1-j04-f1《物业管理顾问项目信息记录表》
vkwy7.5.1-j04-f2《常驻期顾问书提交计划表》
vkwy7.5.1-j04-f3《顾问书提交计划调整表》
vkwy7.5.1-j04-f4《顾问工作配合需求表》
vkwy7.5.1-j04-f5《顾问书签收表》
vkwy7.5.1-j04-f6《建议函签收表》
